全球質量保證體系助力可持續發展

◆傅玉鏗 / 文

瑞典斯凱孚是軸承領域全球領先的公司，于1907年創立的，很早便開始了全球化進程，1912年我們就在中國開展了業務。目前，我們的銷售總額大概有730億瑞典克朗，擁有超過4.4萬名員工，生產基地遍布全球108個國家，其中有12個在中國。我們的運營機構遍布130多個國家，有1.7萬多家代理商、經銷商。無論是建設生產基地或者生產產品，我們都遵循全球標準。我們擁有全球認證的ISO9001、ISO14001、OHSAS18001，還有ISO50001的能源管理標準。

斯凱孚的愿景和使命，是推動世界可靠運轉，成為軸承領域無可爭議的領先者。

說到軸承，在大多數的機器、設備里面都有軸承，有的只有幾毫米大，有的有10米那么大，但它是設備能否正常運轉的核心。因此，軸承的質量非常重要。如果軸承出現問題，機器就可能停止運轉。我們涉及的行業包括紙業、礦業、機器制造、可再生能源、汽車制造、運輸等，機器一旦停止運轉就會付出高昂的代價。比如航空領域，軸承的最小失誤都可能帶來災難性的后果。不過,與這些重要領域的合作,讓我們獲得了不少成功經驗,具備的豐富知識和專業能力，也可以應用到其他的行業。

斯凱孚的價值主張

我們非常關注客戶的聲音。產品層面，我們銷售軸承、潤滑系統，以及用于了解產品運行情況的狀態監測系統。在這些傳統業務領域，我們必須傾聽客戶的聲音，要知道他們需要什么，產品是否滿足需求，是否有比較好的價格。我們也希望能夠及時推出新產品，并確保它們毫無問題地運轉。另一方面，我們通過產品為客戶提供解決方案。我們不僅要有良好的設備運轉能力，幫助客戶改進產品的運行，還要努力傾聽消費者的心聲，提升正常運行時間，因為不時出現的故障會帶來巨大的損失，所以必須不斷提升質量以避免這些問題。我們需要解決方案，來幫助降低總體成本。成本怎么降低呢？客戶也說到：“希望你們的產品和我們的資產能夠達到預期壽命，并且保證無憂運行。”如果我們能把軸承變成一套解決方案，能夠隨時監測軸承運行，能夠帶來一套數字化的體系，能夠幫助客戶理解并且預測哪些地方可能出現問題或什么時候會出現故障，能夠預測什么時候需要維護，就能幫助客戶降低成本。

質量的驅動因素

我們從外部因素和內部因素來看一下驅動斯凱孚質量發展的因素。

內部因素方面。首先，一定要有很好的質量，這是基礎。保證自身產品質量的同時，要進行風險管理、過程管理等。其次，要有領導力和透明度。如果運營出現問題，或者產品在客戶那里出現了問題，我們一定要透明管理。我們必須給人以激勵，激勵他們能夠勇敢地把問題反映出來。領導層一定要推動這種工作方式。

外部因素方面。我們要傾聽客戶的聲音，理解他們的需求，確保客戶滿意。有一個非常有意思的發現，目前要求最高的客戶其實在中國，中國的客戶往往會提出一些新的要求讓我們不斷改進提升。此外，我們也要關注競爭對手在做什么、供應商有什么要求。我們不斷與他們合作，了解各方面的信息，兼收并蓄。這樣我們就能了解宏觀環境在發生什么變化，法律層面有什么進展，又出臺了有哪些標準，我們是否要進行調整，是不是要利用新的技術進行調整，等等。這些因素在影響、推動著斯凱孚的質量提升。目前，我們正在研究軸承運行過程中，如何利用數字化幫助我們的客戶，這也是一種新的業務。

圖1

斯凱孚的質量管理體系

看一下我們的全球質量體系（圖1）。我們是一家全球公司，不管在哪個國家或地區，我們的標準都是相同。我們有一套全球統一的產品質量標準，也有同樣的全球質量管理標準。因此，我們公司的產品最初進入中國的時候，和其他國家或地區的質量沒有差異。我們傾聽客戶的需求，來確保能夠滿足他們的要求。供應商也是一樣，我們有全球統一的標準，當然也要求中國的供應商遵守我們的統一標準。簡言之，斯凱孚的全球質量管理體系和承諾是:一個全球統一的質量方針；一個全球統一的基于過程方法的全球質量管理體系；一個全球統一負責的過程推動者；一個全球統一的內部審核體系；一個全球統一的第三方認證。

圖中展示的是斯凱孚全球質量管理體系的架構。斯凱孚的質量體系都遵守ISO標準和不同的行業標準，這是我們進行質量管理的基礎。整個集團都非常關注質量，也非常關注具體業務的標準，包括航天、汽車，以及一般的工業應用（比如說造紙），然后進行相應的調整，接著就是這些標準在各個地區的落實。我們有一個全球過程負責人專門負責質量管理，從上至下一體執行。與此同時，我們也要考慮給員工以自由，不能阻礙他們正常的工作和成長，這是一件很微妙的事情。

圖2

看一下我們怎么進行卓越管理（圖2），以確保質量和六西格瑪的運營。我們有自己的價值觀，有自己的驅動因素，有卓越管理的企業文化，它們無時無刻不在影響員工的工作方式，這是最重要的。我們有很多管理工具和方法，比如說六西格瑪、精益生產、KPI等，以便于斯凱孚在追求卓越的過程中選擇合適的管理工具，持續改進。我們要面對不同行業的客戶，要他們落實我們公司的標準和質量體系，這就要求我們的質理管理體系確保效率和不落伍，因此我們在不斷學習、總結。

圖3

看一下我們的生產系統（圖3），這是我們的主要驅動力。首先，我們通過基準分析，建立標準，并找到隱藏的改進機會；然后制定一個行動方案驅動改進得以落地實施，不過這個方案需要定期進行更新；接著通過日常跟進、評審推動變革；再利用現有的工具和方法持續改進；隨后進行成熟度評估。這是一個循環持續的過程，幫助我們得以實現卓越運營。我們利用這些改進，嘗試在各地公司進行改進，看一下哪些經驗是可復制的。

看一下我們怎么確保零缺陷。大家知道，零缺陷在精密軸承領域非常重要，任何微小的缺陷都會招致客戶的抱怨。而在一些特殊或重要的應用中，比如前面提到的航天、汽車，還可能涉及人身安全。因此，零缺陷是我們的戰略目標，我們致力于消除生產過程中各種可能出現缺陷的風險。零缺陷的理念非常重要，它的關鍵在“零”字。不是“接近零或0.01%”，而是就是“零”。很多時候，我們已經實現了生產過程中的零缺陷領先，但在其他方面還面臨著挑戰，比如安裝或者操作等。我們要保護客戶，就一定要防止缺陷產品進入市場、進入消費者手中，或者防止操作過程中的缺陷等，這是我們的承諾。要做到這一點，我們需要有很好的采購流程，很好的制造流程和技術，很好的服務和支持體系，很好的組織結構。當然，也需要優秀的員工。我們非常強調優秀的員工、卓越的管理層和領導層，這樣我們才有機會實現零缺陷。質量是我們的生命，也是我們每天的日常工作。

（根據現場翻譯速記整理）