基于“服務(wù)質(zhì)量差距”模型探索高校財(cái)務(wù)服務(wù)優(yōu)化

盛惠良+姚永明+王一樂

摘要：在“后4%”時(shí)代，人們的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理，提高資金使用效益，把有限的資金用在刀刃上。而高校財(cái)務(wù)部門在加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的同時(shí)要提高財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，用好每一分錢，讓廣大師生獲得滿意的財(cái)務(wù)服務(wù)。本文基于“服務(wù)質(zhì)量差距”模型分析了高校報(bào)賬人員的財(cái)務(wù)服務(wù)感知與期望之間的差距原因，提出了彌合差距的四個(gè)途徑，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理與財(cái)務(wù)服務(wù)的平衡。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距；模型；財(cái)務(wù)管理；財(cái)務(wù)服務(wù)

隨著高等教育體制機(jī)制改革的不斷深入和“雙一流”學(xué)校建設(shè)的推進(jìn)，高等學(xué)校逐漸由規(guī)模化的擴(kuò)張模式轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵化的發(fā)展模式。國家在進(jìn)一步提高教育經(jīng)費(fèi)投入的同時(shí)，逐漸加大對教育經(jīng)費(fèi)的監(jiān)管力度，提高教育經(jīng)費(fèi)的使用效率，高校財(cái)務(wù)部門在做好財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算的同時(shí)也要提高服務(wù)質(zhì)量，提高師生滿意度，促進(jìn)教育事業(yè)協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。

但是，目前高校財(cái)務(wù)普通存在的財(cái)務(wù)服務(wù)詬病，財(cái)務(wù)部門與報(bào)銷人員之間的矛盾不斷。本文運(yùn)用“服務(wù)質(zhì)量差距”模型分析現(xiàn)行財(cái)務(wù)服務(wù)不完善原因，提出優(yōu)化財(cái)務(wù)服務(wù)方案。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（Parasuraman A）、贊瑟姆（Zeithamal VA）和貝利（Berry LL）等提出的用來探究提升服務(wù)質(zhì)量的模型。該模型的核心是消費(fèi)者對實(shí)際服務(wù)的感知與服務(wù)期望之間的差距，消費(fèi)者之間的口碑溝通、個(gè)人需求和以往被服務(wù)的經(jīng)歷構(gòu)成了服務(wù)期望。差距包括四個(gè)方面：管理者感知與顧客服務(wù)期望之間的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與管理者對顧客期望感知的差距、服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、對外溝通與服務(wù)提供的差距。服務(wù)提供者通過全力彌補(bǔ)差距，從而實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度。

二、高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

借鑒“服務(wù)質(zhì)量差距”模型，結(jié)合高校財(cái)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)，建立“高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距”模型。高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距核心是報(bào)賬人對服務(wù)的期望與感知之間的差距，如圖：

財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距模型

報(bào)賬人之間的報(bào)賬經(jīng)驗(yàn)交流，個(gè)人對報(bào)賬的需求和以往較為滿意的報(bào)賬經(jīng)歷形成了其對報(bào)賬服務(wù)的期望。報(bào)賬人每次所感受到的報(bào)賬服務(wù)與期望之間的差距具體包括四個(gè)方面：

差距1——管理者與報(bào)賬人之間不能有效溝通，信息反饋不及時(shí)

管理者在制定內(nèi)部管理辦法時(shí)，僅僅依據(jù)法律或者上級相關(guān)規(guī)章制度，沒有深入了解報(bào)賬人所遇到的實(shí)際困難，制定的管理辦法無法解決報(bào)賬人的報(bào)賬難題。報(bào)賬人直接接觸的是財(cái)務(wù)一線審核人員，沒有固定、有效途徑將信息反饋給管理人員。

差距2——會計(jì)制度觸及報(bào)賬人既得利益，報(bào)銷規(guī)定不健全

即使管理者充分了解了報(bào)賬人對報(bào)賬服務(wù)的期望，但在制定報(bào)賬流程和管理辦法時(shí)，礙于國家法律、經(jīng)濟(jì)形勢等各方面客觀原因，以及高校經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)繁多復(fù)雜，而法規(guī)制度的滯后性，導(dǎo)致這些問題不能及時(shí)得到規(guī)范化的解決，也無法充分滿足報(bào)賬人的意愿。

差距3——財(cái)務(wù)人員素質(zhì)不差次不齊

對財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行依賴于財(cái)務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。財(cái)務(wù)服務(wù)過程中因每個(gè)財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度以及個(gè)人對政策的把握尺度不同等原因會造成不同的服務(wù)效果。換角度而言，不同的接受服務(wù)對象對同一種服務(wù)也會產(chǎn)生不同的滿意度。

差距4——財(cái)務(wù)人員與報(bào)賬人不能有效溝通，財(cái)務(wù)信息不對稱

報(bào)賬過程中的財(cái)務(wù)信息包括財(cái)經(jīng)法規(guī)、財(cái)務(wù)制度以及報(bào)銷規(guī)定。財(cái)務(wù)報(bào)賬知識不僅僅涵蓋在財(cái)務(wù)政策中，職能部門出臺的管理辦法中也會涉及報(bào)銷規(guī)定。財(cái)務(wù)部門也會根據(jù)上級管理部門和學(xué)校其他部門出臺的新文件、精神調(diào)整報(bào)銷規(guī)定。而師生一般不會刻意去學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)制度、報(bào)銷規(guī)定，多是憑著經(jīng)驗(yàn)辦理報(bào)銷。從而信息的掌握程度直接影響到師生能否一次性報(bào)賬成功。

三、高校財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距的彌合

高校財(cái)務(wù)服務(wù)優(yōu)化的根本著力點(diǎn)應(yīng)該關(guān)注廣大師生對財(cái)務(wù)工作的“服務(wù)期望”和“服務(wù)感知”，財(cái)務(wù)部門應(yīng)采取有效措施彌合師生對財(cái)務(wù)服務(wù)的期望與感知之間的差距，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)滿意度。

（一）建立報(bào)賬人與財(cái)務(wù)管理者之間有效的溝通機(jī)制

財(cái)務(wù)部門設(shè)立分學(xué)院的財(cái)務(wù)聯(lián)絡(luò)人，學(xué)院設(shè)立財(cái)務(wù)秘書，實(shí)行直接對接，定期溝通信息。財(cái)務(wù)聯(lián)絡(luò)員對財(cái)務(wù)秘書進(jìn)行培訓(xùn)，財(cái)務(wù)秘書負(fù)責(zé)幫助師生熟悉報(bào)銷流程和財(cái)經(jīng)法規(guī)，并對報(bào)銷單據(jù)進(jìn)行初審。

（二）熟練掌握財(cái)務(wù)制度，做到事事有據(jù)可依

財(cái)務(wù)制度的規(guī)定大多提綱挈領(lǐng)，在實(shí)際執(zhí)行過程中會碰到各種各樣制度中沒有規(guī)定的細(xì)小問題。因此在文件出臺時(shí)開展頭腦風(fēng)暴主題討論，對文件執(zhí)行時(shí)可能遇見的問題進(jìn)行設(shè)想討論，形成書面的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，減少“口頭式”命令；執(zhí)行過程中定期進(jìn)行典型案例分析，補(bǔ)充完善文件的書面執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)，提高財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)

財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)意識培養(yǎng)。專業(yè)技術(shù)包括財(cái)務(wù)、會計(jì)、法律等方面，優(yōu)化財(cái)務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，提高財(cái)務(wù)人員對經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)的合法性和合理性判斷能力。在提高專業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)要加強(qiáng)服務(wù)意識的宣傳引導(dǎo)、加強(qiáng)禮儀訓(xùn)練。

（四）利用線上、線下平臺，提高財(cái)務(wù)信息透明度

通過微信等掌上信息化平臺，開通財(cái)務(wù)信息查詢、財(cái)經(jīng)法規(guī)公開、服務(wù)意見反饋等功能；開展專題宣傳活動，分層級進(jìn)行財(cái)經(jīng)法規(guī)的宣講。針對學(xué)院（部）財(cái)務(wù)秘書，普及財(cái)務(wù)制度、辦事流程、報(bào)銷規(guī)定等基本報(bào)銷常識，提高財(cái)經(jīng)法規(guī)的透明度。針對院系領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，要求了解基本的經(jīng)費(fèi)開支范圍和審批權(quán)限，做到有效審批。針對報(bào)賬的師生，要求熟知常見事項(xiàng)的報(bào)銷流程、票據(jù)的粘貼規(guī)范和報(bào)銷手續(xù)完整等。

（作者單位：蘇州大學(xué)財(cái)務(wù)處）endprint