從心出發(fā)，締造完美服務(wù)

朱國(guó)偉

馬財(cái)進(jìn)先生

來(lái)自印度尼西亞，2012年來(lái)到中國(guó)，2017年加入萬(wàn)達(dá)酒店及度假村。擁有25年的酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，曾在香格里拉酒店集團(tuán)任職15年，積累了豐富的國(guó)際品牌酒店管理經(jīng)驗(yàn)。

Q=《旅游世界》 A=Mr.Achmad Fadilah馬財(cái)進(jìn)先生

Q：據(jù)了解，您在福州、溫州等地工作過(guò)，請(qǐng)問(wèn)在中國(guó)工作多久了？您對(duì)呆過(guò)的南方城市的印象如何？

A：我從2012年8月份來(lái)到中國(guó)，先后在溫州和福州的香格里拉酒店任職，一直到2015年的5月份。同年8月份，在溫州負(fù)責(zé)一家本土品牌酒店的籌開(kāi)工作并任職總經(jīng)理。所以這樣算來(lái)，我在中國(guó)工作了5年多的時(shí)間。

福州和溫州這樣的南方城市給我的感覺(jué)是更有活力，冬天不像北方這么冷。尤其是福州，可能地域氣候與東南亞國(guó)家比較相近，所以很容易適應(yīng)。溫州，是一個(gè)比較商業(yè)化的城市，到溫州去的外地人一般停留不會(huì)超過(guò)3天，商務(wù)客人比較多。

Q：泰安和南方城市的差別很大，來(lái)泰安后，對(duì)這個(gè)北方小城有什么感受？

A：泰安這個(gè)城市跟福州、溫州比起來(lái)更加閑適。一開(kāi)始有些不習(xí)慣，逐漸地我被熱情好客的泰安人——我的工作伙伴們所感染。我登過(guò)兩次泰山，被雄偉壯闊的自然風(fēng)光和博大精深的文化所震撼。

Q：據(jù)了解，您有25年的酒店行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，您認(rèn)為如何才能帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)營(yíng)好一個(gè)酒店呢？

A：自1993年起加入酒店行業(yè)，我曾在很多豪華酒店工作過(guò)，擁有比較豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，印度尼西亞、泰國(guó)、菲律賓、緬甸、新加坡和中國(guó)等地都有我的足跡。并且我也很擅長(zhǎng)和不同文化背景的人一起工作，分析產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)確保酒店的運(yùn)營(yíng)順利，能夠制定戰(zhàn)略性的布局，在促進(jìn)生意增長(zhǎng)的同時(shí)保證員工的滿意度和顧客的忠誠(chéng)度。

帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，首先要堅(jiān)定我們的核心價(jià)值，在團(tuán)隊(duì)中要開(kāi)放民主，誠(chéng)實(shí)守信，要勇于嘗試新事物，不要畏手畏腳。一旦犯錯(cuò)要敢于承認(rèn)，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的工作中要加以運(yùn)用。其次要不斷學(xué)習(xí)，能很好地掌控自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，培養(yǎng)有潛力的員工，為他們樹(shù)立榜樣，樹(shù)立在員工中的威望。

要想酒店經(jīng)營(yíng)的成功，最重要的不是靠華麗的吊燈，昂貴的地毯，更不是投資人，而是靠我們的員工。所以要關(guān)注員工的滿意度，這很重要。員工有了足夠的工作動(dòng)力，才能去支持你，支持酒店的工作。

關(guān)于酒店經(jīng)營(yíng)，另外一個(gè)重要因素是保持我們的品牌形象，并且根據(jù)客人的需求不斷地改進(jìn)。品牌是建立在一定的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)之上的。許多酒店公司發(fā)展了龐大的品牌體系，但是他們卻沒(méi)有保持住品牌在服務(wù)和產(chǎn)品的一貫標(biāo)準(zhǔn)，所以在市場(chǎng)有變化的時(shí)候，這些酒店無(wú)法做出迅速而有效的反應(yīng)。

Q：有人說(shuō)，服務(wù)是酒店生存的哲學(xué)，那么，酒店服務(wù)的本質(zhì)是什么？

A：我很贊同這句話。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)售賣(mài)的是一種服務(wù)。不同層次的人需要不同類型的服務(wù)。現(xiàn)在的酒店不僅為人們提供服務(wù)，更是人們生活習(xí)慣的定制者。客人希望可以通過(guò)某一個(gè)酒店了解本地區(qū)的風(fēng)俗、新鮮事兒、美食與特產(chǎn)。我們泰安萬(wàn)達(dá)嘉華酒店的理念就是本地化，我們致力于為客人打造泰安特色的環(huán)境，讓客人可以充分感受到屬于這座城市的魅力。

Q：當(dāng)遇到“麻煩”的客人，要怎么處理呢？

A：通過(guò)我們的服務(wù)留住他們。沒(méi)有客人是真正地想制造問(wèn)題，他們只是希望能夠物有所值。當(dāng)我們處理一些“麻煩客人”的時(shí)候，我們當(dāng)成一種學(xué)習(xí)，在與他們交流的過(guò)程中積累經(jīng)驗(yàn)，確保再遇到此類事情我們知道如何去適當(dāng)處理。

Q：春節(jié)快到了，您喜歡中國(guó)的這個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日嗎？酒店有針對(duì)新春推出活動(dòng)嗎？

A：春節(jié)是中國(guó)最隆重的傳統(tǒng)節(jié)日之一，我喜歡中國(guó)的春節(jié)。在中國(guó)5年多的時(shí)間里，每個(gè)春節(jié)我都是在中國(guó)度過(guò)的，今年也不例外。

針對(duì)春節(jié)，酒店推出了一些活動(dòng)，如年會(huì)和年夜飯。我們酒店擁有各類多功能廳及1200平方米的無(wú)柱式大宴會(huì)廳，設(shè)計(jì)時(shí)尚典雅、服務(wù)細(xì)致周到、設(shè)施先進(jìn)完善。新春即將到來(lái)之際，企業(yè)可尊享酒店悉心奉上的物超所值的年會(huì)禮遇。除此之外，酒店針對(duì)家庭也推出了新春年夜飯，包括餐廳包房和宴會(huì)廳。可以想象一下，在面積達(dá)1200平方米的大宴會(huì)廳里，60席嘉賓名仕齊聚一堂，通過(guò)85平方米的高清LED屏幕共同觀看央視春晚，共享團(tuán)圓盛宴，共度新春時(shí)光，這絕對(duì)是一次難忘的年夜飯?bào)w驗(yàn)。endprint