品質(zhì)時代的服務(wù)區(qū)

文/本刊記者 楊燕

圖/本刊記者 楊燕 韓博

全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定工作，是交通運輸部持續(xù)推進全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為公眾出行提供更美好服務(wù)的重要工作。2017年按照交通運輸部的總體部署，中國公路學(xué)會聯(lián)合各地交通運輸主管部門、交通運輸管理單位開展了評定工作，并圓滿完成了任務(wù)，高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量得到了有效的提升。

2017年12月13日，隨著2017年全國百佳示范服務(wù)區(qū)創(chuàng)建短片的播放，以“新時代·新定位·新目標”為主題的第十一屆中國高速公路服務(wù)區(qū)管理年會在安徽合肥開幕。

此次大會由專題論壇、四大分論壇、兩個座談會及展覽會組成，來自全國30個省（市、自治區(qū)）的800多名行業(yè)代表參加大會，共同探討未來高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展模式。

第十一屆中國高速公路服務(wù)區(qū)管理年會由中國公路學(xué)會、安徽省交通運輸廳、安徽省交通控股集團有限公司主辦，中國公路學(xué)會服務(wù)區(qū)工作委員會、安徽省驛達高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司承辦。安徽省公路學(xué)會、北京李先生加州牛肉面大王有限公司給予了年會大力支持。中國公路學(xué)會理事長翁孟勇，交通運輸部公路局辦公室主任顧志峰，交通運輸部公路局路網(wǎng)管理處副處長陳文標，交通運輸部路網(wǎng)中心出行服務(wù)處處長郝盛，安徽省交通運輸廳副廳長江宗法，安徽省交通控股集團有限公司黨委書記、董事長喬傳福，安徽省公路學(xué)會理事長羅寧，安徽省交通控股集團有限公司副總經(jīng)理錢朝華，安徽省道路運輸管理局局長晏少鶴，中國公路學(xué)會副秘書長、服務(wù)區(qū)工作委員會主任委員巨榮云等領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓出席會議。會議由中國公路學(xué)會副理事長兼秘書長劉文杰主持。

實現(xiàn)四大轉(zhuǎn)變

“目前，我國交通發(fā)展已經(jīng)進入由注重規(guī)模的發(fā)展，到更加注重質(zhì)量的提升和發(fā)展的協(xié)調(diào)性、平衡性的關(guān)鍵時期，管理部門需要進一步轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)理念，將管理擺在更加重要的位置，對于高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展來說，這既是重大的機遇，也是挑戰(zhàn)。”中國公路學(xué)會理事長翁孟勇在開幕式上表示，自1988年10月25日中國大陸第一對服務(wù)區(qū)正式運營以來，我國高速公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)發(fā)展已經(jīng)走過了29個春秋，經(jīng)歷了從無到有、從稚嫩到成熟的發(fā)展歷程，取得了令人矚目的成就，實現(xiàn)了四大轉(zhuǎn)變，即管理理念從“滿足基本需求”轉(zhuǎn)向“提供更好的服務(wù)”，服務(wù)功能從“提供基本服務(wù)”轉(zhuǎn)向“拓展延伸服務(wù)”，服務(wù)評價從“大車店”轉(zhuǎn)向“品牌店”，運營理念從“注重經(jīng)濟效益的最大化”轉(zhuǎn)向“兼顧公益”。翁孟勇還指出，未來，我國高速公路服務(wù)區(qū)將朝著智能化、綠色化、社會化、品質(zhì)化方向發(fā)展。

中國公路學(xué)會理事長翁孟勇向受表彰的2017年全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定現(xiàn)場考核專家頒發(fā)證書。

提升復(fù)合功能

交通運輸部公路局辦公室主任顧志峰在講話中充分肯定了全國高速公路服務(wù)區(qū)文明創(chuàng)建和2017年全國高速公路服務(wù)區(qū)等級評定工作取得的成績，同時也分析了當前服務(wù)區(qū)發(fā)展中存在的主要問題。

“對照人民群眾對美好生活的需求，對照我國建設(shè)人民滿意的交通標準，現(xiàn)階段的服務(wù)區(qū)發(fā)展還存在著不平衡、不充分的問題。”在顧志峰看來，未來，高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)以深入推進服務(wù)區(qū)文明創(chuàng)建工作，提升服務(wù)區(qū)的交通、生態(tài)、旅游、消費等復(fù)合功能，建設(shè)一批特色主題服務(wù)區(qū)；結(jié)合旅游公路建設(shè)，再建一批普通公路服務(wù)區(qū)，讓普通公路出行者享受到高水平、高質(zhì)量的公路出行服務(wù)。圍繞這個目標，需從抓重點、補短板、強弱項、轉(zhuǎn)方式四方面落實。

抓重點——“三個關(guān)”，即領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心，公眾關(guān)注，關(guān)系安全。這三個方面的工作應(yīng)該成為2018年服務(wù)區(qū)工作的重點。具體來說，要圍繞衛(wèi)生、服務(wù)、保障做好文章、交好答卷，特別是在衛(wèi)生間、食品衛(wèi)生等環(huán)節(jié)，下大工夫、下大力氣解決真問題。目前，全國還有一大批高速公路路通了，服務(wù)區(qū)卻還沒有開張，所以首先要解決服務(wù)區(qū)對外開放的問題。

組圖：本次大會還舉辦了百佳示范服務(wù)區(qū)負責(zé)人專題座談會和國省干線公路服務(wù)區(qū)發(fā)展專題座談會。與會代表們分別就百佳示范服務(wù)區(qū)的評定標準和未來發(fā)展方向、國省干線公路服務(wù)區(qū)的現(xiàn)存問題及解決方案等展開了座談。

補短板——根據(jù)發(fā)達國家的經(jīng)驗，一個國家人均國民生產(chǎn)總值達到8000美元后，消費需求將更多地由商品層面轉(zhuǎn)向服務(wù)層面，由注重量的滿足向追求質(zhì)的提升轉(zhuǎn)變，從有形的物質(zhì)商品向多方面的消費轉(zhuǎn)變。所以服務(wù)區(qū)在提升、引領(lǐng)消費，促進經(jīng)濟建設(shè)方面要做出新的探索和實踐，在服務(wù)公眾出行的同時也要實現(xiàn)良性發(fā)展。

強弱項——多運用市場思維：對于交通流量小的服務(wù)區(qū)，需要采取一些措施，先聚人氣后聚財氣；提高融合意識：高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展要與地方經(jīng)濟融合、與地方文化融合、與普通公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展融合；加強品牌提升意識：服務(wù)區(qū)行業(yè)需要打造在全國具有影響力的商品品牌、管理品牌。

轉(zhuǎn)方式——在百佳服務(wù)區(qū)考核方式上實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：由人工評定向智能評定轉(zhuǎn)變，減少人工的考核波動性；實現(xiàn)定時考核向日常考核的轉(zhuǎn)變，未來服務(wù)區(qū)的日常考核成績應(yīng)該納入國檢的成績；由選點向全面轉(zhuǎn)變，未來應(yīng)對各省市的服務(wù)區(qū)整體運營質(zhì)量、服務(wù)狀況、服務(wù)水平有一個客觀、全面、公正的評價。

認清幾個關(guān)系

交通運輸部路網(wǎng)監(jiān)測與應(yīng)急處置中心出行服務(wù)處處長郝盛，在《創(chuàng)新引領(lǐng)，構(gòu)建人民滿意智慧路網(wǎng)出行服務(wù)新生態(tài)》的專題報告中，著重介紹了下一步公路交通出行服務(wù)的工作重點。

郝盛表示，平時所說的公路服務(wù)包含路段服務(wù)、路網(wǎng)服務(wù)、出行信息服務(wù)和公路出行服務(wù)四個方面。其中，路網(wǎng)與路段的服務(wù)區(qū)別在于范圍、規(guī)模、內(nèi)容、用戶數(shù)、影響力和參與大小多少的不同，可以簡單地比喻成“麻雀雖小五臟俱全”。出行信息服務(wù)與出行服務(wù)的差別在于線與面，當下人們關(guān)注的“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、可視化、新媒體等都屬于出行信息服務(wù)；出行服務(wù)是整體，除了信息還包括公路本身、服務(wù)區(qū)、加油站、收費站等基礎(chǔ)設(shè)施，以及與其他交通方式的互聯(lián)互通；未來的服務(wù)還會包含物聯(lián)網(wǎng)和人工智能。交通強國發(fā)展戰(zhàn)略下的公路交通出行服務(wù)是依托標準規(guī)范高度統(tǒng)一、技術(shù)狀況動態(tài)感知、運行狀態(tài)實時再現(xiàn)、協(xié)調(diào)聯(lián)動高效一致、智慧路網(wǎng)互聯(lián)的龐大網(wǎng)絡(luò)，由社會各界廣泛參與，政、用、產(chǎn)、學(xué)、研協(xié)同合作，為政府決策、行業(yè)發(fā)展和公眾出行提供邊界清晰、科學(xué)有效、及時準確的保障支撐，使公眾出行全過程達到可聽、可視、可觸、可分享的美好體驗，是“人民滿意綜合交通”體系下“滿意公路”的具體體現(xiàn)。

組圖：會上，安徽驛達萬佳、北京李先生、廣東享當當?shù)龋婕案咚俟贩?wù)區(qū)餐飲、設(shè)計、安全運營、信息科技、物流等領(lǐng)域的20家知名企業(yè)現(xiàn)場進行了展示。

“現(xiàn)在所說的新定位是要更加注重出行服務(wù)、更加注重公益服務(wù)、更加注重服務(wù)品質(zhì)、更注重品牌服務(wù)、更注重個性化服務(wù)。”中國公路學(xué)會副秘書長、服務(wù)區(qū)工作委員會主任委員巨榮云在作《服務(wù)區(qū)的新定位和“服務(wù)區(qū)+”》的主題發(fā)言時表示，公益服務(wù)是經(jīng)營服務(wù)的重要前提條件，服務(wù)區(qū)廁所不衛(wèi)生一定會影響消費，因為消費場景不好。

品牌和品質(zhì)的關(guān)系又如何定義？“品牌定義了品質(zhì)，反過來，一個好的品質(zhì)支撐了品牌。”巨榮云認為，下一步高速公路服務(wù)區(qū)提供品質(zhì)服務(wù)時，品質(zhì)必須和品牌聯(lián)系一起，未來的服務(wù)區(qū)一定是品牌化的服務(wù)區(qū)，消費者在這樣的服務(wù)區(qū)才能有更好的體驗。