網絡讀書頻道用戶體驗滿意度調查與分析

徐 芳 張惠萍

（1.蘇州大學社會學院 江蘇蘇州 215123；2.蘇州大學文正學院 江蘇蘇州 215104）

1 引言

20世紀90年代以來，伴隨著互聯網的普及，產生了一種新的受到眾多文學愛好者歡迎的閱讀形式——網絡閱讀。網絡閱讀的迅猛發展與快速擴張，帶來了衍生物——網絡文學網站（又可以稱之為網絡讀書頻道），它是順應了網絡時代用戶閱讀需求而誕生的時代產物。代表性的網絡讀書頻道主要有：新浪讀書、網易讀書、盛大文學、起點中文網、晉江原創網、豆瓣網等。在網絡社會時代，快節奏的高壓生活，使得人們不再只是為了學習知識和技能而閱讀，更多地是出于娛樂放松目的的休閑閱讀，而網絡閱讀能夠滿足人們的這種需求。根據2016年公布的第十三次全國國民閱讀調查結果，2015年我國成年國民綜合閱讀率為79.6%，較2014年上升1.0個百分點；人均紙質圖書閱讀量為4.58本，比2014年增加0.02本；人均每天手機閱讀時長為62.21分鐘，比2014年增加28.39分鐘；而受數字媒介迅猛發展的影響，網絡在線閱讀、手機閱讀、電子閱讀器閱讀、光盤閱讀、Pad（平板電腦）閱讀等數字化閱讀方式的接觸率為64.0%，較2014年的58.1%上升了5.9個百分點[1]。可見，經過數年的發展，網絡讀書頻道逐漸占據了一半以上的閱讀市場。

在網絡閱讀市場擴張的同時，網絡讀書頻道的用戶也逐漸增多，隨之而來的一些問題引起了學界的重視。有研究圖書館閱讀服務與網絡讀書頻道的合作模式[2]；有研究對全媒體時代的傳統閱讀和數字閱讀進行優劣勢的分析比較研究，重點解析當前數字化閱讀面臨的5大問題[3]；有研究以近年來的微博客閱讀和傳播為例，對新媒介時代的數字閱讀及其心理機制進行了深入探討[4]；有研究對網絡讀書頻道進行介紹[5]；有研究關于網絡讀書頻道的營銷傳播策略（如豆瓣網、榕樹下等）[6]；以某個網站為例的用戶閱讀行為研究以及商業運營模式等方面的研究[7]等等。文獻調查表明，目前有一些對網絡讀書頻道進行介紹、網絡讀書頻道與圖書館閱讀合作的模式以及網絡讀書頻道的營銷策略等方面的研究，但是從用戶體驗角度對網絡讀書頻道進行調查與分析的實證研究還比較少見。本研究采用問卷調查方法獲取用戶對網絡讀書頻道體驗的相關數據，對樣本數據進行分析。

2 問卷設計與數據搜集

2.1 問卷設計

本研究在專家訪談和文獻調查的基礎上，設計了網絡讀書頻道用戶體驗滿意度調查問卷。初步問卷設計好后，邀請了20來位本科生、碩士研究生、教師等做了預調查。根據預調查的結果對初始問卷進行多次修改，確定了正式的調查問卷。正式的調查問卷最終共設了12個網絡讀書頻道用戶體驗的問項和一些樣本特征、閱讀偏好以及用戶建議等方面的問題，其中，12個網絡讀書頻道用戶體驗問項如表1所示。

問卷采用通行的5點LIKERT量表進行量化。調查對象填寫的數字1—5，其中：“1”表示很不滿意，“2”表示不滿意，“3”表示一般，“4”表示滿意，“5”表示很滿意。問卷的內容主要包括：大眾對網絡讀書頻道的了解、網絡讀書頻道的使用滿意度、網絡讀書頻道推送的頻率等。這些問卷題目不僅可以反映用戶對網絡讀書頻道使用的具體情況，也可以進一步分析出用戶使用網絡讀書頻道的特點，這可以讓我們找出影響用戶使用網絡讀書頻道體驗滿意度的癥結，從而得出進一步提高網絡讀書頻道用戶體驗滿意度的建議。

表1 網絡讀書頻道用戶體驗調查問項

2.2 數據收集

本問卷沒有限定特定的調查對象，采用的是隨機抽樣的方法，問卷調查面向的是網絡讀書頻道的一切用戶。問卷調查采用網絡調查、電子郵件以及現場填寫相結合的方式進行。網絡調查維持了一周時間，網絡調查問卷每一個用戶ID只可以填寫一次，這樣可以避免重復調查。電子郵件和現場填寫調查持續了一個月的時間。問卷調查按照自愿以及無償的原則進行，以保證調查結果更加有效和公正。此次調查過程中，回收到的有效問卷總計181份。

3 數據分析

3.1 樣本特征分析

性別方面，男性所占的比例為30.94%，女性所占的比例為69.06%，女性超過了男性比例的2倍多。年齡方面，年齡占比最大的是18—24歲，比例占到75.69%；其次是25—30歲的，達到了12.71%，而18歲以下的，占到了8.84%，30歲以上的人群占比僅為2.76%，由此可見，我國有網絡閱讀行為的國民超七成是35歲以下的群體，中青年群體仍然是網絡數字化閱讀的主力軍。教育程度方面，學歷為本科的所占比例最高，達到了64.64%，大專所占比例第二，達到20.99%，研究生及以上占4.42%，初高中生比例相當，都有4.97%。職業方面，學生所占的比重最大，達到了76.8%，而從事教育工作和IT行業所占的比重卻相對來說比較少，我們可以推測教育工作者由于其工作的特質，可能更多涉及的是紙質閱讀、學術性網絡信息的閱讀等，對IT行業從業人員來說，可能是網絡讀書頻道中有關專業的計算機類技術讀物比較少。

3.2 用戶體驗現狀分析

本研究采用SPSS17.0統計軟件工具和Excel軟件對樣本數據進行分析，得到各問項得分的情況和平均分如表2所示。

表2 網絡讀書頻道用戶體驗調查數據分析

3.2.1 讀書頻道界面交互的用戶體驗

為了獲取網絡讀書頻道的界面交互用戶體驗數據，本研究設計了“Q1讀書頻道界面布局的合理性”“Q2讀書頻道圖文色彩排版的協調性”“Q3讀書頻道文字的字號、字體選用的合理性”三個問項，數據分析結果表明：對讀書頻道界面布局合理性體驗的滿意程度，8.29%的用戶表示很滿意，43.65%的用戶表示滿意，40.33%的用戶表示一般，只有4.42%的用戶表示不滿意，3.31%的用戶表示很不滿意；對讀書頻道圖文色彩排版的協調性體驗的滿意程度，10.5%的用戶表示很滿意，42.54%的用戶表示滿意，38.12%的用戶表示一般，只有7.18%的用戶表示不滿意，1.66%的用戶表示很不滿意；對讀書頻道文字的字號、字體選用的合理性體驗的滿意程度，11.6%的用戶表示很滿意，48.07%的用戶表示滿意，32.04%的用戶表示一般，只有6.63%的用戶表示不滿意，1.66%的用戶表示很不滿意。總體而言，這三個問項的平均得分分別為3.49、3.51和3.61，這表明用戶對網絡讀書頻道界面交互的體驗是一般滿意。

3.2.2 圖書內容本身的體驗

為了獲取讀書頻道圖書本身的用戶體驗數據，本研究設計了“Q4圖書更新的及時性”和“Q5圖書的存量和廣度”兩個問項。數據分析結果表明：對圖書更新的及時性體驗的滿意程度，13.26%的用戶表示很滿意，32.6%的用戶表示滿意，40.33%的用戶表示一般，只有11.05%的用戶表示不滿意，2.76%的用戶表示很不滿意；對圖書的存量和廣度體驗的滿意程度，14.92%的用戶表示很滿意，38.12%的用戶表示滿意，33.7%的用戶表示一般，只有9.39%的用戶表示不滿意，3.87%的用戶表示很不滿意。總體而言，這兩個問項的平均分分別為3.43和3.51，這表明用戶對網絡讀書頻道圖書內容本身的體驗是一般滿意。

3.2.3 讀書頻道系統功能的體驗

本研究設計了“Q6網絡讀書頻道的用戶隱私保護功能”“Q7網絡讀書頻道的響應速度”“Q8網絡讀書頻道的信息推送頻度”“Q9網絡讀書頻道個性化服務功能”“Q10網絡讀書頻道的下載和權限設置功能”“Q11網絡讀書頻道的用戶交流、討論區”以及“Q12網絡讀書頻道用戶對圖書的點贊、打分等功能”7個問項來獲取用戶對讀書頻道系統功能的體驗數據。數據分析結果表明：對于網絡讀書頻道的用戶隱私保護功能體驗的滿意程度，10.5%的用戶表示很滿意，30.94%的用戶表示滿意，39.23%的用戶表示一般，只有13.81%的用戶表示不滿意，5.52%的用戶表示很不滿意；對網絡讀書頻道響應速度體驗的滿意程度，10.5%的用戶表示很滿意，30.94%的用戶表示滿意，39.23%的用戶表示一般，只有13.81%的用戶表示不滿意，5.52%的用戶表示很不滿意；對網絡讀書頻道信息推送頻度的體驗滿意程度，8.29%的用戶表示很滿意，29.83%的用戶表示滿意，45.3%的用戶表示一般，只有12.71%的用戶表示不滿意，1.66%的用戶表示很不滿意；對網絡讀書頻道個性化服務功能的體驗滿意程度，9.94%的用戶表示很滿意，35.36%的用戶表示滿意，41.99%的用戶表示一般，只有9.39%的用戶表示不滿意，3.31%的用戶表示很不滿意；對網絡讀書頻道的下載和權限設置功能的體驗滿意程度，6.63%的用戶表示很滿意，22.65%的用戶表示滿意，33.7%的用戶表示一般，有22.65%的用戶表示不滿意，14.36%的用戶表示很不滿意；對網絡讀書頻道的用戶交流、討論區體驗的滿意程度，10.5%的用戶表示很滿意，39.23%的用戶表示滿意，40.33%的用戶表示一般，只有8.29%的用戶表示不滿意，1.66%的用戶表示很不滿意；對網絡讀書頻道用戶對圖書的點贊、打分等功能體驗的滿意程度，13.26%的用戶表示很滿意，40.88%的用戶表示滿意，38.12%的用戶表示一般，只有6.08%的用戶表示不滿意，1.66%的用戶表示很不滿意。總體而言，這7個問項的平均分分別為：3.27、3.43、3.26、3.39、2.85、3.49、3.58，可見用戶對網絡讀書頻道系統功能的體驗總體上來說是一般滿意的，只有“Q10網絡讀書頻道的下載和權限設置功能”的平均分為2.85，有36%左右的用戶對網絡讀書頻道的下載和權限設置功能的體驗滿意程度不高，這可能與一些網絡讀書頻道采用“加V”等收費方式限制用戶下載從而影響用戶體驗的滿意度有關。

4 網絡讀書頻道用戶體驗存在的問題

4.1 網絡讀書頻道用戶辨識度低

在對網絡讀書頻道用戶體驗調查的同時，本研究在問卷的中設計“您喜歡使用的讀書頻道是”這樣的問題（多項選擇），調查結果如圖1所示。

圖1 用戶喜歡使用的讀書頻道

由圖1可知，用戶平時喜歡的讀書頻道里面，騰訊讀書和新浪讀書這兩種依托自身平臺建立的讀書頻道所占的比重最大，分別占到了45.3%和38.67%；而起點中文網、晉江文學網以及豆瓣網，分別占到了29.83%、26.52%和27.07%，而有全球最大的網上書店之稱的當當網，也占到了28.18%。搜狐讀書和網易讀書的使用率要低于新浪和騰訊讀書，她們分別占到了20.44%，18.23%。中國移動手機閱讀有14.92%，盛大文學網則只占到了7.18%。另外根據我們的調查，有52.49%的人能說出目前出現的讀書頻道的差別，并選擇自己認為更好的讀書頻道使用，剩下的47.51%就不太能分清這些讀書頻道的差別，這也是前文所述的每個讀書頻道讀者的喜愛度的差別不是特別明顯的原因。這也說明，當前讀書頻道本身的特征性還不是很明顯，缺乏足夠的用戶辨識度，因此各網絡讀書頻道應加強自己的辨識度，開發出個性化的網絡信息內容，以便吸引、穩定長期的用戶群，提高網絡讀書頻道的質量，提升網絡讀書頻道的價值。

4.2 網絡讀書頻道的收費和下載權限設置有待優化

正如上文分析，在調查時發現，對網絡讀書頻道的收費和下載權限設置功能這一項評價的平均分最低，只有2.85。可見，用戶對網絡讀書頻道的收費和下載權限設置功能的體驗滿意度是比較低的。

中國CNNIC第39次調查數據表明截至2016年12月中國的手機網民達到6.95億，網民中使用手機上網的人群占比由2015年的90.1%提升至95.1%，特別是智能手機、平板電腦等移動設備的日益普及，使得網絡閱讀用戶的人數也在日益增加。另外，由于手機上網流量資費優惠套餐不斷出現，WIFI無線上網的覆蓋范圍日益加，也使得選擇在線閱讀的用戶人數一再攀升。但相關數據顯示，在所有手機在線閱讀用戶中，僅有兩成的人群表示愿意對數字出版產品付費。雖然付費用戶比例極低，但手機閱讀市場的整體收入卻近乎翻倍。有業內人士表示，隨著付費用戶的不斷增多，將會為手機閱讀市場帶來更大的利潤空間，隨之也將推動包括網絡文學創作、移動終端、手機服務平臺等行業的發展。如何設計出讓用戶滿意的收費標準和下載權限，目前來說是讀書頻道之間進行較量需要關注的一個重要方面。

4.3 廣告彈窗影響用戶體驗的滿意程度

在調查問卷的最后，本研究設置了一些問題，以便征集用戶對提高網絡讀書頻道體驗的建議。在用戶的建議中希望非圖書資訊類的廣告彈窗可以少一點的有71.82%，這表示用戶不想在看書的過程中受到廣告干擾。

廣告彈窗是網絡讀書頻道的盈利方式之一，有些讀書頻道上的廣告是根據用戶在瀏覽時所產生的流量計費，還有一些是根據廣告投放的界面大小等收費。然而伴隨著很多廣告彈窗的出現，讀者在進行閱讀時，很容易被隨機出現在頁面上的廣告所影響，產生厭煩情緒；有些讀書網站為了利潤，甚至沒有經過篩選就投放了很多帶有強烈聲像感官刺激的不良廣告，極易弱化人們的閱讀目的，尤其是對未成年人來說，會造成很多負面影響，導致網絡閱讀行為偏離學習或閱讀的主題。因此由于廣告彈窗問題對用戶體驗滿意度的影響也是讀書頻道亟待解決的一個問題。

4.4 個性化定制體驗服務不足

對于網絡讀書頻道的用戶而言，怎樣在眾多的電子文學作品中找到自己真正感興趣的內容很不容易。本研究調查問卷最后設置的建議部分，有59.12%的被調查者希望網絡讀書頻道能夠提供更多更精準的個性化定制服務。一方面，讀書頻道的書籍存量普遍較大、種類較多，并缺乏有針對性的推薦機制，對于普通用戶來說，分類繁復，選擇成本較高，使用起來不夠直接了當。其次，和在電腦上閱讀不同的是，有些網絡讀書頻道有自己的手機移動閱讀客戶端，但是每個用戶手機屏幕大小和操作便利性都不同，這就需要網絡讀書頻道怎樣將對用戶有用的信息聚集到一起，并且在顯示有限的屏幕空間中盡量展示更精準的信息，為用戶提供個性化的推薦服務就成為一個迫切需要解決的問題。

5 網絡讀書頻道用戶體驗滿意度提升的策略

5.1 提高讀書頻道的用戶辨識度

其實，每一個讀書頻道，無論是作品還是網站架構等，都是有自己的特色的，最關鍵的問題就在于怎樣挖掘自身特色，放大自己的特色，以此作為該網絡閱讀頻道網站的宣傳點和“賣點”。對于已經有了一些固定用戶群的讀書頻道而言，應該更專注于品牌的核心價值和加強自身經營特色的打造，了解自身與同行業不同品牌之間的優劣勢，精益求精[8]。這樣也更有利于用戶發掘自己的喜好，在使用讀書頻道時，更有針對性，增強其持續性。比如：起點中文網主打玄幻類小說，男性用戶使用會更多；而以言情類作品聞名的紅袖添香網，則深受年輕白領和女性群體喜愛[3]。這兩個讀書網站在發展自身特色上較為成功，用戶的辨識度自然也就比較高。

5.2 設置更為優惠合理的收費機制和適度放寬下載權限

首先，對于讀書頻道來說，現階段的重點是增大對移動閱讀器應用的開發，同時也要加強與移動運營商的合作，適當將付費的閱讀內容，通過網絡購買支付轉變為通過流量收取費用，這樣也可以減少用戶對付費看書的抵觸情緒。然后，加強產權保護和內容獨占性也是讓用戶甘愿付費閱讀的理由之一，起點、盛大等原創文學網站在這一點上做的就比較好，因此在考察用戶能夠接受的合理定價基礎上，兼顧書籍原創和排他性，用戶才會愿意為網上搜索不到的資源付費[8]。最后，讀書頻道也可以適當放寬下載的權限，加大圖書離線下載的數量并提高下載圖書的質量和完整性，嚴格把控文章中的錯別字和語病。方便讀者在沒有網絡的情況下，可以繼續看自己想看的書，也更能增強讀者使用的持久度，實現電腦和手機端同步閱讀。如果圖書帶有圖片的話，可以遵從讀者意愿，想看的時候由讀者自行點擊加載，而不是全圖加載，節省用戶的流量。

5.3 技術上實現廣告彈窗頻率設置

這主要包括兩方面的內容，一方面，除了和讀書頻道合作的廣告商的廣告，由于技術的不成熟和用戶隱私保護的漏洞，網絡閱讀頻道通常還會有一些惡性的廣告軟件肆意彈出，由于現有法律法規的缺口，短期內只有在技術層面不斷改進，提升安全門檻，盡量杜絕用戶隱私被惡意竊取，防止應用軟件被病毒程序利用；另一方面，網絡讀書頻道應該適當站在用戶的角度來考慮，在技術層面上盡可能實現在不影響閱讀效果的情況下由用戶自行設定廣告彈窗的出現頻率[9-10]。

5.4 完善網絡讀書頻道的個性化定制服務

讀書頻道可以建立自己的用戶市場調研團隊，定期進行市場需求調查和推廣，結合市場調查分析的結果，根據用戶的需求、興趣，建立相應的興趣小組和門類，結合時下網絡發展的熱門，定期做相關更改。可以讓用戶根據自己感興趣的門類，進行頻道訂閱，之后，該頻道的資訊便會源源不斷地推送到訂閱模塊中，供讀者挑選。為了更智能地將信息推送給讀者，讀書頻道可以與各搜索引擎、瀏覽器公司合作（如:360公司、搜狗、百度等），或者利用自身的平臺優勢（如：騰訊、新浪、網易、搜狐等）通過用戶在系統中的信息搜索閱讀瀏覽記錄，抓取有用的數據，通過算法來選擇用戶可能感興趣的內容進行推送。這樣系統可以自發搜索出讀者的愛好，讀者不用再自己找，就能夠輕易發現自己喜歡的，平時不易發現的優質讀物[7]。另外，用戶在進行閱讀時，網絡閱讀頻道的界面應該允許用戶根據自己的閱讀時間和自己所處的地理環境、光線，自動調整頁面字體以及背景顏色，做到既可以保護讀者的視力，又緩解讀者在長時間的閱讀過程中的視覺疲勞的人性化考慮[11-12]。

6 結語

雖然本研究在邀請調查對象的時候有意識地注意了樣本特征的多樣性，但是由于時間關系和采用的隨機抽樣方法，問卷參與人員的普及度和代表性還有待進一步提高；另外，網絡閱讀頻道的用戶體驗本身是一個多樣性的問題，因而文章提出的相關建議還需要更進一步的研究和完善。

（來稿時間：2017年5月）

1.第十三次全國國民閱讀調查結果公布[EB/OL].[2017-04-08]. http://news.xinhuanet.com/politi-cs/2016-04/19/c_128907616.htm.

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