中學(xué)圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的幾點思考

（ 新疆烏魯木齊市第十三中學(xué) 新疆烏魯木齊 830002）

語言藝術(shù)表示的是利用語言來表達對客觀事物的看法，達到描述準(zhǔn)確、看法鮮明、語言生動的程度，這是語言的藝術(shù)性。圖書館是社會公共場所，所以，對語言藝術(shù)的運用有著特殊的要求，館員只有在實踐服務(wù)中恰當(dāng)?shù)剡\用語言知識，講究語言的藝術(shù)技巧，才能拉近與讀者的心靈距離，緩解服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的矛盾。

一、有聲語言的運用技巧

1.親切的招呼語言

作為圖書館工作人員，必須做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，這是圖書館服務(wù)語言的基本要求。當(dāng)讀者一大早走進圖書館時，我們可以主動問候一聲“早上好”，這樣會讓讀者覺得有一束溫暖的陽光照進了心房。當(dāng)讀者走進不大熟悉的書庫時，我們可以走過去詢問：“請問你想找什么類的書呢?”這樣可以避免讀者走彎路的現(xiàn)象，同時還可以給讀者一個良好的印象。特別是遇到那些并不是特別了解圖書館，帶著些怯懦的初中學(xué)生，館內(nèi)人員應(yīng)該主動去幫助那些初中學(xué)生去找到自己想要的書本。當(dāng)學(xué)生們離開圖書館時，可以給他們一個微笑或點頭示意。這種親切體貼的做法會讓學(xué)生感受到溫馨，增強學(xué)生對圖書館的喜愛，增加他們進入圖書館的次數(shù)。

2.服務(wù)中語氣要明快

在為讀者服務(wù)的過程中，館員的語氣應(yīng)該給讀者帶來一種明快的感覺，既要表明服務(wù)的內(nèi)容，還要體現(xiàn)館員的自身素質(zhì)美。因此，館員平時必須注意自身的素養(yǎng)，要加強表情、語調(diào)的訓(xùn)練及保持健康的心態(tài)。

3.注意“停頓”

一種很重要的、需要館員掌握的技巧是說話時的“停頓”。有意識的停頓，能夠突出講話的重點，層次分明，結(jié)構(gòu)清晰，吸引讀者的注意力。館員的表達清晰、條理清楚，才會給讀者留下邏輯性很強的感受，才能讓館員的話更具有說服力。并且，中學(xué)圖書館大量讀者是學(xué)生，館員照顧學(xué)生的理解能力，進行說話時的“停頓”，這能很好的幫助學(xué)生進行理解，并且?guī)椭鷮W(xué)生信服于館員的服務(wù)。停頓的時間應(yīng)該結(jié)合具體實際情況。停頓的運用要自然，不能過于做作，裝腔作勢。

4.少說“我”多說“您”

古希臘大哲學(xué)家蘇格拉底說：“不要老是說`我想’，而是多詢問對方`您認為如何?’?！睂τ趯W(xué)校教職工來說，多說“您”，這能夠幫助館員獲得學(xué)校教職工的好感，促進他們與館員的關(guān)系加強。例如“您認為這本書合適嗎?”、“您看這條信息對您有用嗎?”、“您認為解釋清楚了嗎?”等等。館員不應(yīng)該過于自我，要以讀者為中心，盡力滿足讀者的要求，這是服務(wù)的基本要求。

5.與讀者交流的忌諱

主要有以下幾種：第一，粗魯打斷讀者的話；第二，注意力分散，不能夠認真傾聽；第三，對讀者的提問漫不經(jīng)心，不能夠讓讀者感受到服務(wù)的熱情；第四，不恰當(dāng)?shù)剡^分強調(diào)與讀者的問題不相關(guān)的事情；最后，不能夠認真回答讀者的問題[1]。

二、非有聲語言的運用技巧

1.微笑的藝術(shù)

自然真誠的微笑有助于館員與讀者間建立親切溫暖、互相尊重的和諧關(guān)系。微笑服務(wù)能拉近館員和讀者雙方心靈的距離，幫助館員和讀者進行情感的交融。例如，當(dāng)學(xué)生第一次來時，館員面帶微笑的接待讀者，讓讀者感受到尊重與溫暖；當(dāng)服務(wù)中出了差錯時，一絲微笑能夠緩和劍拔弩張的氛圍；當(dāng)學(xué)生借書或還書離去時，微笑是館員對學(xué)生的告別語。微笑能夠使自己身心愉悅、感到放松，因此提高工作效率。所以經(jīng)常使用微笑體態(tài)語言，是提升圖書館服務(wù)品質(zhì)的有效手段。

2.肢體語言的運用

肢體語言是通過館員的肢體動作與讀者進行溝通的一種方式。當(dāng)人們走進圖書館，如著裝得體、滿腔熱情的館員，果映入眼簾的是這里靜雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，讀者的心情會很舒暢。如果學(xué)生并沒有遵守規(guī)則，走進圖書館不夠安靜，館員只要用手指一指墻上的“靜”字，再加上一個會意的眼神，便會讓學(xué)生自己感受到自己剛才的行為不夠符合規(guī)范，他們會立刻改變自己的行為。因此，正確、及時的無聲語言是更貼近彼此心靈的好辦法，它有時比有聲語言更能夠使人信服。人的內(nèi)心是可以通過表情顯示出來的，一個人的動作、姿勢、眼神總是不自覺地向周圍人著無聲的交流現(xiàn)在他的心情狀態(tài)[2]。曾有同學(xué)向?qū)W校辦公室反映，在讀者借還書時常常有被館員忽視的現(xiàn)象，學(xué)生在借書時，館員總是不聞不問，讓他們感覺受到了冷遇、輕視。圖書館是讀書、學(xué)習(xí)的場所，安靜又莊重，在這里人與人之間應(yīng)該互相尊重、互相學(xué)習(xí)。當(dāng)然館員更應(yīng)該樹立服務(wù)至上、以人為本的觀念，積極熱情的迎接讀者，服務(wù)讀者。帶給讀者一種賓至如歸的感覺，讓讀者在這種良好的氛圍中學(xué)習(xí)。

3.書面語的藝術(shù)性

在圖書館的閱覽室里，常常會發(fā)現(xiàn)一些不良的衛(wèi)生習(xí)慣，例如，地上、桌上隨意丟棄瓜皮、紙屑、食品袋、飲料瓶等。針對這種現(xiàn)象，于是圖書館內(nèi)便出現(xiàn)了一些言語強硬的標(biāo)志牌：“嚴禁……”，“不準(zhǔn)……”等?？蛇@并沒有起太大的作用，反而引起讀者的逆反心理。如果換一種語氣，用“請不要……謝謝!”，“為了您……謝謝合作!”等這種經(jīng)過語言藝術(shù)加工的語句，互相尊重的話語就更容易讓讀者接受，并督促讀者改正自己的行為[3]。

三、語言藝術(shù)有助于提高館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量

語言的藝術(shù)技巧，不是快速易學(xué)得來的，只能在具體工作中摸索，在實踐中日積月累。讀者來圖書館一般都是借閱圖書資料，獲取有關(guān)信息知識，但由于各種原因，讀者的要求得不到滿足。在這種情況下，讀者可能會表現(xiàn)出不滿的情緒，有時還會用不友好的話語來發(fā)泄自己的不滿。作為館員，必須克制自己，保持穩(wěn)定的情緒，用行業(yè)精神和職業(yè)道德規(guī)范要求自己，始終如一地做到尊重人格、尊重對方，這也能夠幫助館員提高自身素質(zhì)。

結(jié)語

隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展，評價圖書館的首要標(biāo)準(zhǔn)已不再是館藏的多少或館舍大小。在實施貫徹“以人為本”的服務(wù)理念中，讀者服務(wù)的質(zhì)量才是圖書館競爭的主要內(nèi)容，也是現(xiàn)代圖書館工作好壞的區(qū)別所在。為此，館員應(yīng)在讀者服務(wù)的質(zhì)量上下功夫，強調(diào)服務(wù)過程中要遵守職業(yè)道德規(guī)范，注重個體經(jīng)驗的積累更新，不斷開展館內(nèi)外的相互學(xué)習(xí)和交流，高質(zhì)量地服務(wù)讀者，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量的根本目的。