一站式服務在門診手術的應用

張 靜

（北京清華長庚醫院手術室，北京 102218）

“一站式服務”是一種規范合理的綜合性服務模式，能把多種項目及流程精簡整合，達到流程最簡化，用最短的時間提供最優質的護理服務，貫徹以“以患者為中心”的理念，提高患者的滿意度[1]。門診手術一站式服務，營造了良好的候診秩序，簡化了就診流程，以最快的速度接受手術治療，增加了患者的信任度和滿意度[2]。因門診量一直比較大，我院秉行“以患者為中心”的理念，實行“一站式服務”模式，不斷優化門診手術流程，取得了顯著的效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6月～2017年5月于我院門診就診并行門診手術的患者2684例作為研究對象。其中2015年6月～2016年5月收治的患者999例作為對照組；2016年6月～2017年5月收治的患者1685例作為一站式服務組。診斷標準：于我院就診，根據檢查檢驗指標及患者需求，由醫生開立手術醫囑預約手術，且患者能如約手術者。排除標準：非門診手術患者；因各種原因取消手術的患者。

1.2 研究方法

對照組患者采用傳統方式，實驗組采取一站式服務，根據his系統，抓取這兩組研究對象的手術等候時長，并計算平均等候時長；術后2周電話訪視患者，統計患者滿意度。。

1.3 觀察指標

對兩組研究對象的平均等候時間、平均手術間動用率、平均手術人員動用率、患者滿意度、日平均手術量統計分析。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義

2 結 果

兩組的術前平均等候時間、手術間動用率、手術人員動用率、患者滿意度、日平均手術量比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者相關指標比較

3 討 論

3.1 傳統門診手術

3.1.1 患者方面

患者集中在上午7:00～11:30來院手術，需在門診大廳完成暫交款，然后去往住院樓手術室等候手術，術后要再次去門診大廳完成結賬，整個過程患者需要跨越兩大部門，排數次隊，給患者增加了諸多不便，容易造成患者焦躁煩悶；由于手術患者的集中到來，手術時間又長短不一，很多患者等候時間少則數小時多則七八小時，導致患者不滿意，投訴增加，激化醫患矛盾；遇到手術相關問題時，手術患者或家屬無法找到合適的人進行咨詢，增加患者及家屬的心理負擔[3]；術后領取病理結果或者培養結果等報告時，患者又需與相關部門溝通，增加患者焦慮感；患者從看診到預約手術再到術后離院，無法得到最適合自己的人性化服務[4]。

3.1.2 醫護人員方面

無法預知患者來院順序及是否有取消手術者，需準備排程上所有的手術器材和用物，不僅僅是醫療成本上的浪費，更是人力資源上浪費；有多個患者同時到達時，安排手術順序并取得所有患者的理解又是一難題；由于手術患者的不確定性，醫護人員的工作難度增大，容易產生抱怨，不利于醫患關系及同事關系的和諧[3]。

3.1.3 醫院方面

患者投訴增多，醫院會根據獎懲制度落實到科室及個人，不利于員工工作的積極性；同時因為患者的投訴增多，會使醫院的口碑下降，影響社會地位[6]。

3.2 現簡要介紹我院門診手術一站式服務

患者預約手術當日，手術醫生和患者簽署手術同意時和麻醉同意書并交予患者，同時會給患者一張溫馨提示，內容為術前應備好的個人材料、術前注意事項、術后注意事項等內容；

手術室設立門診手術報道柜臺，由一名手術室助理護士和兩名醫事組成。助理護士負責手術室的所有外勤工作，職責之一是負責門診手術患者的報道工作及健康宣教工作，同時為手術當日的患者或家屬解答疑問，醫事負責手術室所有手術的批價、門診手術的繳費、病理結果的發放工作。

術前一天13：00之前，手術控臺會將門診手術患者安排手術順序，標注每一位患者的大概手術時間，助理護士根據排程上標注的時間，電話通知每一位患者手術時間并提醒相關注意事項，同時在排程標注患者拒絕手術者或電話無法接通者。

手術當天，患者按告知的時間來院，在報到柜臺助理護士處確認并佩戴手圈，然后在醫事處完成手術暫交款。

手術室等候室護士將患者接進等候室，完善手術前護理記錄單，囑患者更衣等候，等候室設有更鞋區、更衣室、儲物柜、溫毯、輪椅、各種門診手術的介紹及術后宣導、電視、飲水機等供患者使用。

手術室護士將患者接進手術室手術，手術結束后，在his上將電子賬單傳送給手術室醫事，然后將患者送至等候室，等候室護士會根據患者的手術類型給患者專科術后宣教資料，如包皮術后健康宣教、人流取環后健康宣教、泌尿科D-J管拔出健康宣教、一般普外手術宣教等，患者更衣后離開手術室，直接去報到柜臺結賬，醫事會將幫助患者預約下一次的回診號并將病理結果領取證明交給患者，囑患者按標注的時間來報到柜臺領取結果，患者結賬后離院。

手術室助理護士在患者術后兩周后電話回訪，收集意見和建議，不斷改進服務。大部分患者認為，一站式式服務體現了對患者的尊重和關懷，在整個就診流程中，節省了時間和精力，得到了更好的照護。

3.3 門診手術一站式服務的具體成效：

3.3.1 患者方面

預約手術時會從醫生處取得一張溫馨提示，不僅讓患者對手術有大致了解還能幫患者備齊相關證件如醫保卡、身份證等資料，減少患者焦慮；術前一天會接到助理護士的電話通知，既能得到手術提醒，還可以再次了解術前的注意事項；患者只需手術時段來院，等候時間在5 min～120 min左右，極大地縮短等候時間，如果因事來晚，手術順序順延；手術流程更加簡單快捷，咨詢、暫交款及結賬全在手術室報到柜臺進行，減少了患者排隊等候時間，半封閉式的報到柜臺更加拉近了患者與醫院的距離，使患者在心理上舒適[6]；而手術則直接在旁邊的手術室進行，大大的減少了患者的就診距離；整個流程中his無紙化作業，患者無需接觸任何單據，只需持卡暫交款，術后持卡結賬，醫事給患者打印賬單[7]；患者家屬可以追蹤手術患者的手術動態，信息公開者，家屬可以通過模糊查詢在電子顯示屏看到患者的手術進程，信息保密者，家屬可以從助理護士處查詢手術進程，能有效緩解家屬因等候或未知而引起的焦慮[8]；

3.3.2 醫護人員方面

根據助理護士的通知結果，可以確定第二天手術量及順序，手術控臺可以合理的安排開放的門診術間數目，提高術間動用率；因每個時間段都有患者手術，避免了人員閑置，提高了手術人員動用率；手術護士亦可以根據手術排程，合理準備手術用物，避免浪費；患者有序就診，按既定順序手術，能極大地減少與醫護人員的矛盾，醫護人員的工作滿足感得以提升[9]。

3.3.3 醫院方面

手術室跨部門合作，成立聯合服務部門，精簡工作流程，優化醫療資源，為門診手術患者提供優質、高效、到位的服務；一站式服務后，門診手術量有顯著提升；患者滿意度提高，公眾形象得到了提升，吸引了更多分患者前來就診，提高了醫院的社會效應和經濟效應[10]。

3.4 建立門診手術路色通道

患者就診時，其相關檢查檢驗都完善并且符合手術相關條件，醫生可以在就診當日即安排患者手術。手術室每日為此類手術開立路色通道，患者可以在就診日當日完成手術，更加的快捷方便。路色通道的宗旨是“一切為了患者，一切以患者為中心”。該服務為門診手術一站式服務的精髓體現，得到了患者極高的評價和認可。

4 結 論

目前，醫療體系服務的著重點在于“治病”，忽略了人文關懷。醫院應該針對患者的實際需求，盡最大的努力提供適合個體的服務[11]。手術室專門為門診手術患者設立報到柜臺，是我們的創新服務，報到柜臺承擔門診手術一站式服務的紐帶作用，連接了患者和手術醫護人員，使整個手術過程暢通無阻，同時針對不同患者實施了個性化服務，貫徹“以患者為中心”的我服務理念。

門診手術一站式服務的實施，減少了患者為非醫療服務來回奔波的時間，有效的解決了手術患者的實際困難，提高了患者的滿意度[12]；通過手術的分時段安排，減少了患者的等候時間，消除了集體排隊的混亂擁擠現象，維持了良好的就診秩序；助理護士為患者提供咨詢服務，等候室為患者設立的獨立的等候空間及相關的健康宣教資料，為患者提供了心理支持及健康宣教，增加了患者的信任和滿意度；門診手術一站式服務簡化了門診手術的流程，實現了最快速的為門診手術患者安排手術，為患者提供了貼心、便捷、優質的服務，同時極大地提高了醫務人員的工作熱情，為我們醫院提供了很好的實踐經驗，現在，部分病房、檢查室正在借鑒相關經驗，建立自己專科的一站式服務。一站式服務的內涵在于精簡流程，方便患者，也是我們提倡以“以患者為中心”，提供優質護理服務的體現，值得借鑒和推廣。