新媒體政務的實踐困境與對策出路

●楊丞娟

隨著信息技術日新月異，越來越多的人擺脫了傳統媒體（報紙、廣播、電視等）的限制，通過互聯網和手機等終端了解世界、辦理業務。根據2018年1月31日中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2017年12月底，中國網民規模達7.72億，互聯網普及率達到55.8%，超過全球平均水平（51.7%）4.1個百分點，超過亞洲平均水平（46.7%）9.1個百分點。

與此同時，越來越多的黨政機關及其工作人員運用政務新媒體進行信息公開和政務辦理，公眾也日漸熟悉和適應新的政務服務方式。2017年，我國在線政務服務用戶規模達到4.85億，占總體網民的62.9%，通過支付寶或微信城市服務平臺獲得政務服務的使用率為44.0%。我國政務服務線上化速度明顯加快，微信城市服務、政務微信公眾號、政務微博及政務頭條號等政務新媒體及服務平臺不斷擴張服務范圍，網民線上辦事使用率顯著提升，大數據、人工智能技術與政務服務不斷融合，政務服務走向智能化、精準化和科學化。

不過，盡管政務新媒體已經成為政府治理的重要載體，公眾也在新媒體政務的實施中獲得了更多的實惠，但是作為一把“雙刃劍”，政務新媒體也在一定程度上給政府和公眾帶來諸多的不確定性，增加了政府治理的難度。

一、新媒體政務：轉型中的問題與困境

1.政府工作人員治理理念轉變滯后

盡管各級政府部門已經認識到運用新媒體處理政務的重要性和必要性，正在進行著不斷的努力和探索，但是要真正實現從“傳統政務”到“新媒體政務”的轉變，最大的障礙是觀念的轉變。在傳統政務的處理模式中，政府與公眾更多的是直接的面對面的關系，公眾通過“跑腿兒”與政府實現接觸辦理事務，政府工作人員在這種模式中所累積的存在感和優越性是顯而易見的，這也是“官僚主義”長期存在的重要原因。而在新媒體政務處理模式下，政府與公眾之間增加了“平臺”這個中介，政務處理可以在不需要面對面的情況下進行，政府和公眾之間關系的淡化會對政府工作人員長期積累的存在感和優越性產生直接沖擊，從而影響其推行新媒體政務的積極性。

2.政務新媒體平臺運行復雜

目前政府主要運用的新媒體政務平臺是“兩微一端”，載體主要為電腦和手機（除手機外還有平板等移動終端，這里僅以手機為例）。微博、微信和客戶端特點不同、效果各異，電腦和手機在信息傳播方面又各有所長，由此形成了電腦政務微博、電腦政務微信、電腦政務客戶端、手機政務微博、手機政務微信、手機政務客戶端六種信息傳播模式。面對這些多樣化的選擇，政府最終采用一種還是多種模式，哪些為主，哪些為輔，不僅需要多方考量，還要進行不斷“試錯”和完善，而這一過程不僅會影響到政務信息傳播的時效性，更會影響到政務處理的效果，進而降低公眾對新媒體政務的體驗感。

3.行政組織結構變革難以及時跟進

從傳統政務到新媒體政務，最根本的是政府職能的轉變，而政府職能的轉變最終要落實到行政組織結構變革這一載體上。新媒體政務模式在組織形態上的最大特點就是實現行政組織從“錐形”轉向“扁平化”。扁平化的組織結構具有信息傳播鏈條短、速度快、保真程度高、互動性強等特點。在新媒體政務模式下，多樣化平臺的加入加速了這種組織形態的轉變。由于“扁平化”的組織形態最直接的影響是組織層級的減少，處理同一項事務的政府工作人員可以面對更多的公眾，從而對政府組織結構變革和人員精簡提出了更高的要求，而這正是政府治理變革的最大困難和挑戰所在。

二、新媒體政務：治理方式的轉變

作為一種應時而生的新型政府治理模式，新媒體政務給政府治理變革帶來巨大挑戰的同時，也帶來了難得的機遇。但是由于歷史的、觀念的、技術的等諸多方面的限制，政府不能急于求成，而是要理性地對待和逐步地推進。

1.觀念轉變：“服務”而不是“管理”

政府治理創新的最終目標是從“管制”型政府到“服務”型政府的轉變。在傳統管制型治理模式中，“官本位”思想根深蒂固地存在于政府工作人員的思維中，政府是主導，政府以是否有利于管理開展為中心和衡量標準，而不考慮或較少考量公眾的利益和多樣化需求，政府與公眾之間是“命令—服從”的關系。而新的“服務”型政府模式要求政府及其工作人員始終將公眾的利益放在第一位，重視公眾的個性化和多樣化需求，政府是民主的政府、法治的政府和負責的政府，政府與公眾之間是“反饋—互動”的關系。政務新媒體為“服務”型政府的建設提供了先進的工具和手段，有利于政府與公眾之間的互動交流，更好地實現政府對公眾的回應性。因此，如果不能夠從根本上改變“管理”的觀念為“服務”的觀念，就很難利用好這些工具和手段，政府的改變也只能是形式上的改變，新媒體政務最終也將流于形式乃至變成雞肋。

2.平臺選擇：“理性漸進”而不是“盲目跟風”

首先，政府在選擇新媒體平臺的時候，不要盲目跟風，而是要有取舍、分主次、綜合運用，充分利用各種新媒體載體的特點。如利用政府網站發布更新政務信息、解讀政府政策，在信息發布和政策解讀方面，可以更多利用圖標圖解、視頻音頻等通俗易懂和公眾喜聞樂見的方式，同時要及時關閉和歸并無用和過時信息，減少對公眾產生的困擾；而在社會熱點問題回應、互動、交流方面，可以充分利用微博和微信第一時間對重大突發事件、危機事件進行權威發布和有信服力的回應，以緩解社會矛盾，減少公眾疑慮，防止謠言傳播。同時對公眾的咨詢、評論和留言要在限定時間內回復，如果公眾不滿意，要持續跟進反饋。

其次，政府要緊跟大數據時代發展步伐，積極主動地運用先進技術武裝自己。新媒體政務不能僅僅止步于被動的信息發布和交流互動，而要積極主動地運用大數據、云計算等手段對信息進行分析、加工和處理，可以探索與其他社會媒體和社會組織進行合作的方式，獲得相關數據庫，運用到政府治理的過程中。

此外，要明確政務新媒體的核心定位是“政務性”而非“娛樂性”。針對一些政務新媒體為了吸引眼球發布過多心靈雞湯、養生保健以及輕松搞笑的內容，要進行整改和優化，因為過度的娛樂化損害的是政府的權威性和政府的形象，最終影響政府的公信力。

3.配套變革：“堅定突破”而不是“故步自封”

首先是組織人事配套。行政組織是行政職能的載體，政府職能轉變與革新，最終要落實到行政組織的變革上。要充分發揮新媒體對政府治理方式轉變的影響，一方面要加快行政組織改革的步伐，精簡組織層級，整合組織部門；另一方面要建立專門機構負責相關政務新媒體的運作事務。同時，由于政務新媒體是需要較強技術支撐的新生事物，需要政府從組織內外尋覓合適的技術人員，并進行全員培訓，從而使政府工作人員逐步適應政務新媒體的趨勢和要求。

其次是運行規則配套。政府要及時出臺針對政務新媒體運行的標準和規范，不僅包括政府發布信息的內容、形式，也涉及政府與公眾的互動，政府對公眾需求的回應和問題反饋的態度、頻度、時效和質量，同時對政府工作人員在新媒體治理方式轉變過程中出現的怠政、懶政等不積極作為的行為也要制定相應的懲罰措施。

從“政務新媒體”到“新媒體政務”，形式上是政府運用信息技術改變治理方式，實質上卻是政府職能從“管理”到“服務”的轉變。盡管新媒體政務還處在初級摸索階段，但技術更新速度的加快和公眾對高效率、高質量政務處理的需求，必將給政府帶來更大的壓力和動力，從而激勵政府更好地利用和落實新媒體政務的優勢，逐步實現政府治理方式的理性轉變。