倉配服務標準化建設待強化

文/本刊記者 張穎川

美國經濟學家普拉哈拉得和哈默在1990年發表的《企業核心競爭力》一文中提出，核心競爭力的來源是企業發展的根本。對于以服務為基礎的現代物流行業來說，標準化、專業化的物流服務是企業賴以生存并做大做強的核心競爭力，對激勵物流企業從價格競爭轉向服務競爭，提高物流服務質量，促進物流產業結構的優化變遷具有重要意義。

近年來，現代物流行業的標準化問題越來越受到業界人士的關注，政府部門、行業協會以及廣大企業也在積極推動我國物流行業的標準化建設。但是，相關內容大多以物流基礎設施、技術裝備等產品標準為中心，物流服務類標準十分缺乏。特別是隨著電子商務的快速發展以及“新零售”等新業態的涌現、市場競爭升級、客戶服務的要求不斷提升，對倉儲與配送這兩大關鍵環節的服務標準化提出更高的要求。如何通過標準化服務體系構建，提升倉儲與配送時效，降低物流成本，更好地提高客戶滿意度，是整個行業必須面對的問題。

我國物流服務標準化工作起步較晚，近幾年經過政府部門、行業協會以及廣大企業的共同推動，物流服務標準化工作得到應有的重視，并取得了一定的成績。但整體來看，目前仍然存在著很多問題有待解決。

市場需求強烈

長期以來，倉儲與配送服務都是現代物流的核心組成部分，涉及到收貨清點、訂單管理、越庫作業、出庫復核、庫存管理、信息反饋、快件攬收、信息錄入、干線運輸、快件派送、異常處理、電子面單等諸多內容，環節眾多，因此倉配服務是否規范、標準，直接決定著運作流程是否順暢以及客戶滿意度的高低。

目前來看，國內從事倉配業務的更多是擁有強大配送體系的電商企業、快遞公司、“新零售”企業、第三方物流企業等。無論從哪一方面來看，都對倉配標準化服務有著強烈的需求。

首先是電子商務高速發展的需要。當前中國電子商務領域正經歷前所未有的高速發展期，整體規模與體量迅速擴大，對物流服務特別是快遞提出巨大需求。2017年，全國快遞服務企業業務量突破400.6億件，同比增長28%。如此巨大的快件量，需要統一的行業服務標準進行規范，否則很難保證服務質量。另外，近年來消費者的服務體驗意識日漸增強，對電商后端倉儲與配送的要求也隨之提高。為了給消費者帶去更好的消費體驗，就必須提供更快速、更優質的配送服務，這就催生了對倉儲和配送標準化服務的需求。

與此同時，連鎖零售的新物種、新業態不斷涌現，出現了盒馬鮮生、京東7FRESH、錢大媽、物美多點、家樂福easy店等諸多“新零售”品牌。雖然每家的商業模式、品類和服務特色有較大的差異，但這些連鎖企業對于倉儲和配送等基礎物流服務的需求是相同的。面對激烈的市場競爭環境，也都需要不斷規范倉配服務，以快速、準確地完成訂單配送業務，給客戶提供更好的服務體驗。

另外，在“互聯網+”政策的推動下，第三方物流也得到迅速發展。一方面是以“易貨嘀”、“運滿滿”等為代表的城市配送車貨匹配平臺迅速崛起；另一方面則是以“餓了么”、“百度外賣”、“美團外賣”等為代表的餐飲宅配平臺實現快速增長；此外，2017年開始，同城跑腿市場格外引人注目，UU跑腿、閃送先后完成融資，美團外賣上線“跑腿代購”業務，達達正式進軍C端業務“達達快送”，同城跑腿市場一片火熱。

然而，在城市配送車貨匹配、餐飲外賣配送以及同城跑腿市場迅猛發展的同時，也面臨著參與主體魚龍混雜、配送服務水平參差不齊、服務體驗難以滿足客戶需求等問題。面對激烈的日常競爭，如何加強配送服務標準化，提高服務質量，是各大物流平臺必須直面的問題。

標準化建設在行動

對于加強倉配服務標準化建設的重要性，業界已有一定共識，包括政府部門、行業協會以及相關企業都在積極推動倉配服務的標準化建設，并初見成效。

1. 政府部門以及行業協會對物流服務標準化建設給予高度重視，并推出多項政策。

2014年6月，國家標準委、商務部聯合出臺了《關于加快推進商貿物流標準化工作的建議》，并于同年啟動了商貿物流標準化專項行動，從托盤標準化以及物流綜合信息服務平臺建設和服務規范入手，開展托盤循環共用，增強平臺服務功能，這為打造倉配標準化服務提供了重要基礎和保障。

在商務部流通業發展司牽頭，以及中國電子商務協會、中國電子商務物流企業聯盟大力推動下，我國電子商務物流領域的首個行業標準《電子商務物流服務規范》于2016年9月正式實施。該標準以消費者為導向展開，以全面提升消費者購物體驗為指導思想，深入到電子商務物流系統、倉儲、運輸、配送、退換貨等各個環節，規定了電子商務物流服務的服務能力、服務要求和作業要求等，對于提升電商物流倉儲與配送的服務水平具有重要意義。

2017年，中國貿促會商業行業分會聯合百度外賣共同起草了《外賣配送服務規范》并于9月1日起正式實施。該規范規定了外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量持續改進等方面內容，對于規范外賣配送服務過程、提高外賣配送的服務質量、培育可持續規范經營的外賣配送服務企業具有重要作用。

針對快遞服務，國家也制定了一系列的標準。2011年，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯合發布《快遞服務》系列國家標準，并于2012年5月起正式實施。其中“快遞服務”章節，要求快遞服務組織制定完備的業務流程及操作規范，并對收寄、分揀、封發、運輸、投遞、查詢、投訴、賠償等環節的服務內容都做了明確規定。2017年，國務院法制辦公布了《快遞暫行條例(征求意見稿)》，其中“快遞服務”被單獨作為一個章節提出，并對快件投遞、快件延誤規范操作等服務內容都作出明確規定，為快遞服務規范發展保駕護航。

2.電商、快遞、第三方物流等相關企業積極探索。

2017年4月，京東對外發布了業內首個“五星級配送服務”標準。這套服務標準包含“您好+”（微笑及文明用語）服務、清潔包裹、紙箱回收、幫帶垃圾、拍照通知、閃亮登場、呵護孩子、佩帶鞋套、郊縣代購、安心達服務等十條服務規范，引起了消費者的高度關注。據悉，后續京東還將持續根據用戶的實際需要對服務標準進行充實和完善，真正做到360度貼心服務無死角。

另據58速運副總裁孫驥介紹，該企業針對傳統城市配送在倉儲、配載、調度、運輸等環節暴露出的信息不對稱、資源不平衡、服務難標準、效率難提升的行業弊病，通過自主研發的運力管理、調度及報價系統Sopas，即“城配運力云”，對運力進行實時自動排班、智能排線、標準定價等操作，實現算法驅動效率提升的城配速運3.0進化。該系統通過對司機、場景、市場、路徑等不同數據，與車貨匹配、需求預測、個性服務、路徑規劃、調度前置等策略進行協同配合，實現運力管控信息實時同步、配送路線可視化、留存穩定性、標準統一的優質服務，大大提高“雙11”期間同城配送業務的時效和覆蓋范圍。

三、現存問題及對策

我國物流服務標準化工作起步較晚，近幾年，經過政府部門、行業協會以及廣大企業的共同推動，物流服務標準化工作得到應有重視，也取得了一定的成績。但整體來看，目前仍然存在著很多問題，主要表現在：

“易貨嘀”等城市配送車貨匹配平臺的迅速崛起，對配送服務的標準化提出更高的要求

餐飲宅配平臺的快速增長，需要標準化的物流服務做支撐

當前，“新零售”市場發展火熱，市場競爭激烈，只有不斷規范倉配物流服務，才能贏得更多消費者的青睞

我國倉儲與配送標準數量較少，很少涉及作業規范、管理、服務質量等方面；現有倉配服務發展不均衡，不但沒有標準體系，而且現有標準尚未在全國統一，系統化方面欠缺，配套性不強；現有的物流服務標準大多是推薦性的標準，很少有強制性執行的標準，宣貫起來困難重重；物流倉儲標準化研究和教育還比較落后，缺少具備綜合物流知識管理和技術的人才；企業對標準認知度不高，標準公布后宣貫力度不強；物流服務標準化管理職責交叉、政出多門，導致標準很難得到貫徹落實；倉配服務信息化水平不高，物流服務平臺服務能力不強……

要在對現有標準規范進行完善的基礎上形成一個新的倉配服務標準體系，就需要參與各方共同推進，加快倉配服務標準化建設步伐。

政府部門需要進一步完善政策支持，加大對物流強制性標準和基礎管理類標準制修訂；加強物流標準技術信息服務平臺、實施監測平臺建設，提高倉配服務的信息化水平；加強對物流標準化工作的組織和協調，按照統一管理、分工負責的原則，建立常態溝通機制；加強物流服務理念的宣傳和推廣,讓那些漠視物流服務管理的企業盡快轉變觀念,為物流服務標準化工作掃清思想上的障礙。

行業協會應進一步加強橋梁和紐帶作用，做好物流標準需求分析、調查研究、推廣實施、人才培養等方面的重點工作。鼓勵開展團體標準的制修訂和實施推廣工作，積極推動物流標準化工作健康有序開展。

企業的積極參與，是物流服務標準化順利實施的基礎。當前在物流服務標準并不完善的現狀下,需要物流企業在自身的運作中不斷總結自己的經驗，提供企業自身運作的物流服務標準，這樣才能使我國制訂的物流服務標準體系更加符合企業自身的特點,能夠做到量體裁衣；標準意識是判斷一個企業服務質量優劣的重要指標。

因此，無論電商、快遞還是第三方、新零售企業，在服務過程中都應該堅守標準化意識,這樣才能提高市場競爭力；另外，企業在積極參與物流標準制定的同時，更要嚴格采用物流服務標準，制定出非常嚴格、科學、流暢的服務流程，強化標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化的目標，為企業發展提供更強大的競爭力。