高等學校后勤一站式服務中心的研究與設計*
——浙江大學“大后勤”信息化建設實踐探索

賈春燕，洪波，趙亞萍，余華金，程艷旗

（浙江大學 信息技術中心，浙江 杭州，310027）

高等學校后勤擔負著為學校教學、科研及師生生活提供可靠保障和優質服務的重任，關系到學校的和諧與穩定。《高等學校后勤中長期改革和發展規劃綱要》指出，“高等學校后勤是高等教育體系不可或缺的重要組成部分，是高等學校實現人才培養、科學研究和社會服務的必要支撐”[2]。隨著高等教育改革發展步伐的加快，高等學校辦學規模的迅速擴大以及辦學體制改革的逐步深化，傳統的后勤管理體系和模式已不能完全適應發展需求，迫切需要學校管理者和后勤工作者結合高校后勤特點，創新管理模式，樹立“大后勤”服務理念，建設與“雙一流”發展需要相適應的一流后勤服務保障體系，促進高等學校后勤管理服務水平和保障能力的快速提升[3]。

“大后勤”并非是一個全新概念，我國高等學校后勤理念最初的形式便是“大后勤”，包括房產、財務、安保、后勤、基建管理等方面，這也是西方國家認可的后勤概念[4]。但在高等教育不斷改革過程中，學校財務、基礎建設和房產等校產管理職能不斷分工細化，導致現在的后勤概念較以前變窄。重新提出“大后勤”概念，不是要重新回到無所不包的大實體思路上去，而是以“大后勤觀”高度統籌全局的視野，促進多部門聯動，跨部門合作，創新工作思維，構建新型后勤服務保障體系，確保高等學校后勤能夠滿足高等教育發展建設需要[5]。

一站式服務，以為用戶提供更好的服務質量為目標，通過將分屬不同部門的業務受理點集成到一個統一的平臺上，向用戶提供包括咨詢、資訊、申請、審批、繳費、投訴等在內的一整套服務項目。用戶不再需要親自到不同職能部門獲得業務服務，而是通過網絡中一站式服務中心實現所有的事務辦理。其理念最早來源于西方國家。2001年，德國、瑞士、芬蘭等歐洲五國首次正式提出一站式電子政務概念[6]。近年來，國內政府部門在一站式服務、網上辦事大廳等方面開展了許多實踐工作，為高等學校后勤行業一站式服務中心的建設奠定了基礎[7-8]。

本文以浙江大學為例，通過分析研究學校以“大后勤”服務理念為指導，基于工作流技術建設后勤一站式服務中心的實踐經驗，強化高等學校“大后勤”觀，優化配置學校后勤資源，提升后勤服務社會化水平。

一、現狀分析

近年來，浙江大學后勤各部門以“精管理、大服務”理念為指導，以學校信息化整體組織機制及公共支撐平臺為保障，重點突破，多平臺聯動推進后勤信息化建設，實現了從傳統后勤到現代化后勤的跨越式發展，工作取得顯著成效，各種為提高工作效率、提升管理水平、提供便捷服務的信息化平臺、移動App、微信號等應運而生。據統計，目前學校后勤相關移動App及微信號已達50余個，涵蓋房產、安保、后勤等部門服務的方方面面，為師生帶來了極大便利，這些后勤服務在一定程度上滿足了學校改革與發展各個階段對后勤服務的需要，但是隨著信息化技術的不斷發展以及學校管理水平和服務理念的不斷提升，后勤信息化能力有所滯后，存在以下問題需要解決[8]：

（1）缺乏統一規劃，跨部門聯動、共享不足。后勤信息化涉及業務多、用戶多，在制定信息化規劃前，應從長遠性、整體性考慮，考慮后勤信息化涉及的各個子系統的無縫集成，系統后期升級、擴展的可能性等，才能提升后勤綜合信息管理平臺的可用性和效率。我校后勤信息化建設分階段分部門開發實施，缺乏統一規劃，存在使用壽命短、重復建設等問題。在后勤各部門分工管理模式下，各部門間的信息互通、工作互動等尚存在一些問題，如跨部門處理投訴、聯合提供服務等較為困難。

（2）應用系統和意見建議渠道分散，缺乏一站式服務平臺。目前，我校后勤各部門信息化建設工作獨立開展，向師生提供的系統應用分布在不同空間，架構不一，采用技術多樣。多種來源、架構、用途的軟件并存于校園，給師生獲取后勤服務帶來不便。如何讓用戶在諸多異構系統中快速定位所需服務，是一個需要迫切解決的問題。大部分師生對后勤各部門的工作職能、管理模式認識不清，師生們在對后勤服務工作進行意見建議反饋時，很難選擇正確的渠道和途徑。對后勤甲方來說，投訴意見的分散給后勤監管工作帶來困難。

（3）應用整合和數據整合力度有待加強。后勤部門所涉及的管理服務對象種類復雜、系統以及數據龐大。在工作中，各部門根據工作需要，運用信息化手段建立了各種基礎數據庫，但在實際使用中發現，尚存在數據準確性低、利用局限、共享性差等問題，需要進一步加強建設規劃和深度挖掘大數據潛力，通過數據中心解決數據分散管理，不準確、不規范、難以共享等問題。通過應用和資源整合解決各部門獨立建設，技術不統一、用戶不統一，應用間難銜接的孤島問題，構建一站式服務中心。

（4）主動、感應式服務尚需突出。目前，應用系統大多由部門立項，部門在管理服務中會持有本位思想、經驗主義，相對比較被動的了解師生的服務需求、收集師生的意見建議，不能充分體現后勤服務以人為本的服務宗旨。需要后勤部門轉變觀念，管理與服務并重，從師生用戶角度出發提供主動、感應式服務。

（5）移動端服務開發有待加強。如今信息化技術發展日新月異，移動智能應用已遍及人們生活、社交的方方面面，通過校內調查發現廣大師生更加習慣運用手機獲取服務和傳遞信息。雖然，目前后勤部門已經開發了一些移動應用，但總體上數量不足、良莠不齊，需要統一規劃深入開發移動端應用。

當前，浙江大學由主管校長負責組織黨辦校辦、后勤、房產、安保、基建、信息技術中心等部門，建立了定期的“大后勤”聯席會議制度。在“大后勤”服務理念的指導下，由黨辦校辦總體協調，后勤部門梳理需求，信息技術中心做技術支撐，統一規劃，協同構建后勤一站式服務中心。一站式服務中心整合后勤部門現有的應用系統和意見收集渠道，統一窗口，為全校師生提供全方位、一站式高效便捷的后勤服務平臺，實現用戶服務“一網通”，擴展信息服務范圍，是促進學校后勤改革發展的關鍵性工作。

二、后勤“一站式”服務中心建設需求

針對學校后勤信息化建設具體情況，結合目前的“智慧校園”建設，確定系統在功能上需滿足以下需求：

（1）信息發布服務。整合后勤服務信息、加強信息推送服務，將后勤各部門現有服務信息整合。服務信息主要指辦事指南，包括地理位置、聯系電話、業務介紹、規章制度、辦事流程、表格下載、常見問題等。選擇性公布后勤各部門有關工作數據，增加工作透明度、提升部門形象。一站式服務中心作為后勤各部門信息發布的統一口子，主動向師生推送、發布各類通知、信息資訊等。

（2）資源整合和應用集成服務。后勤一站式服務中心包含了后勤部門各種業務流程以及數據資源，如何使其高效、有序地運轉是中心需要解決的首要問題。構建一站式后勤綜合服務平臺，通過重構、集成等方式，將后勤各部門現有的服務類應用進行整合，對資源進行梳理并標準化，統一風格界面，優化操作流程，提升用戶體驗。

（3）在線業務工作流轉。后勤一站式服務中心通過整合后勤各部門的報修服務以及意見建議投訴渠道，實現師生報修、投訴過程中的服務受理，服務結果返回的“一站式”辦理過程。部門無須擔心業務流轉的問題，有效地解決部門內部，部門與外部業務交流的瓶頸問題。

（4）建立統一意見反饋渠道和用戶服務中心。將后勤各部門現有意見建議收集渠道進行整合。并進行優化、提升，除保留現有的信箱功能，同時設置在線客服、滿意度和工作意見征求等板塊，對后勤服務滿意度及重大項目開展師生意見征集。

三、建設內容及總體架構

1.建設內容

后勤一站式服務中心的建設，主要工作內容是整合后勤各部門已有的服務，優化服務流程，實現資源共享，建成統一的網上報修與咨詢服務系統，建立PC、微信、移動客戶端等后勤服務渠道，提供一體化、一站式后勤服務。建設內容主要包括以下方面：

（1）一站式服務門戶網站建設（即綜合服務大廳），包括PC、移動App和微信門戶。全校師生通過PC端的綜合服務大廳、移動端的移動門戶以及微信門戶等服務渠道獲取個性化的服務（信息服務、辦事服務、報修服務等），提升用戶體驗。

（2）基礎服務平臺建設，包括流程平臺、應用集成、用戶管理、權限管理等。

（3）建立統一的報修與咨詢服務平臺。整合后勤各部門已有后勤應用服務，為師生提供基于互聯網絡的報修與咨詢服務。

（4）全校統一的后勤服務事項庫建設。后勤各部門根據統一服務標準進行本單位的服務事項梳理，將后勤服務事項全部納入統一管理，平臺通過各種技術手段集成、整合并優化部門應用。

（5）統一的服務監管中心建設。通過建設后勤信箱、意見建議征求板塊，滿足后勤意見建議收集以及方便與全校師生互動交流的需求。

（6）工作體系和管理規范建設。包括一站式服務中心的建設規范和工作體系等建設。

2.總體架構

后勤一站式服務中心總體結構設計運用分層設計思想（見圖1），目標是通過分層以及模塊化實現清晰的系統結構，降低不同模塊之間的耦合度，具有功能擴充及需求變更時進行功能擴展的靈活性。一站式后勤服務框架可以將現有的各級各部門信息化系統聯系起來，以統一的面貌協同為師生提供服務，實現集中式監控協調，分布式管理實施的服務模型，架構從上至下分別由用戶服務層、智慧應用層、平臺支撐層組成。

圖1 后勤一站式服務中心架構圖

（1）用戶服務層

用戶服務層面向教職工、全日制在校生及社會公眾提供包括PC、移動APP、微信公眾號、微信企業號多種服務渠道，以學校統一身份認證訪問后勤綜合服務門戶。

（2）智慧應用層

智慧應用層面向用戶提供信息服務、辦事服務、報修服務以及互動服務，其中，信息服務指服務分類與檢索、信息發布與查詢、地圖服務等；辦事服務指網上預約、網上辦理、網上支付等在線服務；互動服務包括微信隨手報、后勤信箱等。智慧服務包括位置服務、服務感知、智能推薦等。

（3）平臺支撐層

平臺支撐層為上層智慧應用提供基本的運行環境，包括用戶管理、權限管理等管理組件以及移動門戶平臺、工作流引擎、信息發布平臺、身份認證平臺、校園地圖平臺等。本方案在學校已有信息化建設成果的基礎上規劃建設，充分利用已建項目，保護已有投資，目前，學校已經建成了全校統一的身份認證平臺、移動門戶平臺、信息發布平臺、校園地圖平臺、流程平臺、數據交換中心。

（4）統一服務標準

統一服務標準是指所有服務事項采取統一編碼管理，規范服務事項名稱、受理條件，提供統一服務流程及服務評價等。

（5）統一運行管理

統一運行管理是指平臺運行管理采取統分的管理模式，由服務平臺統一受理服務請求，運行管理中心進行任務調度、跟蹤、反饋與評價。

四、結束語

后勤一站式服務中心的建設，通過整合原來分散在各部門的資源和服務，進行規范化管理，為師生提供優質服務；通過跨部門的業務應用集成和流程整合，降低師生用戶的辦事成本，縮短辦事周期，提高辦事效率；通過信息化平臺為師生提供自助服務，提供師生監督及反饋的渠道，進一步完善了后勤服務保障體系[8]。

[1]黎玖高.關于編制《高校后勤中長期改革發展規劃綱要》的說明與思考[J].高校后勤研究,2011(3)5-10.

[2]張政利.高等學校“大后勤觀”服務保障體系實踐[J].沈陽農業大學學報(社會科學版),2015,17(5):536-540.

[3]劉藝萍.以大后勤視角重新認識與推進高校后勤改革[J].集美大學學報(哲學社會科學版),2005,8(4):108-111.

[4]田備.構建“大后勤、大系統、大保障、大服務”新型后勤保障體系[J].高校后勤研究,2012(3):12-14.

[5]尹建康.高校“大后勤”視域下的服務、育人觀[J].云南行政學院學報,2013(4):174-176.

[6]Eccles R G.The performance measurement manifesto[J].Harvard Business Review,1991,69(2):131-137.

[7]劉淵.政府門戶網站建設與管理[M].杭州:浙江大學出版社.2007:4-5.

[8]童華章.學生一站式服務中心的研究與設計[J].中國海洋大學學報(自然科學版),2008(38)：41-44.