“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”：趨勢(shì)還是噱頭

張璇+許舜達(dá)

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段的革新，“機(jī)器換人”在娛樂(lè)、生活等日常消費(fèi)場(chǎng)景中有了越來(lái)越多的應(yīng)用———無(wú)人餐廳、無(wú)人超市、無(wú)人加油站、無(wú)人KTV等“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”服務(wù)相繼涌現(xiàn)。不過(guò)，有業(yè)內(nèi)人士指出，這些看上去很美的“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”受到成本、技術(shù)等多方面制約，目前離真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)人化”尚需時(shí)日。

“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”加速到來(lái)？

對(duì)于通常24小時(shí)營(yíng)業(yè)的加油站來(lái)說(shuō)，人力成本一直是不小的支出，而業(yè)界認(rèn)為“無(wú)人化”正在成為加油站未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)人智能加油站即將面世。在這里，沒(méi)有服務(wù)員或者任何工作人員在現(xiàn)場(chǎng)操作，也沒(méi)有人到你面前收錢。連油箱蓋子都不用自己動(dòng)手去擰，一切由智能機(jī)器人機(jī)械操作完成。

也有商家開(kāi)發(fā)出無(wú)人迷你KTV：兩把高腳凳、兩個(gè)麥克風(fēng)、兩只耳機(jī)、一個(gè)大屏幕，再加一個(gè)觸屏操作臺(tái)，三面透明玻璃圍起來(lái)，不到10平方米的空間，就成了一個(gè)無(wú)需服務(wù)員的自助KTV。在杭州湖濱銀泰等商圈，你可以看到這樣的迷你KTV，使用起來(lái)很簡(jiǎn)單，用微信掃碼登錄，然后點(diǎn)歌、付費(fèi)，就可以盡情K歌了。

顧客去餐廳就餐看不見(jiàn)服務(wù)員身影，只需在餐桌上方揮動(dòng)手勢(shì)就能點(diǎn)餐，吃完后可以直接走人，難道這就是傳說(shuō)中的“吃霸王餐”嗎？原來(lái)，出門時(shí)手機(jī)已經(jīng)自動(dòng)完成扣款，這就是出現(xiàn)在“2017杭州·云棲大會(huì)”上的“未來(lái)智能餐廳”。

此外，自助健身房、自助洗車、智能快遞柜、無(wú)人按摩椅等一系列“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”在城市商業(yè)體、社區(qū)里相繼出現(xiàn)。據(jù)介紹，其核心技術(shù)包括了移動(dòng)支付、傳感等較成熟技術(shù)。

“人力成本的上升和技術(shù)的發(fā)展，為這些‘無(wú)人業(yè)態(tài)提供了主要支撐。”中國(guó)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)（浙江）研究院執(zhí)行副院長(zhǎng)吳玉麒說(shuō)，一方面是傳統(tǒng)制造業(yè)“機(jī)器換人”的廣泛應(yīng)用，讓無(wú)人工廠、無(wú)人倉(cāng)庫(kù)不斷出現(xiàn)。但另一方面，無(wú)人經(jīng)濟(jì)主要指的是服務(wù)業(yè)的無(wú)人值守服務(wù)，是在新零售、娛樂(lè)、生活、健康等消費(fèi)場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)的無(wú)導(dǎo)購(gòu)員和收銀員的服務(wù)。

新鮮感更多，安全性、可操作性有待考驗(yàn)

面對(duì)逐漸高漲的人力成本，有專家認(rèn)為，未來(lái)5年至10年，實(shí)體店、百貨店、超市將面臨一場(chǎng)因人工智能技術(shù)所帶來(lái)的顛覆和沖擊。隨著市場(chǎng)的普遍看好、資金的大量涌入，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”正迎來(lái)黃金發(fā)展期。但是無(wú)人值守之后，商家的成本真的降低了嗎？消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)是否真的更好了？它的興起到底是趨勢(shì)還是噱頭？

吳玉麒認(rèn)為，相比較制造業(yè)，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”在服務(wù)業(yè)的滲透需要考慮更多問(wèn)題。例如超市是人流較為密集的地方，無(wú)人超市要做到服務(wù)無(wú)人化，秩序的維護(hù)和管理仍然會(huì)存在很多問(wèn)題，并且還需要考慮供應(yīng)鏈的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者的培養(yǎng)也需要一個(gè)過(guò)程。無(wú)人加油站相比較無(wú)人超市更具標(biāo)準(zhǔn)化，更易操作。

一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在特定行業(yè)實(shí)行“無(wú)人化”，最需要關(guān)注是否會(huì)帶來(lái)安全隱患。例如無(wú)人加油站雖然可以節(jié)約人力成本，但安全難保證，因?yàn)槠汀⒉裼筒皇瞧胀ㄉ唐罚且兹家妆泛透呶ｏL(fēng)險(xiǎn)化學(xué)品。接打手機(jī)、抽煙或明火、穿易產(chǎn)生靜電的衣物、不熄火加油、車輛漏油冒油等潛在危險(xiǎn)隱患都需要專業(yè)工作人員在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和把關(guān)，光靠機(jī)器無(wú)法對(duì)這類行為做到及時(shí)制止。

也有業(yè)內(nèi)人士表示，雖然加劇了零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，但因?yàn)闊o(wú)人超市缺少“服務(wù)”，目前還給不了消費(fèi)者很好的購(gòu)物體驗(yàn)。假如在里面打翻了一瓶牛奶怎么辦？不懂智能手機(jī)操作的老人家購(gòu)物怎么辦？傳統(tǒng)超市依舊有它存在的理由。況且無(wú)人超市的成本并不比傳統(tǒng)超市低。目前要做一個(gè)無(wú)人超市系統(tǒng)，少則幾百萬(wàn)元，多則幾千萬(wàn)元，才能完全替代人工，一次性投入成本巨大。

在吳玉麒看來(lái)，“無(wú)人業(yè)態(tài)”體現(xiàn)了新的生活方式、生產(chǎn)方式正在快速到來(lái)，也體現(xiàn)出科學(xué)技術(shù)在快速發(fā)展。但目前來(lái)看，新鮮感更多，具體的使用安全性、可操作性還有待考驗(yàn)。以“無(wú)人餐廳”為例，這個(gè)體驗(yàn)感的提升到底有沒(méi)有必要，消費(fèi)者不一定會(huì)只選擇“無(wú)人餐廳”，而完全放棄“有人餐廳”。

“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”仍需回歸人的本質(zhì)

黨的十九大報(bào)告提出，要“加快建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)，加快發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代供應(yīng)鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長(zhǎng)點(diǎn)、形成新動(dòng)能”。報(bào)告提到了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能在現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系中的作用。

浙江省社會(huì)學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊建華說(shuō)，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”正處于這種技術(shù)升級(jí)、消費(fèi)升級(jí)的交匯點(diǎn)?！盁o(wú)人經(jīng)濟(jì)”和傳統(tǒng)的“有人經(jīng)濟(jì)”并無(wú)根本矛盾，兩者最根本的要求都是“服務(wù)于人”?！盁o(wú)人業(yè)態(tài)”除了期待用戶個(gè)人擁有良好的自覺(jué)性和素養(yǎng)之外，更應(yīng)該對(duì)其背后所依賴的技術(shù)進(jìn)行不斷改進(jìn)提升。

而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”背后的動(dòng)力是消費(fèi)者要求更快速便捷、品質(zhì)多元的需求升級(jí)。服務(wù)業(yè)整體也會(huì)隨著消費(fèi)者越來(lái)越“多元化、科技化、時(shí)尚化”而加快更迭，助推消費(fèi)升級(jí)。

楊建華認(rèn)為，雖然“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”目前有很多技術(shù)和服務(wù)尚未完善，還做不到“方便與便宜兼得”，但“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”可以降低經(jīng)營(yíng)成本，給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，是發(fā)展的大勢(shì)所趨。在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，無(wú)人駕駛、無(wú)人銀行等都將出現(xiàn)在我們的生活中。

至于“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的快速發(fā)展是否會(huì)對(duì)就業(yè)產(chǎn)生沖擊這一問(wèn)題。吳玉麒認(rèn)為，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”是一種趨勢(shì)，但離真正到來(lái)還需要時(shí)日，對(duì)就業(yè)的影響目前還不需要太擔(dān)心。畢竟這種業(yè)態(tài)要進(jìn)入生活場(chǎng)景并完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)化，必須接受市場(chǎng)的長(zhǎng)期檢驗(yàn)。而這種新業(yè)態(tài)在減少勞動(dòng)力、節(jié)約人力資本的同時(shí)，未來(lái)也可能出現(xiàn)更多工作種類。endprint