住宅小區物業糾紛的多元化解機制研究

摘要：本文簡要介紹了閔一、物業糾紛及其化解機制

狹義的物業糾紛指物業管理區域內業主或者業主委員會與物業服務企業之間因物業管理活動而發生的民事糾紛，也即物業管理糾紛。廣義的物業糾紛則指圍繞物業及其管理服務而產生的矛盾糾紛，包括業主與開發商之間因物業的面積、質量、保修和配套設施設備等引起的商品房買賣糾紛，業主或者物業使用人與物業服務企業之間的物業管理服務糾紛，業主與業主之間因物業的使用維護保養而產生的糾紛，業主與業主委員會或居民委員會之間因物業小區自治事務產生的糾紛等①。

第三方當事人介入糾紛化解是最為普遍的一種物業糾紛化解方式，包括訴訟、行政復議、行政調解、行政裁決、信訪、人民調解、社會組織和民間機構的化解等②。全國各地物業糾紛化解的情況來看，訴訟和人民調解是最主要的兩種糾紛化解形式。在物業糾紛多元化解中，行政調解也是一種重要的糾紛化解方式。近年來，在全國不少地方興起了一種被稱為“大調解”的矛盾糾紛化解模式，實現了調解工作的聯動和一體化，從而最大化地擴大了調解的社會空間，提升了調解的社會功能③。但是，但由于“大調解”的行政性和高成本，最近幾年，“大調解模式”逐漸從官方的視野和話語中退出，“多元化解機制”成為社會糾紛化解的主導性話語。

二、住宅小區物業糾紛化解多元模式探索——以M區為例

M區建立了有效運行的“1+14+N”住宅小區物業糾紛化解平臺。其中，“1”是建立區一級矛盾糾紛多元化解中心，其運行機構為M區社會矛盾預防和調處工作聯席會議辦公室，對全區物業糾紛化解工作進行業務指導；“14”是建立13個街鎮和1個工業區的住宅小區物業糾紛多元化解中心，配置街鎮專職的物業調解委員會，購買專職律師提供物業糾紛調解和咨詢等服務；“N”是推動、扶持各類社會組織和律師組織，通過政府購買、志愿等形式開展物業糾紛化解工作。

同時，搭建“區-街鎮-村居”三級物業糾紛化解結構。M區在區級層面設置了“區社會矛盾預防和調處工作聯席會議”，負責組織領導全區社會矛盾預防和調處工作。并在區級層面和街鎮層面專門設立區物業糾紛調解委員會，主要對區重大、疑難的物業糾紛案件進行調解。建立房地物業糾紛人民調解委員會，作為基層房地物業糾紛人民調解工作的具體實施機構。在社區層面，各個居委會人民調解委員會均建立了房地物業糾紛人民調解小組，負責居民區物業糾紛的排查、受理和調解，并通過人民調解工作宣傳法律、法規、規章和政策等。

由區政府全額撥付項目經費，M區通過政府購買扶持第三方專業調解類社會組織發展。在住宅小區物業糾紛的多元化解工作中，政府通過購買項目化服務的運作方式，委托社會組織如調解工作室等具體負責房調委的運作。目前已經在街鎮、居村一級扶持了若干個物業糾紛專業調解組織。M區在各級物業糾紛調解委員會中實行政府購買律師服務，推行“一村居一律師”的政府購買服務，還有針對性地購買了包括建立法律服務工作室、參與信訪接待和處置、實行“一居村一律師”的政府購買服務等在內的法律服務。

三、物業糾紛多元化解存在的挑戰

當前物業糾紛多元化解手段在理論上多元，但在實際上選擇卻很有限。在團隊的調研中，發現居民對于物業糾紛化解手段和途徑的偏好，與他們實際發生物業糾紛后真正選擇或適用的手段之間發生了偏差。一旦出現物業方面的糾紛，希望當事雙方協商解決的超過三分之一，但實際上，大多數物業糾紛還是通過調解予以化解。許多人希望通過司法訴訟來解決物業糾紛，但由于經濟成本和時間成本而不得不選擇更為便捷的途徑。

從形式和流程上，目前全國各地已經普遍提供了物業糾紛化解的多元化渠道、手段和機制，從自行協商和諧、調解、行政處置、仲裁和訴訟，也建立規范的物業糾紛化解的訴訟和調解程序。但由于在小區居住的特點，業主比較熟悉居委會和街道，對于其他政府職能部門或社會組織在糾紛化解中的作用缺乏了解。這使得業主缺乏物業糾紛化解的選擇余地，實際上糾紛化解的渠道和機制仍然比較狹窄。

目前，全國各地在關于調解組織的發展方面還缺乏國家性的制度保障。如何發展調解組織，如何健全調解組織架構，主要是各個地方政府在自己摸索，互相學習。不是工作流程及內部管理制度缺失，就是各調委會、工作室相關制度建設、人員考核、案件流轉等內部管理規定有所欠缺，這將直接影響當事人對人民調解工作的信任度和滿意度。

四、完善物業糾紛多元化解機制的政策建議

（一）制度建設的建議

健全聯席會議工作制度，明確物業糾紛化解的領導機構和責任機構。物業糾紛的化解不能只依靠單個職能部門化解，需要房地、綜治、司法、規劃等眾多職能部門的協調合作。建立、健全聯席會議制度，將相關的成員單位組合在一起，明確領導機構和責任部門，綜合治理、協同化解物業糾紛。

（二）組織體系方面的建議

以人民調解為基礎，專業調解為方向，健全人民調解、行政調解和司法調解。當前，社區人民調解組織的功能實際上在萎縮，其糾紛調解的權威性和效力均在下降，而專業性調解組織如物調委、物調工作室成為未來大力發展的方向。同時，完善區—街（鎮）—社區（村、居委會）三層聯動的機制，重點是加強街鎮物業調解組織的發展。針對業主之間與物業管理和服務有關的物業糾紛進行調解，積極推動成立物業公司內部的人民調解組織。

（三）運行機制方面的建議

加強對物業糾紛的信息收集機制、糾紛分類機制、移交化解機制，切實建立以樓組長、物業服務人員為主的信息員機制。以社區人民調解委員作為基礎，建立物業糾紛的分類、移交機制，將疑難、復雜、群體性糾紛案件上移給街鎮、區級調解委員會。從制度上完善訪調對接、訴調對接、職能部門與調解的對接、糾紛發生與行政職能部門執法之間的對接。健全物業糾紛化解過程中調解組織、律師、職能部門、居民之間的聯合調解機制。

（四）保障支持方面的建議

政府通過預算的方式來保障用于物業糾紛化解的社會組織和律師組織的政府購買支出，同時完善對社會組織、律師服務的評估、考核。加強信息化平臺的建設，建立物業糾紛的線上調解系統，通過在線調解的方式方便物業糾紛的化解。建立物業糾紛調解的輔助性信息系統，建立物業糾紛及其化解的大數據庫，建立物業糾紛信息統計分析報告機制，供各級調解組織和相關職能部門在化解糾紛時參考。針對物業糾紛涉及權益損失和經濟賠償問題，建立物業糾紛中物業損失的鑒定組織協會，通過市場化運作方式來解決物業糾紛中的賠償爭議問題。

參考文獻：

①姚毅：“城市物業糾紛調解的一般要求和注意事項”，《合作經濟與科技》，2013年第19期。

②陸益龍：“糾紛管理、多元化解機制與秩序建構”，《人文雜志》，2011年第6期。

③孫永生：“南通大調解，非訴訟糾紛解決的制度化探索”，《中國行政管理》，2015年第1期。

作者簡介：姜明，上海交通大學國際與公共事務學院碩士研究生行區化解物業糾紛的探索實踐，提出完善物業糾紛的多元化解，需要健全聯席會