聽云五大APM武器提升數字化時代用戶體驗

米沃奇

有數據表明，性能對用戶體驗以及轉化率、收入有著較大的影響，如亞馬遜數據顯示每l00ms的延遲，會導致銷售額減少1%；雅虎則發現，服務器延遲一秒會導致收入下降了2.8%。糟糕的用戶體驗會隨著時間的推移而加劇，并且即使消除延遲，負面影響也不會消失。

2016年，國際知名咨詢機構Gartner曾規范過下一代應用性能管理的核心，其認為在未來以云計算加智能終端的云端結構里面，傳統的運維會慢慢被拋棄掉，應該去發展成為一個以應用、用戶體驗為核心的新一代結構。這其中包含了三個主要的組件：DEM、ADTD及AA。

其中，DEM是APM最重要組成部分之一，是指對用戶體驗的監控，包含支持對操作體驗和數字化探針、人和機器的行為優化；與企業的應用和服務交互；包括基于網絡和移動端最終用戶的真實用戶監控（RUM）和綜合事務監控（STM）。由于研發視角與用戶視角存在偏差，會導致用戶體驗難以度量，研發視角下難以快速找到問題處理的優先級，對影響的用戶數量不敏感，復現問題難，缺失行業基線，以及IT資源無法有效調度等多種問題。DEM的存在極其重要，它被認為在未來將有極大可能成為一個獨立的計算機軟件學科來研究，可以說數字化用戶體驗監控是真正以用戶體驗為核心的監控技術，它讓用戶體驗可度量，可感知。

國內領先的應用性能管理服務提供商聽云推出五大武器，在國內率先實現了完整DEM功能。

1.聽云用戶體驗性能感知大屏

聽云用戶體驗性能感知大屏（圖1）可以幫助運維管理者實時關注監控中心、指揮中心、調度中心，感知用戶體驗瓶頸、快速決策，高效實現IT資源調度，并且可看到展現的大數據信息可視化成果。聽云用戶體驗性能感知大屏可高效提升業務與運營數據可視化能力，幫助企業在秒極時代下提升用戶體驗。

2.全新聽云Browser

Gartner研究發現在互聯網時代，追求極致的用戶體驗變得尤為重要，極致的用戶體驗可以為其迎來更好的口碑、用戶和交易，可創造更大的商業價值。那么什么才是追求極致用戶體驗的最佳路徑？一般來說有四條路，調整網站布局、重新UI設計、優化文案、優化性能。對此，人們往往認為前三個才是重點，才是到達極致用戶體驗的最佳路徑。但研究發現，優化性能才是追求極致用戶體驗的最佳路徑，用最小的成本來最大化的快速改善用戶體驗。

全新的聽云Browser是基于真實用戶體驗的性能監控與分析解決方案，它可以幫助運維管理者來實現Gartner建議關注的核心指標，并定位影響核心指標的問題根源。聽云Browser推出了基于真實用戶視角的用戶體驗分析功能，包含白屏、首屏、可交互、完全加載等用戶可感知的性能指標，包括用戶體驗監控與分析、頁面性能分析、Ajax請求分析、JS錯誤分析、流媒體監控五大功能模塊。

3.聽云大數據行業基線管理

大數據行業基線是衡量各行業業務的基本準則，基于同行業大數據的處理來得出的行業基線具有準確性及權威性，可為各行業提供專業、準確的數據準則。對于開發者來說，了解自身在行業中的水準便于對自身產品進行針對性的優化與提升。

聽云深耕APM行業已有11年，基于監控覆蓋的76個行業以及億級真實用戶的數據基礎，全新推出聽云APP行業基線管理，助力客戶掌握行業整體性能水平，直觀了解自身于行業中所處位置，獲得更科學的用戶體驗評估，從而更精準、有效地進行性能優化。

聽云大數據行業基線管理可基于真實用戶（RUM）體驗性能數據，關注響應時間、崩潰率、錯誤率、卡頓/ANR率、流量消耗五個核心指標，結合客戶APP行業特征，定制行業標桿（圖2）。

4.聽云全新即時監測

用戶體驗診斷需要模擬真實用戶的監測手段，可靈活配置監測節點，將地域與運營商組合，復現問題更加快速，支持全棧溯源分析，可直接定位到后端問題（圖3）。

5.用戶溯源

在一個產品開發完成上線后，需要對其性能問題時刻保持警惕，尤其是類似金融電商這樣交易量比較大的行業，廣大用戶的使用體驗是非常重要的。當一些VIP用戶，比如高凈值客戶如果在使用過程中出現了可用性差問題，而其他用戶卻沒有出現，這應該是屬于個例，也有可能是自身網絡或者運營商的問題。但是他們是不會糾結其他有沒有出現類似的問題，只會認為這款產品出了問題，會追究相關人員的責任。

所以對于應用系統的維護者或受益者來說，某些VIP用戶的用戶體驗才是最值得去關注的，一旦相關人員遇到產品的性能問題則會嚴重影響到自身利益。

對此，基于聽云的VIP用戶告警功能和用戶級追蹤功能可以完美解決以上問題。

1）基于全棧溯源下的用戶級追蹤

幾乎所有的運維人員都會遇到這樣類似的問題，有用戶投訴產品相關的性能問題，如訪問緩慢、崩潰等。運維及開發人員開始逐一排查，從數據庫的每條SQL語句、日志里的每一行代碼到服務器的環境配置等，花費了大量的時間去定位錯誤，最后卻得知是由于用戶網絡或者其本身操作問題導致的。浪費了大量的時間成本去追蹤錯誤，導致企業內部工作效率下降，以及其他真正產品本身的問題得不到及時有效地解決。

所以針對以上問題，聽云推出了基于全棧溯源的用戶級追蹤功能（圖4）。支持單一用戶溯源、跨應用、跨語言等多種復雜環境下的用戶追蹤，追溯用戶使用場景，完美還原錯誤發生時的所有因素，分析用戶體驗瓶頸，進一步定位問題原因。

2）基于用戶溯源的VIP用戶告警

對于應用系統的維護者或受益者來說，某些VIP用戶的用戶體驗是最值得去關注的，一旦相關人員出現性能問題會嚴重影響自身利益。

基于用戶溯源下的VIP用戶告警功能（圖5），可以實現提前預警、客戶關懷等功能。尤其在產品上線初期，性能還不穩定的情況下，對于減輕運維人員的壓力、調整產品的針對人群定位有很大幫助。設定VIP功能，可以使運維人員更有針對性的去進行維護、迭代，加速產品完善自身的過程。

當某個VIP用戶在使用過程中出現了超過設定閾值次數的緩慢訪問或發生了超過設定閾值的錯誤次數等之前設定好的條件之一，即可觸發VIP告警功能。

用戶溯源下的VIP告警功能具體有以下三點作用。

①預警：制定預警策略，當VIP用戶體驗低于預警策略時則產生告警。

②快速處理：接到告警后快速定位問題（單用戶溯源）并修復問題。將損失降至最低。

③解決問題并進行用戶關懷：用戶投訴還未介入時已解決問題，搶在投訴前可進行用戶關懷。

需要注意的是，VIP告警功能針對單用戶溯源功能來說，最大的瓶頸在于探針需要針對全量性能'據的采集，而不再是數據采樣。這樣一來對探針的性能消耗會帶來很大考驗，而VIP用戶告警則需要建立在探針將所有VIP用戶信息的性能數據全量采集后才可針對性進行計算告警處理。

DEM在聽云產品線中只是一部分，包括聽云App、聽云Browsei、聽云Network，能夠幫助用戶做更好的數字化監控。除此之外，聽云還提供了非常完整的APM解決方案，包括后端的應用性能監控、后端的組建監控、基礎架構監控，以及針對應用分析優化的智能告警、診斷分析、數據可視化、反劫持、CDN智能調度等基于智能運維的功能（圖6）。endprint