服務過剩

蔣豐

說起服務態(tài)度，日本人在世界上恐怕是數(shù)一數(shù)二的。把顧客當上帝——日本的待客之道，長期以來都讓國民為之驕傲，也因此贏得了海內(nèi)外的廣泛贊譽。盡管大家知道日本式服務的秘訣，也無法模仿得一模一樣。畢竟這背后需要大量的成本和長期的積累，不是一朝一夕就能練就的。

然而，三十年河東三十年河西。如今，日本竟然也開始反省自己的服務是不是太過于周到，以致消耗了不必要的精力，成了“服務過剩”。最近，日本頂級經(jīng)濟學家舉行了一次“工作方法改革”討論會。他們認為，鑒于日本勞動時間長的大環(huán)境，政府有必要考慮舍去“顧客是上帝”的服務宗旨，掀起一場日本的“服務大改革”。如果服務的滿分是100分，那么，通常75-78分就能夠讓客人感到滿意。多出來的25-22分，其實就是典型的“服務過剩”。

那么，日本專家們是如何發(fā)現(xiàn)“服務過剩”問題的？這還要從居酒屋的中國人店員說起。在一些日本居酒屋里，服務生幾乎都是中國留學生，日語只有基礎(chǔ)詞匯，但是點菜下單卻很少出錯。雖然也是兢兢業(yè)業(yè)地干著活兒，但是完全不遵循所謂的日本“待客之道”。

比如他們在詢問客人的時候，常常問：“飲料，什么”“收據(jù)要嗎”“好的，豆腐”……知道服務員都是中國人，日本顧客對他們的要求也就放低了，反倒對他們有了平常沒有的耐心和寬容。但是，如果是一位日本服務員這樣和客人說話，首先會被客人訓斥：“怎么會有這么懶散的店員啊！好好地給我說敬語！”而后，店長估計也無法容忍這樣的日本人店員。