實現服務落地執行的關鍵點把控

黃峰

隨著線上增速的發展，伴隨最后一公里服務的概念出現，對家電行業來講，物流不是最后一公里的服務，安裝、服務和保養才是最后一公里的服務。物聯網的透明化，使得用戶對服務的需求越來越多，對服務的品質要求越來越高，但服務的模式依舊更多停留在過去的模式中，使得無論用戶的痛點，服務后臺管理的困難都亟待解決。

服務痛點

收費標準不透明；電話交流描述或指導排除故障不清晰；撥打熱線電話總占線；送貨、安裝信息不互通；維修需要出示發票，發票保存不方便；服務質量參差不齊；電器保養等周邊服務無人響應；咨詢電器使用找不到人；有些電器找不到人維修；部分電器維修后質量無人保障等問題是是服務長期以來無法解決的痛點。

我們公司需要服務的品類涵蓋熱水、凈水和空調三大類，做服務的過程中發現有些品牌從今年開始，不允許再撥打總部的400電話，因為總部的400電話已經沒有辦法去接待更多客戶的服務需求，需要轉接到各個區域的熱線。而地方電話熱線，如果服務跟不上，出現電話占線問題，就會容易激發更多的與用戶之間的矛盾。此外，我們在上門服務時，發現一個很普遍的問題就是用戶提供不了發票，雖然隨著電子發票的發展，部分緩解了包修的問題，但在這方面仍然存在著大量的用戶與服務商之間的沖突和矛盾。

在百度上搜索任何一個品牌的售后服務，發現排在最前邊都是山寨服務商，這說明山寨服務商很重視推廣，而正規的服務商忽視了推廣問題。……