從3W1H視角探討檔案信息服務能力提升研究

文·劉娜

《國家“十三五” 信息化發展規化》指出，信息化已經進入全面滲透、跨界融合、引領創新的新階段。現實世界與數字世界交匯融合，治理體系面臨深刻變革。檔案工作在信息化發展浪潮的影響下，其服務能力提升應集中在思維變革、理論指導、模式轉變、技術探索等方面。

一、 What：驅動檔案信息服務能力提升的因素分析

（一）用戶信息需求的驅動

自媒體環境下，用戶信息需求具有個性化、多樣化和網絡化等特點，原來單一的服務內容和服務形式已經無法滿足信息時代用戶需求，檔案館必須從資源整合、技術保障等方面提供多元化的、立體式的服務方式，將館藏資源與互聯網、移動終端等融合起來，實現信息服務的實時在線、實時傳輸、交互聯動等。

（二）檔案館管理模式的變化

檔案館管理模式的變化體現在傳統管理模式向電子管理模式轉變。傳統管理模式是檔案館對電子文件及其載體進行集中管理；電子管理模式包括集中管理和分散管理。集中管理是檔案館對電子文件實體和電子文件信息進行集中控制；分散管理是檔案館僅對電子文件信息進行控制，文件實體保存在文件形成機構。[1]

檔案館管理模式的轉變預示著檔案館運作流程發生變化：由傳統后端管理向前端控制、全過程管理轉變。這一變化標志著人們記錄信息、傳遞信息和留存信息方式的變革，同時也要求檔案服務由定時、定點服務向隨時、隨地服務轉變；紙質載體服務向信息服務轉變；傳統服務向網絡服務轉變。

（三）信息化的引領與支撐作用

《“十三五”國家信息化發展規劃》指出，信息化代表新的生產力和發展方向，是引領創新和驅動轉型的先導力量。[2]檔案館應該在信息技術、數據挖掘技術、智能檢索技術等的支持下，一方面加強傳統檔案信息資源數字化和多類型數字信息資源的收集、捕獲，建立門類齊全、結構合理、管理科學、服務高效的檔案管理系統；另一方面要加強跨界合作，與圖書館、博物館等文化機構實現信息整合，促進服務創新。

（四）檔案信息資源的價值實現

檔案信息資源的價值實現與檔案信息服務能力正相關。檔案信息資源作為社會記憶的一部分，對社會經濟、文化、教育等方面具有重要作用。其豐富的館藏資源、新穎的服務理念、優化的服務方式、精準的服務內容等都是推動檔案價值實現的有力保障。簡言之，檔案服務能力越強，檔案價值實現越大。

二、When: 檔案信息服務能力提升契機分析

（一）政策引導

《全國檔案事業發展“十三五” 規劃綱要》提出，“檔案事業發展必須堅持以人為本、服務為先；創新驅動、開放帶動。” 要把以人為本作為檔案工作的核心，把創新作為檔案事業發展的動力源泉，讓公眾走近檔案，讓檔案走向社會。到2020年，檔案工作要實現“資源多樣化、利用便捷化、管理信息化、安全高效化、隊伍專業化”。[3]

（二）學術界的推動作用

國內外關于檔案信息服務能力研究的文章很多。國外研究比較具體，主要從館藏資源建設、資源整合、數據庫技術、信息環境、信息政策、用戶信息素養等角度對檔案信息服務能力進行研究，并提出：提升檔案信息服務能力的前提是館藏資源的長期保存性、安全性與可讀性。[4]

國內檔案信息服務研究涵蓋范圍較廣，包括技術上的研究、社會大環境分析、各類專業檔案館的信息服務研究等。本文以 “中國知網數據庫” 作為調查樣本，時間節點從2007年1月至2017年7月，主題為 “檔案信息服務” ，對檔案信息服務研究主題簡要做了統計分析，如表1 所示：

研究主題1 現有信息服務存在的問題、特點、模式及改革策略2檔案信息服務質量評價體系構建與調研3 檔案信息服務能力、服務策略、服務水平、服務方式、功能定位等的研究4 基于社交媒體（包括微博、微信、A P P）、移動終端、大眾傳播媒介的檔案信息服務研究5 基于云計算、數據挖掘、信息技術、檔案網站、各類檔案系統等的信息服務研究6信息環境、網絡環境下的檔案信息服務研究7 檔案信息服務創新研究、信息服務驅動力研究8 企業檔案館、醫院檔案館、高校檔案館等各類檔案館的檔案信息服務研究9 知識管理理念、W e b 2.0管理理念等的檔案信息服務研究1 0 基于檔案法律的檔案信息服務研究

表1 檔案信息服務研究主題分類

根據統計分析，國內關于檔案信息服務的研究主題較國外寬泛，包括14個方面，這些理論研究一方面為檔案信息服務實踐提升提供理論支持與科學指導；另一方面能夠在具體實踐中檢驗理論研究正確性，推動檔案信息服務向科學、高效方向發展。

（三）信息技術或社交媒體的廣泛應用

信息技術或社交媒體已經與人們生活密不可分，它與傳統服務方式交匯融合，大大降低了用戶與檔案館間的交流成本，能夠很好地彌補現有檔案信息服務效率低下、質量不高等問題，對提升檔案信息服務能力具有推動作用。

（四）數字檔案館、智慧檔案館的涌現

數字檔案館建設是現階段檔案部門正在實現或已經實現的目標，智慧檔案館是數字檔案館的未來發展方向。數字檔案館已經解決檔案載體老化、信息利用受限、信息在線利用、信息共享等問題；智慧檔案館將實現對載體信息的物理感知與智能管理。它將信息分析、信息服務、信息管理、信息利用與用戶反饋集成，增強信息協同處理與智能服務能力，能夠對用戶信息需求及時做出智能響應與智慧支持。[5]

三、 Who：影響檔案信息服務能力提升的主客體分析

檔案信息服務的主客體包括責任主體、目標主體和服務客體。其中，責任主體是各類檔案工作者；目標主體是檔案利用者；服務客體是館藏資源。

（一） 檔案信息服務責任主體——檔案工作者

檔案工作者是提升檔案信息服務能力的第一責任主體。其思想素質、專業能力、工作觀念、創新意識、服務方式等都是能否提升檔案服務能力的重要因素。金馬在《21世紀羅曼司》中寫道，“在創新成為人類賴以生存競爭的不可或缺素質時，依然采用循規蹈矩的姿態，無異于一種自我潰敗”。一方面，檔案工作者應充分認識到網絡社會對檔案服務帶來的深刻變革，建立完善的信息采集、分析、處理機制，將碎片化的信息資源整合，并進行深度加工，形成有價值的產品和服務；另一方面，利用Web2.0技術，在一定的規章制度范圍內鼓勵用戶參與館藏資源的收集、開發與利用，充分發揮集體智慧和協同作用，實現信息的充分共享。

（二）檔案信息服務的目標主體——檔案利用者

檔案利用者的信息獲取滿意度是檢驗檔案服務力的直接標準，同時利用者對檔案信息服務能力的認知程度或自身信息素養也是影響檔案信息服務能力的重要因素。檔案利用者對檔案信息服務能力的感知有用性、感知易用性越強，檔案服務效果越好，服務能力越強；反之則服務能力低下，服務質量不高，利用者滿意度較差。[6]

（三）檔案信息服務客體——館藏資源

與其他信息機構相比，檔案館館藏資源具有壟斷性、獨占性、豐富性、權威性等特點。其館藏資源范圍、種類等是提升檔案信息服務能力的核心，也是拓展檔案館功能的基礎。全面、完整、精準的館藏資源是提供優質信息服務的前提和保障。

四、 How: 提升檔案信息服務能力策略分析

（一）館藏資源建設

館藏資源是提升檔案信息服務能力的核心。具體提升方法包括：（1）對現有館藏資源進行深度挖掘，在原有價值基礎上開發新的價值；（2）擴大館藏收集范圍，根據用戶需求及未來發展，有的放矢的增加歸檔范圍；（3）以“大檔案觀”為指導，鼓勵社會公眾上傳或參與數據著錄，增加館藏資源著錄的豐富性，提高利用率。[7]（4）在呈現形式和傳播方式上實現創新，以更生動、有趣、便捷和更具有吸引力的形式呈現給利用者。[8]

（二） 應用系統建設

檔案應用系統建設是提升其服務力的重要保障條件。其功能或作用體現在信息獲取、信息管理、信息利用與信息安全等方面。具體包括：（1）橫向上，與政務系統、文化部門、大型門戶網站等實現對接，實時抓取、捕獲有價值信息資源，保證社會記憶與館藏資源的完整性、多樣性；（2）縱向上打破數據壁壘，整合信息資源，為信息輸出提供完整、多樣、可靠的數字資源；（3）實現線上服務與線下服務相結合，盡可能的降低服務成本，提高服務效率；（4）建立反饋機制。根據用戶實際使用行為及建議，對服務流程進行優化處理，提升用戶滿意度；（5）確保信息的真實性、可靠性與完整性。

（三）規章制度的制定或修訂

規章制度建設是檔案服務能力快速、健康、有序發展的重要保障，包括法規上的控制和細則上的管理。法規上的控制指的是《檔案法》《檔案行政法規》等對檔案機構、檔案職責、檔案公開與保密等的規定；細則上的管理是各類檔案規章制度對具體的檔案利用范圍、利用內容、利用方式、管理手段等的詳細規定。檔案部門應嚴格按照《檔案法》《檔案管理辦法》等的要求，做到“有法可依，有法必依”，為檔案信息服務提供法律保障。

（四）人才隊伍建設

檔案工作者是實現檔案服務力提升的具體實施者。一方面，檔案工作者要加強自身學習，樹立終生學習意識、創新意識和服務意識，能夠適應“互聯網+”環境下檔案服務力的新變化，將檔案工作由事務性向文化性轉變；另一方面，檔案館應建立館員激勵機制，鼓勵檔案工作者加強學習，以用促學，邊用邊學，不斷提升業務水平和綜合素質。

（五） 利用者的檔案服務認知水平的提升

檔案館的信息服務能力不是單純的由檔案館、檔案工作者決定的，與用戶的感知有用性、感知易用性等密切相關。在整個檔案信息需求與獲取過程中，用戶認知是主導，檔案服務力是推動力。如果利用者對檔案服務力缺乏認知或認知水平低下，無論檔案館如何提升服務能力，其服務效果依然不理想。 因此，可以從四個角度提升利用者的認知水平：（1）通過各類媒體手段向公眾展示史料信息或檔案館文化創意產品，突出檔案館的文化性，增強公眾對檔案館的感知趣味性；（2）對館藏資源進行深度挖掘并創新服務方式，提升利用者的感知有用性和感知易用性；（3）向公眾介紹檔案館的功能、作用及價值，增加公眾對檔案館的感知信任；（4）加大檔案館數據開放，推動檔案館參與政府治理、公共服務，增強公眾的感知收益。[9]

結語

互聯網環境下，檔案館的信息服務能力、服務水平、服務方式正在發生新的變化，其服務能力的提升迫切需要檔案館從館藏資源建設、應用系統建設、技術引入、規章制度的修訂、人才保障、管理模式轉變、思維創新以及用戶認知等角度進行思考，切實為檔案服務能力具體實踐的提升提供理論支持。

★本文為江蘇省高校哲學社會科學研究基金項目《互聯網環境下高校檔案館信息服務能力研究》課題研究成果，項目編號：2017SJB1114；江蘇省高校檔案研究會基金項目《互聯網環境下高校檔案信息服務水平與能力提升研究》研究成果，項目編號：jsgdf2016-03.

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[1]金波，丁華東.電子文件管理學[M].上海：上海大學出版社，2015.

[2]國務院關于印發“十三五”國家信息化規劃的通知，國發[2016]73號.

[3]《全國檔案事業發展“十三五” 規劃綱要》，檔發〔2016〕4號

[4]Lise Assmann， Martie Meams. From broadcasting to archives:the Southern African public service broadcast archives [J]. Archives and Records，2015（10）：146-166.

[5] 楊來青，徐明君. 鄒杰.檔案館未來發展的新前景：智慧檔案館[J].中國檔案，2013（2）：68-69.

[6][9]楊建林，陸陽琪.基于認知視角的社會化信息搜尋影響因素分析[J].情報理論與實踐，2017（5）：44-49.

[7]王協舟，王露露.“互聯網+”時代檔案工作改革的幾點思考[J].檔案學通訊，2016（5）：94-100.

[8]馮湘君.國家綜合檔案館數字檔案資源建設理念探析[J].檔案學通訊，2017（3）：56-60.