電子銀行業務轉型對策探析

四川富順農商行課題組

2017年來，富順農商行面臨電子銀行業務起步晚、品種少、基礎弱的諸多困境，審時度勢，銳意進取。以深化農商行機制改革、掛牌開業為契機，突出難點，逐項攻破，積極探索電子銀行業務轉型發展的有效途徑，取得明顯成效。截至2017年10月，蜀信e個人有效占比18.76%，排名從上半年的85名躍居全省13名；蜀信e活躍客戶23065戶，排名從上半年的80名躍居全省17名。

面對電子銀行業務發展的困境，富順農商行堅持以客戶服務為中心，以員工成長為基石，著重做好內外部資源整合，從經營端和管理端入手，致力于為客戶提供安全、方便、快捷、多樣的現代金融服務。

深化經營端改革，轉變經營方式

——以存折換卡為突破口，增強電子銀行業務的體驗感和獲得感。利用第二、三季度業務淡季的有利時機，深入貫徹執行芯片卡推廣使用政策。在醒目位置張貼海報宣傳換卡優勢，認真做好存折客戶識別工作，主任及客戶經理在營業大廳主動向客戶介紹換卡好處，結合客戶業務辦理需求，邀請客戶體驗該行電子銀行業務的便捷優惠，及時指引客戶填寫相關業務憑證，一對一幫助客戶下載安裝并激活手機銀行，讓客戶充分感受到優質的服務和貼心的指導，增強客戶對手機銀行業務的認同感。同時，客戶經理充分利用好客戶等候時間，做好客戶情緒管理，適時宣傳其他金融產品，大大提升了富順農商行的服務形象。

——以農村財政直補為契機，認真做好蜀信卡及電子銀行配套。第二、三季度正值農村財政直補下發，作為指定發放單位，接待了不少前來辦理開戶或綁定業務的客戶。富順農商行意識到這是一個電子銀行業務發展的契機，要求網點員工做好目標甄別，提高手機銀行開戶率，以助農取款為優勢平臺，大力推薦該行的蜀信卡和手機銀行業務，引導客戶配套辦理。

——以業務宣傳會為平臺，廣泛宣傳農商行電子銀行業務優勢。業務宣傳會是網點深入農村專門為村民們組織開展的金融業務宣傳活動，也是農村客戶交流信息的重要平臺。各網點就此召開專題分析會，了解各村組情況，聯系村社關鍵人，找準人數較多的適宜時機，針對廣大農村客戶開展了電子銀行宣傳，詳細介紹了農商行手機銀行優勢，手把手指導村組干部下載使用手機銀行客戶端，現場引導使用EPOS取款等相關業務，讓他們擔當領頭人，認可并接受電子銀行業務，從而更好地吸引更多新客戶前往辦理。

深挖管理端潛能，理順制約瓶頸

——著力解決績效分配，大力增強團隊凝聚力。富順農商行于6月修訂了薪酬績效考核方案，提高了手機銀行活躍客戶計價，同時提高了電子銀行績效占比。并派出績效宣講小組，在全轄分片區對薪酬績效考核方案進行宣講解讀，讓支行第一時間充分領會績效考核方案精神。各支行結合自身實際，制定二級薪酬考核分配方案，充分調動了員工積極性。

——結合網點轉型，有效推進廳堂協作機制。結合網點轉型，進一步明確了客戶經理和柜面人員的崗位職責。強調會計主管切實履行好業務技能輔導的職責，柜面人員與客戶經理相互配合，充分發揚團結協作的精神，有效緩解柜面壓力，保證每一筆手機銀行激活成功，增強客戶體驗感，讓客戶滿意而歸。

——抓好用好PK激勵政策，充分調動員工積極性?？傂薪Y合績效考核又相繼出臺了兩次短期《手機銀行PK激勵政策》。針對支行，從今年6月起實行了業績排名激勵方案，對表現突出的支行、員工實行特別獎勵，極大地刺激了員工的營銷熱情。經過一個月的試點優化，支行開始推行按各柜員實際營銷活躍客戶數進行分配的政策，對于客戶經理和柜員共同完成的開戶激活指標進行分配獎勵，充分體現了團結協作精神，有效調動了員工的主觀能動性，使得宣傳推廣手機銀行成為一種柜面工作的習慣。

——全員營銷狠挖存量，喚醒睡眠客戶。對存量睡眠客戶，首先根據職工熟悉程度進行認領激活，剩余部分平均分配到人，要求職工對睡眠客戶喚醒必須入腦入心。一是無論何時何地碰見客戶，都要設法動員或動手啟動存量客戶。二是通過電話、上門或預約客戶方式引導客戶使用和體驗手機銀行。1.全員聯動，強制營銷。大堂經理、客戶經理、臨柜人員團結協作，密切配合。凡是持卡客戶、新開卡客戶、貸款客戶以及具備使用手機銀行客戶，大堂、客戶經理及柜員均主動營銷，積極宣傳手機銀行的便利性。實行營銷、開立、引導一條龍服務，增強和培養客戶開立使用手機銀行的積極性。2.主動服務，上門營銷。客戶經理鎖定營銷對象后，重點突擊了機關企事業客戶群、職業中學和高中部學生群、場鎮個體客戶群、村組干部群、回鄉創業群、服裝園區老板群等幾大群體。采取上門宣傳、會議宣傳、實例營銷、有獎營銷等手段，強力推進手機銀行營銷工作，取得了較好效果。截至2017年10月31日，蜀信e有效客戶完成數猛增至55536戶，其中，7-10月共計增長31185戶，完成全年任務的89.33%。活躍客戶數提高至23065戶，其中，7-10月共計增長15205戶，完成全年任務的102.42%。endprint