“互聯網+支付”視閾下消費行為變化對提升公共交通服務效率的研究

呂慧

[摘 要]進入互聯網時代以來，人群的消費行為有了較大變化，尤其是支付手段的變更，實現了城市居民無紙化的消費模式。在“互聯網+智慧城市建設”的大背景下，建設智慧交通，提升城市公共交通服務效率成為城市發展和建設的重要一環，本文通過研究“互聯網+支付模式”的變遷以及消費者支付手段的使用偏好，結合相關調研結果提出了提升公共交通服務效率的途徑。

[關鍵詞]消費行為；公共交通服務效率；智慧交通建設

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.24.071

[中圖分類號]F724.6；F572 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）24-0-02

1 “互聯網+智慧交通”時代概述

1.1 移動寬帶用戶不斷增加夯實了智慧城市與智慧交通建設的基礎

據工業和信息化部統計，截至2018年7月，三家基礎電信企業的移動電話用戶總數達15.2億戶，其中，移動寬帶用戶（即3G和4G用戶）總數達12.7億戶，占移動電話用戶的83.4%；4G用戶總數達到11.3億戶，占移動電話用戶的73.9%，且智能手機的使用者90%以上為50歲以下人群。智能手機逐漸普及也奠定了智慧城市建設的民眾基礎，而“互聯網+”時代的全面到來加速了經濟的快速發展，也改變了城市的發展路徑。隨著“智慧城市”在全球范圍內的開展，“云計算”“大數據”“互聯網+”等概念逐漸滲透到人們日常生活的方方面面。在“互聯網+”的背景下，城市公共交通與“互聯網+”相結合，是“智慧城市交通”發展的必然趨勢，是有效提升城市公共交通服務效率的最佳途徑。

1.2 國家政策為“互聯網+智慧交通”提供支持

近年來，我國先后頒布了很多保證和促進城市智慧交通順利發展的相關文件，對城市的智慧交通出行從政策上提出了要求、指明了方向。

2012年12月29日，頒發的《國務院關于城市優先發展公共交通的指導意見》中就已經提到要提升公共交通智能化水平，加快信息技術應用。2016年11月，印發的《“十三五”生態環境保護規劃》再次指出，到2020年城區常住人口300萬以上，城市建成區公共交通占機動化出行比例達到60%。2017年9月，交通部發布關于印發《智慧交通讓出行更便捷行動方案（2017—2020年）》（以下簡稱《行動方案》）的通知，旨在推動企業為主體的智慧交通出行信息服務體系建設，促進“互聯網+”便捷交通發展。

各地方城市也結合自身城市發展特點出臺了相關智慧城市與交通發展的相關政策。以大連市為例，在2017年11月發布的《大連市污染防治與生態建設和保護攻堅行動計劃（2017—2020年）》中提出到2020年城市公共交通占機動化出行比例達到70%。

2 “互聯網+支付”對消費行為變化的影響

“互聯網+支付”正在漸漸改變人們的生活，從傳統的現金到銀行卡刷卡、到會員儲值卡、到手機短信支付、到芯片卡“閃付”、到微信支付、到而今的手機客戶端APP支付等，人們在享受移動支付的快捷、便利與收費優惠等多種“福利”的同時，移動支付也改變了一部分人的消費習慣，強有力地沖擊著傳統的支付方式。我國尤其是城市年輕人群已經不再隨身攜帶現金貨幣、銀行卡等進行傳統消費。2015年，我國銀聯POS交易總額約37.7萬億，其中銀行收單部分23.3萬億，同比下降9.1%，第三方收單部分14.4萬億，同比增長73.4%；綜合央行和銀聯的數據，第三方銀行卡收單交易額占第三方支付整體交易額的比例由2013年的46%下降到2016年的25%。據中商產業研究整理預計，2018年我國的“互聯網+支付”模式的占比將達到消費者總支付方式的75%以上。

在對相關發布的調查問卷進行分析和整理發現，在20～30、30～40的年齡階段，女性消費者依賴網絡購物的行為頻率較高，基本實現一周多次，平均每天有網絡購物行為的發生比例在15%。80%以上調研對象的網絡消費行為發生頻率是每周多次。通過這個可以判斷城市居民消費行為越來越傾向于網絡消費，并且人群覆蓋面廣，消費行為固化，且更喜歡使用手機而不是電腦進行支付。在所有的調研對象中，50歲左右使用手機支付的人群比例并不在少數，這說明我國城市居民的手機支付消費模式已然固化，未來不久我國會進入全民“無錢包”時代。因此，開展城市智慧交通建設必然要順應消費者消費行為習慣的發展，才能更好為城市發展添磚加瓦。

綜上研究表明，我國的消費者正在越來越多地使用“互聯網+支付”的方式，完成現實生活中的多種消費活動。針對消費者對支付行為偏好的研究，可更好地了解消費者在城市公共交通方面的需求，降低消費者的公共出行成本，以此不斷提升城市公共交通服務效率。

3 制約我國城市公共交通服務效率提升的問題

3.1 傳統支付手段不足

目前，傳統的城市交通支付手段主要有小額零錢現金支付和公交公司專用儲值卡支付。眾所周知，這兩種傳統的支付方式雖然清晰、支付體驗直觀，但與“互聯網+支付”的方式相比，還有以下幾方面的缺點。

（1）現金售票機對紙幣識別受限，出行高峰排隊購票現象嚴重。不同城市的現金購票機操作方式不相同，且大多數現金購票機僅僅接受5元或10元面值的貨幣購買公交票，增加了相關的出行時間成本，尤其對于類似大連的旅游城市而言，無人現金購票機并不能很好地提升公交服務效率。

（2）公交自動投幣的方式引出相關問題。由于現在大部分城市實現自動投幣不設找零的支付方式，導致對零錢的大量需求。1元硬幣的丟失率較高，對于城市公民而言并不愿意準備大量的硬幣零錢。此外，相對于公交公司而言，收到受污染或破損的1元紙幣概率非常高，也會損害公交公司的相關經濟利益。

（3）公交儲值卡存取操作困難，降低了公共交通的服務效率。在調研的過程中發現，城市公交專用儲值卡充值網點較少，充值不便。個別城市公民反映，提供公交卡補寫金額的服務網點更加稀少，且充值相關的報銷憑證取拿困難。

（4）傳統的公交支付方式與客戶建立信息較難，不能較好地跟進出行路線和出行需求，不能設計相關出行路線。同時，對于公交公司而言，傳統的支付方式無法及時跟進儲值卡余額，不能及時提醒消費充值，從而會帶來諸多不便。

由于傳統支付方式存在不足，嚴重影響了城市公共交通的服務效率。因此，如何順應“互聯網+支付”視閾下消費行為的變化，以更好地提升城市公共交通服務水平迫在眉睫。

3.2 候車成本相對較高

通過調研發現，居民出行考慮最多的因素是候車成本，主要考慮等車的時間，大連等北方城市冬天比較冷，夏天溫度較高，因此候車的時間成為廣大城市居民最為關心的問題。同時，調研中發現南方城市諸如貴州省由于地理條件的限制，多個城市全年雨季時間較長，候車的心理感受天氣的影響較大，因此等車時間在所有候車成本中較為重要，緊隨其后的是運行速度和車內環境舒適度以及服務態度，支付方式進化排在第5位。由此可見，提高城市公共交通服務滿意度，要考慮合理分布公交線路及班次，保證運行速度，倡導建設和諧的車內環境以及加快實現手機掃碼支付。

3.3 新型支付手段不能滿足消費者的消費習慣需求

以大連市為例，2018年5月22日，大連地鐵集團聯合中國銀聯共同推出了地鐵手機掃碼購票和網上購票車站取票服務功能，實現手機購買地鐵票進站。2018年6月30日起，大連金州區、開發區、旅順口區等周邊地區設置了700臺公交車明珠卡二維碼刷卡。對此信息進行了抽樣調研，發現城市居民對地鐵網絡購票刷手機二維碼取票的便民措施并不覺得便利，在很大程度上由于城市居民不愿意下載相關的銀聯APP，一方面覺得綁定銀行卡不安全，另一方面覺得下載新的APP太麻煩，更愿意使用現有明珠卡。大多數被調研對象表示希望直接使用現有支付APP直接完成刷卡進站消費，而不是通過網絡買票。同時，針對大連周邊地區公交明珠卡的刷卡乘車進行調研時發現，城市居民對此關注度不高，大連明珠公交APP下載率也不高。筆者認為主要有兩方面的原因：第一，該措施推出時間較短，暫時無法評估其發展速度和居民認可度；第二，該措施覆蓋面主要集中在大連市周邊地區，使用對象局限性較大，無法實現具有代表性和群體性的調查分析。

此外，在調研中發現，以貴州省為例，很多城市的公交公司與銀行進行合作實行金融IC卡一卡通，市民刷卡乘車享受相關優惠活動。乘坐公共汽車時既可以刷銀行卡，也可以使用相關銀行APP完成刷手機乘車的過程。由于刷銀行卡乘車不需要密碼，或者銀行APP乘車需要設置免密支付。因此，從消費心理角度來說，消費者會認為這樣的做法存在一定的支付風險。且對于今天的消費習慣而言，刷手機二維碼乘坐公共汽車的頻率要遠高于刷IC卡或NFC卡。

4 “互聯網+支付”視域下提升公共交通服務效率的建議

通過對調研結果進行整理得出，城市居民出行前查詢手機地圖和通過手機規劃路線的比例較高，結合“互聯網+支付”的手段融合地圖查詢，路線設計以及候車時間評估是目前提升公交服務效率的根本途徑。對比上海市、杭州市等比較具有代表性的城市，結合公交出行的手機支付多是結合NFC卡或者相關APP。在多方調研的結果下，得出結論，智能APP的使用接受度要高于NFC卡設置接受度。

4.1 利用“互聯網+GPS”降低顧客等待成本，提升滿意度

通過安裝公交車GPS導航器，乘客能夠了解公交車的實時運行路線和位置，結合手機地圖或相關APP設計相關路線，尋找合適的公交車站和最近到達公交車的時間，計算候車時間，降低出門后的第一公里的時間成本，提升顧客的滿意度。通過“互聯網+GPS”，也可以把公交車和出租車串聯起來，通過合并路線找到滿足不同消費需求的模式。例如，可以乘坐公交車到中途某一公交車站，預約改乘出租車，設計最短的交通時間和最低的貨幣成本完成一次出行。

4.2 利用“互聯網+支付手段”減少顧客購票成本，提升乘車效率

調研的過程中發現，大連市地鐵的現金購票方式存在較大問題，由于機器本身對貨幣的識別度低造成購票時間成本大幅提升。雖然已經推廣使用網絡購票二維碼取票，但對大連每年的外地旅游者和探親訪友的人來說該項設計沒有增加任何便利性。即使對于本地居民而言，也由于考慮安全性使用方便性等原因放棄使用該功能。所以，筆者建議可以直接參考杭州市支付寶和城市公交卡的合作。通過居民使用度較高的支付APP，例如支付寶、微信小程序等，實現手機刷卡乘坐公交，大幅降低城市居民的乘車效率。

4.3 利用“互聯網+大數據分析”提高城市公共交通的運行效率

結合上述兩點，通過手機刷卡記錄乘車人數信息，對于公民出行而言，可了解該車乘車人群的數量，可自行決定改乘其他車輛而提升自己的乘車舒適性。對于城市公交的運行和管理部門而言可以更好地了解行車需求，實時掌握乘車人數，更好地實現公交車調度，減少“公交串車”（一等等好久，一來來n輛的現象被業內稱作公交串車）現象。