服務過剩

蔣豐

說起服務態度，日本人在世界上恐怕是數一數二的。把顧客當上帝——日本的待客之道，長期以來都讓國民為之驕傲，也因此贏得了海內外的廣泛贊譽。盡管大家知道日本式服務的秘訣，也無法模仿得一模一樣。畢竟這背后需要大量的成本和長期的積累，不是一朝一夕就能練就的。

然而，三十年河東三十年河西。如今，日本竟然也開始反省自己的服務是不是太過于周到，以致消耗了不必要的精力，成了“服務過?！?。最近，日本頂級經濟學家舉行了一次“工作方法改革”討論會。他們認為，鑒于日本勞動時間長的大環境，政府有必要考慮舍去“顧客是上帝”的服務宗旨，掀起一場日本的“服務大改革”。如果服務的滿分是100分，那么，通常75-78分就能夠讓客人感到滿意。多出來的25-22分，其實就是典型的“服務過?！?。

那么，日本專家們是如何發現“服務過?！眴栴}的？這還要從居酒屋的中國人店員說起。在一些日本居酒屋里，服務生幾乎都是中國留學生，日語只有基礎詞匯，但是點菜下單卻很少出錯。雖然也是兢兢業業地干著活兒，但是完全不遵循所謂的日本“待客之道”。

比如他們在詢問客人的時候，常常問：“飲料，什么”“收據要嗎”“好的，豆腐”……知道服務員都是中國人，日本顧客對他們的要求也就放低了，反倒對他們有了平常沒有的耐心和寬容。但是，如果是一位日本服務員這樣和客人說話，首先會被客人訓斥：“怎么會有這么懶散的店員啊！好好地給我說敬語！”而后，店長估計也無法容忍這樣的日本人店員。

這種情況，就是日本的消費者被“慣”壞了，對于服務的提供方有著過度期待的典型表現。即使在居酒屋這樣吵吵嚷嚷的地方，也要求服務員耐心地跪在地上聽取客人的點菜，點菜完畢之后還要鞠躬再離開，大量的培訓成本與時間成本就消耗在其中。自從越來越多的中國留學生加入到服務行業后，日本顧客驚訝地發現：中國人與顧客保持平等相待的態度，認真提供顧客需要的東西，并不會讓人感覺到不舒服，哪怕日語不流利都沒有太大問題！

隨著東京奧運會即將到來，日本服務行業想要進一步展示日本最好的“待客精神”?？墒?，實行起來卻有些不現實。日本嚴重的勞動力短缺問題，已經讓服務行業沒有足夠的人手來提供百分之百的上帝式服務。如果要用短缺的勞動力進一步在待客之道上追求精益求精，恐怕只會適得其反。不僅沒有服務好客人，還讓服務員加班加點，最后承受不住壓力，受害的還是日本服務業。

解決這個問題，首先還需要日本消費者自身把居高臨下的“上帝意識”轉換為平等的“顧客意識”，正視如今日本存在的服務業加班時間過長、壓力過大的問題，從而將“服務過剩”的待客之道調整到合理水平。如果日本消費者不主動降低標準，那么服務提供者的“先發制人”，就會被當做劣質及不合格。當然，日本在擠出“服務過剩”泡沫的時候，也要注意不偏不倚，否則一旦服務質量跌出了合理范圍，恐怕將來再也挽回不了了。endprint