小水智能布局數字化智能客服奠定企業轉型之路

2013年，移動互聯網發展迅猛，國內創業氛圍高漲，空氣中彌漫著躁動的因子，此時進入中歐商學院讀EMBA的鄭長水，接觸了許多CEO和互聯網企業核心高管。他們常常冒出些新點子，許多點子也被資本迅速加持。

過去曾在華為、騰訊和鳳凰互娛任職，職業生涯一直縱向發展的鄭長水突然覺得，自己的橫向視野一下子被打開了，這讓他萌生了創業的想法。

扎根互聯網+通信行業十余年，鄭長水深知運營商體系龐大。無論多大的企業，鏈接運營商的過程很繁瑣，雙方常處于不對等的合作地位。而解決企業與運營商通信鏈接的痛點，意味著機會巨大。

初創期：云通信

2016年，他決定辭任鳳凰互娛CEO，創辦小水智能，并獲得中歐系同學1億元天使投資。

創業初期，小水智能做的是云通訊業務，希望通過將國內和國際運營商的通訊能力打包成產品，讓企業通過更為便捷的API方式調用通訊能力，解決鏈接問題。

所謂云通訊，即通過整合運營商的網絡資源、通信資源，將通訊能力打包成API接口與SDK，為企業及個人開發者提供 VoIP、IM、視頻、會議、呼叫中心 /IVR 等通訊能力，開發者嵌入云通訊 API 便能在應用中實現語音對講、群組語聊、點擊撥號、語音會議、視頻通話等功能。小水智能的云通訊業務相當于是“送水人”。

探索期：及時止損

創業難免要為“試錯”買單，小水智能也不例外。

創業初期，鄭長水做云通訊業務對標的是海外的Twilio，國內的容聯。他一直在思考如何建立Paas護城河。最好的方式便是在建智能化平臺時，自然延伸PaaS的能力，而PaaS毛利很低。于是他決定嘗試移動互聯網化，轉型為“PaaS+SaaS”模式，開發一款SaaS工具，利用自身的智能能力，幫助企業客戶“傻瓜式”建站。

不過，在做的過程中，他發現這種模式服務成本過重，每服務一個客戶，需要配備幾個專人指導客戶使用，預算嚴重超支，競爭也激烈。研發小半年，耗費20多個技術人工成本，花費上千萬元后，他決定止損，砍掉該業務。

“我耗費了大量的錢、人工、時間、機會成本，幾乎押上半條命做這件事。忍痛也得止損，絕不能猶豫。”鄭長水說，“人的一生，就是在不斷地選擇，選擇決定了你的出路和路徑。所有的成功都是從山窮水盡之處開始的。”

為避免更多試錯，鄭長水希望通過學習，拿時間換經驗。吸取了這次教訓，他總結：標準化、輕量級的產品才能實現跨越式發展。

發展期：從智能語音機器人到效果營銷

2017年，鄭長水發現，智能語音與客服結合，將有著更為廣闊的市場。未來，客服將走向智能化、擬人化、簡便操作化。

基于云通訊基礎和優勢，他于2017年投入所有利潤研發小水智能語音機器人平臺。

據了解，傳統人工語音客服面臨著成本高（人工成本、培訓成本、場地成本、系統成本、機會成本、通信成本）、管理難（人員流動性大、人員能力參差不齊、監控管理難等）、找人難（枯燥重復、大量應對負面情緒、能力提升慢）、轉化低（人員銷售能力不齊、客戶資料不完整、客戶跟進易遺漏）等難題。

而小水智能語音機器人利用AI技術，能夠實現真人語音、數據統計、精準對話、自主話術配置等功能，且全年無休，機器年租賃成本僅為人工成本的20%。

此外，小水智能語音機器人可以應用不同行業和不同場景。比如，將其應用到醫療領域，能夠解決患者出院后的養護過程，每日提醒患者何時吃藥，每日身體狀況指標如何。當患者幾項指標不合格時，后臺的人工介入，告知患者去醫院復查。

再比如，擊劍教育培訓機構萬國體育擁有700家全國擊劍館，幾百人的銷售團隊。在使用小水智能語音機器人后，人工成本降低了1/5，提升了幾倍效率。類似這種呼出客服的場景蘊藏著鄭長水預備挖掘的效果營銷市場。一方面通過小水智能自建的數據平臺，另一方面結合第三方數據，智能客服將變身為一個懂用戶需求的“推銷員”。

目前，小水智能已推出了營銷機器人、客服機器人、知識庫機器人、培訓機器人四類智能語音機器人，每月銷量平均增長15%～20%，在電信運營商、銀行保險、汽車出行、教育培訓等行業已有應用。

如今，鄭長水正在考慮第三層產品開發：布局大數據，開發效果營銷市場，推出超級會員精準營銷模式。

鄭長水認為，機器人是“鐵鍬”，大數據則是信息時代的“金礦”。“賣鐵鍬給客戶，也可以用鐵鍬和客戶一起挖礦。”鄭長水表示，“未來我們將通過大數據幫助金融等垂直細分行業精準地觸達目標客戶，提升效果轉化。”

未來的野心：平臺戰略

在鄭長水看來，現階段，成立兩年多的小水智能仍屬幼獸。現階段，公司最為關鍵的是加大研發投入，打磨并創新產品，實現單點突破。據悉，小水智能已獲工信部頒發的多個獎項。

但他的野心遠不止于此。為什么給公司取名“小水智能”而非“小水”？鄭長水解釋，就是因為小水智能未來更長遠的戰略，并非做幾款產品，而是更具成長性和爆發性的平臺戰略。

“未來，小水智能會疊加成一個平臺性的產品，為企業提供各種工具和能力模塊。企業客戶可以在這一個平臺上獲取客戶和C端溝通的通訊，也可以使用智能客服，還可以實現精準營銷，提升自身效率。”鄭長水稱，而小水智能下一步的延伸便是將產品的工具性做成“牙刷”，企業客戶每天做第一件事時便能用到它。

創業心得與方法論

鄭長水稱，創業將面臨極大的不確定性。創業最關鍵的不是戰勝別人，而是戰勝自己。人常有各種欲望和雜念，而創業是一次“修心”的過程，讓自己慢慢學會控制各種欲望和雜念。

在企業發展的過程中，鄭長水也有著一套自己的方法論。

在銷售策略方面，小水智能采取了“先突破頭部互聯網企業和大型央企客戶，再突破中低層客戶”的打法。

“大型上市互聯網企業對供應商的篩選極為嚴格，先突破頭部客戶，能充分證明小水的技術和產品實力，再與中低層客戶談合作時更為容易。” 在鄭長水稱。

在他看來，與客戶合作最關鍵的不是“長得多帥，多年輕”，而是合作雙方能產生共振。這就好比追女朋友，如果一直盯著情敵，即便PK掉一兩個，后面還會冒出四五個。所以，不必過度關注競爭對手，因為永遠會有新的競爭對手產生，你要做的就是把重心放到客戶身上，通過更好的產品贏得客戶的芳心。

這種打標桿的銷售策略也讓小水智能簽約了上千家頭部企業客戶，包括阿里巴巴、新東方、英孚教育、萬國體育、中國移動、中國電信、中國一汽、海南航空、中國人保、太平洋保險、申通快遞、菜鳥驛站等。

2017年，小水智能簽約客戶增長率為272%，持續簽約客戶（復購率）為98%，已簽約830家代理商，10萬企業客戶。2017年底，其業務收入達3億元。

在人才戰略和企業文化方面，鄭長水認為“企業發展的第一戰略是人才戰略”。

小水智能正在盤活公司的管理方式和人才機制，不斷吸引人才加入，讓人才有足夠強的目標感，實現績效和利益的掛鉤，試圖激發每個人的自主性和積極性。

同時，鄭長水認為商業行為大道至簡，所以建立了“簡單、高效、成長、共贏”的企業文化，希望通過這種文化潤物細無聲地影響大家的做事行為和準則。