人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

鄭 楠，閆偉娜，劉 云

（1北京清華長(zhǎng)庚醫(yī)院，北京 102218；2中日友好醫(yī)院，北京 100029）

1 人性化管理的概念及其內(nèi)涵

人性化管理是一種現(xiàn)代化的管理方式，主要目的是激發(fā)人的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)施以人為中心的管理活動(dòng)。從人性化管理的內(nèi)涵來(lái)看，其是將人作為管理的核心的一種管理模式，從人的個(gè)性、人的價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用激勵(lì)手段激發(fā)人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在這一過(guò)程中可以促進(jìn)人的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織及其成員的共同進(jìn)步。人性化管理模式可以營(yíng)造一種和諧融洽的環(huán)境，通過(guò)科學(xué)的激勵(lì)手段和管理方式，使員工倍感寬松、舒適，建立企業(yè)與員工之間親近和諧的關(guān)系。

2 人性化管理理論的進(jìn)展

人性化管理理念的發(fā)展持續(xù)了一個(gè)十分漫長(zhǎng)的過(guò)程。上個(gè)世紀(jì)30年代，梅奧等人利用霍桑實(shí)驗(yàn)，將人際關(guān)系學(xué)說(shuō)建立起來(lái)，提出“社會(huì)人”假說(shuō)，學(xué)說(shuō)中明確提出了：需求是人的行為動(dòng)機(jī)根本所在，通過(guò)這一理論，使人性化管理向前邁進(jìn)了跨越性的一步；同樣是上個(gè)世紀(jì)30年代，“人類(lèi)需求層次論”之“自我實(shí)現(xiàn)“假說(shuō)被提出，這一理論源于一位美國(guó)著名的心理學(xué)家馬斯洛，他指出了人的潛能是需要不斷開(kāi)發(fā)與發(fā)揮才能得到完美的表現(xiàn)；到了1975年，麥格雷戈發(fā)表《企業(yè)的人性方面》，其中對(duì)行為科學(xué)的觀點(diǎn)進(jìn)行了概括，認(rèn)為行為科學(xué)是一種“ X-Y ”理論，對(duì)人的理論認(rèn)識(shí)明確指出包括人性的理解，人作為生產(chǎn)力的最為關(guān)鍵的因素是有生命的物質(zhì)，因此，要正面正確的對(duì)待，此理論使得人性化管理發(fā)生了又一跨越式的發(fā)展。人性化管理的相關(guān)理論繼而在不同領(lǐng)域不斷發(fā)展與豐富，并得到了廣泛的詮釋與運(yùn)用。

3 人性化管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及改進(jìn)對(duì)策分析

3.1 建立完善的人性化的護(hù)理管理機(jī)制

3.1.1 人性化的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是要通過(guò)組織意識(shí)形成員工的自覺(jué)行為。個(gè)性化的組織結(jié)構(gòu)需要以創(chuàng)新為核心，以科學(xué)的分工形式和合理的合作擔(dān)當(dāng)，對(duì)組織結(jié)構(gòu)中的權(quán)限作出合適的調(diào)整，通過(guò)授權(quán)基層員工，滿(mǎn)足員工工作中的實(shí)際需求，從而使他們的責(zé)任感得到提升，規(guī)范員工的自我警覺(jué)意識(shí)和行為。胡德英等通過(guò)研究指出，醫(yī)院要想達(dá)到高水平的管理，就要使層次化的管理機(jī)構(gòu)和管理過(guò)程越來(lái)越精簡(jiǎn)，使管理幅度變得寬泛一些。例如，醫(yī)院護(hù)理工作可以劃分成行政、質(zhì)量、業(yè)務(wù)、教學(xué)幾大板塊，通過(guò)創(chuàng)立專(zhuān)業(yè)小組，下放決策權(quán)限，各級(jí)護(hù)理工作人員的潛在能力會(huì)在激發(fā)中得到充分發(fā)揮，與此同時(shí)，這種“賦能”的形式增加了信任感，更加尊重了護(hù)理人員的自主意識(shí)，激勵(lì)了他們的積極主動(dòng)性。

3.1.2 人性化的溝通方式

溝通是管理過(guò)程中的一種互動(dòng)方法，通過(guò)彼此之間的相互作用能夠深化理解雙方的表達(dá)，使兩者的情感得到進(jìn)一步的增進(jìn)。護(hù)理管理人員在實(shí)踐中應(yīng)運(yùn)用高效的溝通，一方面重視傾聽(tīng)，另一方面注重情感，另外還要投入愛(ài)護(hù)，對(duì)每一位護(hù)理工作人員的成長(zhǎng)與利益融入更多的感情和關(guān)心。胡德英等觀點(diǎn)指出，可以通過(guò)創(chuàng)立“周五心理溝通日”，形成護(hù)理管理人員與基層工作人員的溝通渠道，以此種溝通形式從生活、工作、學(xué)習(xí)的各個(gè)方面逐漸深入擴(kuò)展，緩解護(hù)士人員的工作緊張程度，使他們的人際交流更加的親近與舒暢。

3.1.3 人性化的護(hù)理差錯(cuò)管理

護(hù)理差錯(cuò)在護(hù)理過(guò)程中難免發(fā)生，是由于護(hù)理工作人員的護(hù)理過(guò)失引起的，雖然這種差錯(cuò)過(guò)失行為不會(huì)導(dǎo)致惡劣的后果，但也會(huì)直接或間接的影響患者的身體健康。護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生后，盡量不要一味的批評(píng)責(zé)罰，要以引導(dǎo)教育的方式，采取正確的治病救人措施。能夠正面的接受護(hù)理差錯(cuò)是一次很好的進(jìn)步機(jī)會(huì)，讓基層護(hù)理人員在工作中始終以護(hù)理質(zhì)量為重點(diǎn)，逐漸發(fā)展成非責(zé)罰的主動(dòng)報(bào)告機(jī)制，以更新護(hù)理系統(tǒng)而非懲罰個(gè)人的方式在最大程度上保障患者的健康安全。

3.1.4 人性化的排班制度

有資料調(diào)查顯示，護(hù)理人員的排班需求中，彈性排班占據(jù)首位。這是由于醫(yī)院護(hù)理工作的強(qiáng)度一直以來(lái)都相對(duì)較高，所以，護(hù)理人員在兼具家庭重任和職業(yè)壓力的情況下，顯得更加疲憊，當(dāng)排班與個(gè)人的時(shí)間需求發(fā)生沖突時(shí)，護(hù)理人員渴望得到解決。董建指出，可以充分運(yùn)用生物節(jié)律理論對(duì)排班制度進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)行彈性排班制度，這一理論表明護(hù)理人員在精力低谷時(shí)會(huì)出現(xiàn)不同程度的體力減弱，工作耐心不足，判斷力也會(huì)隨之出現(xiàn)失誤；高潮階段護(hù)理人員的精力充沛、工作熱情飽滿(mǎn)、工作思維靈敏迅速，能夠十分輕松的面對(duì)夜班護(hù)理工作以及高強(qiáng)度的護(hù)理工作，護(hù)理效果會(huì)更好。

3.1.5 對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷

為了能夠更加深入了解護(hù)士的健康狀況，間接的掌握其工作能力和狀態(tài)，可以通過(guò)建立護(hù)理個(gè)人檔案，這樣一來(lái)，不僅可以幫助管理人員科學(xué)合理的安排工作崗位，還能夠?qū)μ岣咦o(hù)理效率和質(zhì)量起到一定的積極作用。健康管理過(guò)程中，以護(hù)士長(zhǎng)為管理帶領(lǐng)者，建立每一位護(hù)理人員的健康檔案，在心理、生理、營(yíng)養(yǎng)健康、運(yùn)動(dòng)健康等多方面實(shí)施保健措施，優(yōu)化與改善護(hù)理人員的健康模式，使護(hù)理人員的健康狀況逐漸得到提升。基層護(hù)理人員各具自身特征，管理者還應(yīng)注重個(gè)人能力的了解，并善于任用，例如，寫(xiě)作能力好的護(hù)理人員可以安排其溝通聯(lián)絡(luò)科室事宜；實(shí)操能力高的護(hù)理人員可以安排其做示范工作，充分挖掘他們的能力，便于順利開(kāi)展護(hù)理工作。

3.1.6 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

和諧良好的工作環(huán)境是護(hù)理人員開(kāi)展高效護(hù)理工作的基礎(chǔ)，管理人員需要分析護(hù)理工作中的各種環(huán)境因素，優(yōu)化布局，提高機(jī)械化護(hù)理利用率，通過(guò)營(yíng)造良好環(huán)境減輕護(hù)理人員的工作壓力。例如，護(hù)理辦公過(guò)程中實(shí)施“五常法”管理，既利用規(guī)范物品擺放，使護(hù)理工作中形成優(yōu)良的工作行為。醫(yī)院病房的護(hù)理過(guò)程中，各護(hù)理流程要不斷規(guī)范，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為重要的設(shè)備支撐，運(yùn)用現(xiàn)代化的護(hù)理軟件，降低護(hù)理人員的工作壓力。與此同時(shí)，還要?jiǎng)?chuàng)設(shè)溫馨的人文環(huán)境，營(yíng)造和諧的人際交流，護(hù)理人員之間互幫互助，護(hù)理人員保持心情愉悅，護(hù)理質(zhì)量也會(huì)得到提升。

3.2 建立有效的激勵(lì)機(jī)制

3.2.1 精神激勵(lì)

有效的激勵(lì)機(jī)制是從護(hù)理人員的需求出發(fā)的，由于每個(gè)人的需求是不同的，因此需要運(yùn)用不用的激勵(lì)方法，發(fā)揮其工作熱情。當(dāng)護(hù)理人員的工作取得一定效果時(shí)，應(yīng)給予一定的精神鼓勵(lì)，例如，在晨會(huì)或周會(huì)上進(jìn)行表?yè)P(yáng)，但是注意不要過(guò)大的夸獎(jiǎng)鼓勵(lì)。因?yàn)閱T工的創(chuàng)造性是十分珍貴的，因此，針對(duì)護(hù)理工作中提出的良好建議和意見(jiàn)，要給予積極的肯定。科室每月進(jìn)行崗位評(píng)選，為實(shí)操能力強(qiáng)，護(hù)理工作佳的護(hù)理人員頒發(fā)證書(shū)，增強(qiáng)護(hù)理人員的榮譽(yù)感，提高他們的綜合職業(yè)素質(zhì)。

3.2.2 績(jī)效激勵(lì)

如果護(hù)理工作效率和質(zhì)量方面有了顯著的成績(jī)，應(yīng)當(dāng)在物質(zhì)層面采取激勵(lì)的方式，挖掘與發(fā)揮護(hù)理人員的潛能。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)一是要建立健全激勵(lì)機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得的原則，使激勵(lì)效應(yīng)更加顯著；二是要適當(dāng)擴(kuò)展激勵(lì)覆蓋面，例如為“最佳護(hù)士”、“形象護(hù)士”等獲獎(jiǎng)的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)全體護(hù)士人員的工作激情，使其能夠在護(hù)理工作中更加良好的自我控制。

3.3 滿(mǎn)足護(hù)士自我實(shí)現(xiàn)的需要

著名理論學(xué)家馬斯洛的需要層次理論中指出，人的最高層次需求是自我實(shí)現(xiàn)。護(hù)理管理人員需要在工作實(shí)踐中，更多的了解基層護(hù)理人員的發(fā)展需求，引導(dǎo)護(hù)理人員的自我發(fā)展與組織目標(biāo)相統(tǒng)一，當(dāng)前，我國(guó)衛(wèi)生部所提倡的分層護(hù)士管理，就為護(hù)士的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)提供了基礎(chǔ)。李?lèi)?ài)芬等人的研究提出，通過(guò)不斷為護(hù)理人員提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)歷提升的同時(shí)，為學(xué)員提供良好的優(yōu)惠政策，能夠很大程度的激發(fā)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情，使其自信心倍增。

綜上所述，現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中，患者及家屬對(duì)于醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度的要求越來(lái)越高。由于護(hù)理工作強(qiáng)度高、壓力大，使得護(hù)理人員常出現(xiàn)精力不足，從而影響護(hù)理效果，護(hù)理糾紛、投訴不斷，醫(yī)院的形象聲譽(yù)也受到影響。通過(guò)人性化的管理模式，以人為核心，可以做到知人善用，充分激發(fā)護(hù)理人員工作的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造力，最大程度的使人力資源管理效益得到最大化。