基于職業承諾視角的酒店管理專業學生頂崗實習分析

王 慧

（泰州學院經濟與管理學院，江蘇 泰州 225300）

21世紀以來，世界旅游中心逐漸向亞太地區轉移，尤其是向中國轉移，中國已成為世界旅游市場最具活力的地區之一。據世界旅游組織（UNWTO）預測，到2020年中國將成為世界最大的旅游目的地，并成為世界最大旅游客源輸出國。未來十年，中國每年將增加旅游從業人員100萬人。2016年，全國旅游業對國民經濟的綜合貢獻度已達到11.01%，旅游直接就業2 813萬人，旅游直接和間接就業7 962萬人，占全國就業總人口的10.26%。國家旅游局在《中國旅游業“十三五”發展規劃綱要》中提出，到2020年，旅游市場的規模將進一步擴大，總規模將達到67億人次，旅游消費也將穩步增長，經濟效益更加明顯，旅游業將成為我國國民經濟的支柱產業，力爭2020年旅游產業達到世界旅游強國水平，這是國內飯店業發展的大好契機，也是酒店管理專業學生就業的春天。

然而，酒店從業人員的高流失率已經成為眾所周知的一種現象。據有關資料顯示，深圳某高校酒店專業學生畢業后分配到酒店工作的應屆生，第一年的流失率就高達60%，第二年75%，第三年85%，六年后，仍然留在酒店工作的人寥寥無幾[1]。酒店專業學生改行及跳槽現象也極其嚴重，酒店企業中，酒店管理專業或旅游專業背景的員工占有率也較低，這一直是困擾旅游教育界與旅游業界的一個難題。學生職業承諾較低，不僅造成我國酒店專業人才缺乏，也制約著國內酒店管理專業的發展。不少專家學者認為，專業頂崗實習不到位是導致學生本行業就業率低的主要原因之一[2]。

一、概念的提出

職業承諾的概念出現于20世紀80年代，最初由承諾、組織承諾等發展而來，其一出現就引起了國外學者的廣泛關注。Mowday[3]（1979）、Meyer和Alen（1993）、Blau[4]（1998）等學者傾向于從態度及情感上研究職業承諾。他們認為：職業承諾即為個人對職業或專業的態度，包括對目前職業或專業的喜歡、繼續從事目前職業的愿望以及為獲取職業的利益努力工作的意愿。Becker（1992）等學者則主張職業承諾行為觀，主要從代價與回報方面來理解職業承諾[5]。加拿大學者Mayer與Allen（1993）在態度與情感的基礎上，從經濟學、心理學、社會文化等角度研究了職業承諾，認為完整的職業承諾應包含情感承諾、繼續承諾及規范承諾[6]。我國學者龍立榮[7]（2000）、羅潤生[8]（2001）、龍建[9]（2002）、徐富明[10]（2005）等也從情感認同、心理合同、喜歡程度、投入程度等角度提出了職業承諾的概念。結合國內外關于職業承諾的研究探討，筆者認為，職業承諾是個人內心對目前所從事職業的認同感，并投入到實際工作中，其外在體現為：對工作有極高的責任感，忠誠度高、離職率低，是職業道德的一個體現。

二、頂崗實習中影響學生職業承諾的因素

影響職業承諾的因素較多，外界環境、工作內容、個人的性格等，都會在工作過程中影響學生的情感，決定著對從事行業的喜好及選擇。

1.個人性格因素

性格通常指人對于現實的態度及行為方式所表現出來的較為穩定的個性心理特征。性格在先天遺傳及后天社會環境影響下形成，在人生觀、價值觀、世界觀上體現差異。不同性格的學生在酒店專業實習過程中，受自身性格影響，在能否完成角色轉換，是否接受企業組織的價值觀等方面，體現出明顯的差異，也直接影響著學生實習結束后是否留在酒店行業或本酒店就業的意愿。浙江農林大學教師曾利用麥克雷等于1987年提出的人格五因素理論測量旅游管理專業大學實習生的人格特質，結果顯示，外傾性、勤勉正直性人格特質對留職意愿具有顯著的正向預測作用，情緒敏感性人格特質對留職意愿具有顯著的負向預測作用[11]。作為高職高專學生，多年舒適的校園學習生活，使他們習慣于溫室的環境，依賴性較強，自我管理能力相對較弱；走向社會參與實習后，他們由學生轉變為社會人，成為酒店一線服務員；職場環境不僅讓他們要承擔起作為一名酒店員工的職責和義務，還要接受嚴格的酒店規章制度，同時要面對與領導及同事的人際關系溝通；環境的變化、角色的轉換以及身份的落差，常使不少高職高專學生無所適從，尤其是情緒敏感性人格特質的學生，會出現一時無法適應高強度、快節奏的工作，滋生想轉崗實習或放棄實習的念頭。

2.工作性質因素

酒店行業屬性決定了其服務性的特征。現階段大部分酒店在實習生的安排上，主要考慮節約人力成本，滿足自身運營的需要，對實習生的安置多放在員工流失量較大、需求量較大的餐飲部門。而這些部門工作強度較大，不僅要學習開餐、收餐服務中的擺臺、擦洗衛生服務，還需掌握對客服務中的語言技能、應變技能等；此外，酒店的企業文化、管理制度明確了崗位工作的具體要求及流程，操作性較強，重復單調勞動的概率較大；另外，員工的工作時間往往以客人消費的時間為準，時常超過八小時，勞動強度大，工作時間長且極不規律；因此，與以往規律的校園學習生活相比，實習生不僅要承受體力上的繁重勞動，還要接觸形形色色的人和事，承受腦力勞動的消耗。這就要求實習生具有較好的適應能力及應變能力，否則，長期的對客服務容易造成學生的情緒枯竭。從校園剛走向職場的學生，涉世不深，專業技能、人際交往及溝通能力均有待提高，在一定程度上造成了高職高專酒店專業學生在面對紛繁復雜、勞動強度高的酒店實習后，對酒店行業職業承諾較低。

3.工資報酬因素

工資報酬是每個員工都關注的問題，也是酒店專業學生就業擇業時考慮的重要因素。國內酒店行業整體工作薪酬待遇較差，薪酬增長速度也遠落后于經濟社會的發展速度。尤其是起步階段的工資較低。據全球領先的人力資源解決方案提供商Kelly Services發布的《2017中國區薪酬指南》，分析顯示，在北京、上海、廣州、深圳、港澳等一線城市的國際奢華五星酒店，包括麗思卡爾頓、半島酒店、文華東方、凱賓斯基、四季、柏悅、希爾頓、香格里拉等國際品牌酒店顯示，剛入職酒店時，實習生的月薪大概為2 500～3 500元，而在二三線城市，實習生的月薪一般為1 500～1 800元，與當地生活的消費水平不匹配。雖然高端國際化酒店發展前景較好，每一次晉升薪酬都會以2～4倍的速度上升，但需要2～5年的堅持與努力[12]，而不少高職高專學生目光不夠長遠，在入職前也并未獲得較好的外語能力與專業技能，往往被實習階段低收入及高強度工作的鮮明對比影響，對酒店行業喪失信心，而影響學生的擇業意向。

4.工作環境因素

現階段，學生的實習工作環境參差不齊，有些酒店并未配備專人負責帶領學生，沒有較好地給予專業的培訓和定期輪崗實習，不少學生處于“依葫蘆畫瓢”自我摸索學習的狀態，在專業技能及人際交往溝通上極大地影響著實習體驗是否愉快，從而影響學生對酒店企業及酒店行業的職業承諾。國內酒店從業人員的基本特點是整體年齡年輕化、人才流動率高、低學歷比重較大，易造成酒店內部員工組建小團體，且基層管理者實踐經驗豐富，管理方式過于簡單等局面。學生一方面要適應陌生的工作環境、掌握對客服務技能，另一方面要處理與同事及領導之間復雜的人際關系，再加上學生自身優越感強，期望過高，難于融入集體，易產生無所適從的挫敗感及心理落差感。

三、提高酒店專業學生職業承諾的對策

1.調整實習態度，提高學生社會化程度

實習態度端正，是酒店管理專業實習時應具有的態度和行為，是對酒店企業的認同，是提高酒店管理專業學生職業承諾的基礎。實習態度愈端正，融入酒店行業，適應酒店工作環境，進入酒店工作角色時間就愈早。從學校步入社會，學生實習前后心態變化較大，需要調整、接受并適應的要素較多，因此培養學生端正良好的態度，具備較強的職業道德目標可以貫穿于大學教育的始終。學生必須做好吃苦的準備，理解從基層做起的必要性，始終保持樂觀積極的心態。這就要求學校一方面要為學生提供“了解酒店——熱愛酒店——扎根酒店”的平臺。可以通過專業見習，組織并鼓勵學生多關注酒店，了解酒店；并通過開展專業課程的實踐教學、第二課堂等渠道，培養學生熟悉并掌握酒店的工作內容和專業技能，提前進入酒店員工角色；結合就業指導、專業講座、酒店企業進校園等方式，幫助學生了解酒店行業的服務理念，并樹立職業發展規劃，激發學生從事酒店的熱情。另一方面，要培養學生形成樂觀、積極、向上的性格。通過開展心理學、演講與溝通、崗前動員等宣傳教育活動，鼓勵學生多參加校內外實踐活動，幫助學生樹立自信心，形成積極向上的態度，并掌握良好人際關系的建立技巧；在實習前讓學生樹立長遠的目光，能理性地面對實習，明確實習目的，并具備主動服務的意識和良好的心理素質，提高學生實習社會化程度。

2.精選實習基地，提高學生適應能力

不少高校在選擇實習基地上過于草率，未能挑選出人才培養理念相同、口碑較好、市場運營能力較強的酒店企業，導致學生實習后出現酒店不重視、不關心，甚至抱有使用廉價勞動力的心態，導致學生怨聲載道。因此，學校在實習基地的建設上，首先在選擇時必須先期進行嚴格的考察與篩選，建立穩定的實習基地，從源頭上保證學生的實習質量。其次，基于共贏的理念，與酒店溝通、協商，建立長效合作機制，加強深度合作力度。就學生實習崗位、實習內容、實習時間、企業指導老師及實習要求等方面簽訂合作協議。鼓勵酒店開展入職培訓，熟悉企業文化、服務理念、崗位技能，并安排技能嫻熟、耐心細致的老員工作為學生的師傅，定期組織學生開展實習交流會，及時解決實習中出現的問題，組織學生參加企業內部活動，展示學生自我風采，關心關注實習生，鼓勵多溝通，通過柔性服務，幫助學生在實習過程中產生歸屬感，從而提高學生的職業承諾。

3.加強過程管理，合理安排學生工作量

學生在實習前，雖在課堂實踐，短時間見習，但并未到真正的酒店工作，對酒店行業的勞動強度缺乏正確的認識。入職前一月，是學生適應的關鍵期。不少酒店餐飲部員工流失率大，員工少，讓學生剛去就承擔繁重的工作量，加班加點，持續時間長，如同下馬威式讓學生猝不及防，會讓學生從身體及心理上產生壓力，輕則導致學生產生不良的第一印象，嚴重時會導致學生產生離職的念頭。實習過程中，學校要加強過程管理力度，隨時關注學生實習內容、實習狀態。應采取循序漸進的方式，由輕到重，由易到難，讓學生身心有緩沖區，逐漸適應不同實習階段的實習任務，從而讓學生在工作中發現樂趣，找到成就感，有助于學生從內心深處融入行業。因此，對學生工作量的安排應循序漸進，合理安排。

酒店如果一開始就讓實習生承擔繁重的工作壓力，會導致學生體力上受不了或意外傷害的發生。這也是實習初期實習生離職的最重要原因。不同實習階段，酒店需要循序漸進，以符合學生自身特點和實習過程發展規律來安排不同的實習內容和任務量。這樣，學生才能從實習過程中感受到工作的樂趣而非僅僅是對工作的不滿和抱怨。調查顯示，酒店在學生入職一周后就讓其承擔與老員工一樣的工作量與學生入職一個月之后才讓其承擔與老員工相同的工作量，學生在第一個月內的離職率，前者是后者的2倍，所以循序漸進，讓學生逐步適應酒店的勞動強度對于學生接受現實具有積極作用。

4.完善薪酬體系，建立良好的職業規劃

現階段，酒店基層服務員報酬普遍較低，實習生工資更少。學生實習后難免會將實習階段的低收入與高強度的工作進行對比，易對酒店行業失去興趣，出現換工作及轉行的現象。為了保證學生實習的積極性，提高實習后的職業承諾，學校可與酒店合作，制定靈活的薪酬體系。根據實習時間的長短，依據實習初期、中期、后期設計由低到高階梯形的基本工資。再根據每個階段的實習成效，結合校企制定的考核標準，設定績效工資。對于實習認真，超額完成考核任務的實習生，一方面學校可將其列為獎學金、優秀實習生申請的對象，另一方面，酒店可設立優秀實習生獎金予以鼓勵，或提為代理領班參與管理工作，以此充分調動學生的積極性。此外，學校和酒店應結合酒店組織機構圖，分別對學生講解酒店常見的薪酬體系，引導學生制定良好的職業規劃。

四、結語

酒店實習是旅游管理專業人才培養的重要環節，是開展實踐教學的重要手段，是學生獲取實踐經驗、專業技能及社交、公關、組織管理能力等職業素養的重要途徑；酒店實習也是影響學生選擇就業領域的重要因素，是提高學生從事酒店行業，提高職業承諾的重要階段，對學校、用人單位及學生都有重大意義。因此，在學校要加強對學生的思想教育，端正學生學習態度，著力培養學生社會化程度，精選并建立穩定實習基地，跟蹤學生實習過程，完善薪酬體系，加強學校、學生和酒店三者溝通力度，合理安排學生工作量，及時處理實習期間出現的各類問題，確保實習質量，幫助學生建立良好的職業規劃，提高學生實習滿意度，從而提高學生的職業承諾，為我國酒店業的發展輸送高素質、高技能型專門人才。

[1]王雪嬌.酒店就業大學生流失現象的透析及對策[J].全國商情(經濟理論研究),2014(6):45.

[2]賀志燕.旅游專業本科畢業生就業與專業關聯性的實證研究[J].遼寧經濟管理干部學院學報,2007(4):98-99.

[3]MOWDAY,R.T.,STEERS,R.M.,PORTER,L.W.The Measurement of Organizational Commitment[J].Joural of Vocational Behavior,1979(14):224-247.

[4]BLAU,G.J.Testing the Generalizability of a Career Commitment Measure and its Impact on Employee Turnover[J].Journal of Vocational Behavior,1989(35):88-103.

[5]BECKER,T.E.Foci and Bases of Commitment:Are they Distinction Worth Making[J].Academy ofManagement Journal,1992(35):232-244.

[6]MEYER,J.P.,ALLEN,N.J.,SMITH,C.A.Commitment to Organizations and Occupations:Extension and Test of a threecomponentmodel[J].Journal of Applied Psychology,1993(78):538-551.

[7]龍立榮,方俐洛,凌文輇.職業承諾的理論與測量[J].心理學動態,2000,8(4):39-45.

[8]羅潤生,申繼亮.中學教師職業承諾的特點研究[J].寧波大學學報(教育科學版),2001,23(6):13-15.

[9]龍建,龍立榮,王南南.431名護士職業承諾狀況的調查分析[J].中華醫院管理雜志,2002,18(7):407-408.

[10]徐富明,朱從書.中小學教師職業承諾的現狀與特點研究[J].教育探索,2005(3):118-120.

[11]包亞芳,孫治,薛群慧.人格特質對旅游管理專業實習生留職意愿影響研究——組織社會化的中介作用[J].旅游學刊,2012(6):63-72.

[12]臺海網(廈門).行業剖析：2017國內頂級五星酒店的薪酬水平及職業發展前景[EB/OL].(2017-04-17).http://news.163.com/17/0417/12/CI7NBBPR00014AEE.html.