眾包配送模式服務優化對策

黃富

湖北第二師范學院 湖北武漢 430205

隨著我國經濟的快速發展，同城物流已成為我國經濟發展的重要部分。但是隨著消費者對物流配送標準的提高，眾包模式下同城配送也存在著或多或少的問題，因此立足眾包模式下同城物流配送行業發展中存在的問題，給出其眾包模式下服務問題優化對策。

1 眾包模式概念

眾包物流就是基于互聯網平臺將應該分配給專職配送員的配送工作轉包給企業之外的非專業群體來做。可參考現有滴滴出租車模式，通過應用軟件，客戶訂單被發送到分銷池，送貨員抓取訂單并將其拆分、定位和調度，然后自行結算。但眾包物流模式的優缺點也非常明顯。

優點：（1）低成本，能有效整合資源。提高效率，縮短交貨時間。

（2）快速，高效，縮短交貨時間。

缺點：（1）貨物安全無法保障

（2）配送的專業性不夠，無法保證服務質量。

2 眾包模式主要存在的問題

消費者對于配送員更加看重的是配送員的服務態度問題。服務態度是商家和企業所不能忽略的問題。同時根據調查問卷的結果，我們也發現在消費者選擇同城配送時會出現速度慢、物流信息反饋不及時等問題[1]。這也是導致消費者滿意度降低的重要原因，因此在眾包模式下的同城配送同樣需要加強對信息化的建設，有效接受用戶反饋，以及實時更新配送員地理位置，讓用戶更加清楚自己的貨物走到哪里了！

在眾包配送模式中，配送的專業性不夠，由于目前成為一名快遞員只需注冊APP，通過審核就能成為快遞員，大部分是兼職和全職混搭的配送團隊，也就導致了同城配送團隊管理的難度較大，配送的質量也是參差不齊。

3 眾包模式服務優化對策

3.1 加強信息化建設

在這個快速發展的時代，也對同城配送物流企業提出了新的要求：準時交貨，快速響應，及時信息，滿意服務。物流信息系統是發揮網絡作用實現集中管理的必要工具。實現有效的倉庫管理、運輸調度管理、家庭信息管理、貨物跟蹤查詢等，確保同城分銷商在服務上完整、及時地了解物流服務需求，從而合理、有效地控制物流流程。在信息技術的支持下，企業可以迅速做出響應，及時更新信息和反饋信息，間接提高企業收入的目的。

3.2 加強配送員從業素質

在眾包配送模式中，配送的專業性不夠，由于目前成為一名快遞員只需注冊APP，通過審核就能成為快遞員，大部分是兼職和全職混搭的配送團隊，也就導致了同城配送團隊管理的難度較大，配送的質量也是參差不齊，提高配送團第的服務質量，才是運營的核心所在！加強同城物流企業物流從業人員的職業素質教育。本文針對配送人員服務質量問題，給出了以下建議：

3.2.1 外在形象

統一的著裝會給人們信任感和專業感，所以一名優秀的配送員應在工作時間內統一著裝，并保持衣冠整潔。給客戶留下一個好的印象！

3.2.2 服務態度

對于顧客而言，是否選擇在你那消費，服務態度占據了很大一部分原因。就比如，你去餐廳吃飯，一進門會有服務員接待你為你引路并為你端來茶水，在消費者心中好感度會有所提升。相比一進門沒人理你或者服務員態度不好，就算美食再好吃也會給這家餐廳相當低的分數[2]。而作為一個優秀的配送員，連接的是最終的客戶，配送人員的個人素質直接會影響整個團隊乃至整個公司的運營和發展，所以服務態度好，至少微笑。微笑可以縮短人與人之間的距離，迅速營造美好的感覺，而且因特殊原因而造成配送延誤，一個微笑和真誠的歉意說不定也能減少負面影響哦[3]。物流行業也是服務行業，送貨人員必須堅持“顧客至上，服務第一”的服務宗旨，禮貌服務。不管發生什么，送貨人員都不能與顧客發生任何糾紛和極端行為！

3.2.3 身體素質

一名優秀的配送員需要有良好的身體素質，才能做到在規避風險的同時讓配送又快又準時。配送是一個“高危”行業，但可以這樣理解，“高”是指配送員在遵守交通規則的情況下，還能準時將客戶的東西安全送達，同時通過自己的努力，能獲得‘高薪水”。“危”是描述在配送的路途中會有意料之外的情況發生，這就要求配送員需要對“危”有規避意識（如配送超時，東西損壞等等）。現實生活中，比如外賣行業，有許多的配送員因為快要超時，而在道路上飛馳，甚至有的會選擇闖紅燈，嚴重違背了交通規則[4]。每一名配送員應在蹲守交通規則，確保安全的情況下，按時將客戶的東西安全送達。

4 結語

眾包配送模式當今比較流行的一種配送模式，有優點但也有缺點。配送服務的優化，可以提高物流服務水平，提高客戶滿意度，間接提高企業利潤。我國物流行業尚處于起步階段，之中仍存在著諸多問題，需要在實際應用中不斷積累和完善。