基于用戶行為觸點的智能奶粉沖泡機設計

王偉偉 王 微 李煥妮

(陜西科技大學，陜西 西安 710021)

以用戶為中心[1]的設計理念早已深入人心，國內外已有大量學者進行設計方法的研究。文獻[2]為獲取用戶需求采用隨行觀察法、數據分析法等方法，參與式設計能夠讓用戶無拘無束地表達自己的設計創意。文獻[3]細分用戶行為類型，探討了以行為數據驅動的設計方法的可行性。文獻[4]用戶對現有產品在外觀或功能上的反饋，使設計人員滋生新的創意理念，推進設計項目進程。文獻[5～6]通過使用POEMS模型和用戶體驗模型對行為進行分析，并研發了用戶洞察工具為產品創新設計帶來實質性的方法。為完成智能奶粉沖泡機的設計優化，本研究擬以用戶行為觸點為中心的創新設計模式，探尋重要行為觸點，對關鍵觸點進行具體分析，減少項目人力物力的消耗，高效解決用戶在實際操作中遇到的重要問題，從而在新的產品中預測和引導用戶使用。

1 研究框架

本設計研究智能奶粉沖泡機的內容分為三部分，首先通過用戶觀察獲得用戶行為旅程圖，挖掘用戶的使用活動并將用戶的使用行為進行分解，對觸點進行分類標注。運用層次分析法對用戶活動進行優先排序，捕捉既是與機器接觸點又是痛點的觸點，挖掘其產生的設計機會點，滿足用戶的深層需求。其次根據設計方法對關鍵的觸點進行設計策劃，獲得能提高用戶體驗的產品功能以及交互界面設計。最后根據智能奶粉沖泡機的智能產品特點以及用戶定位確定外觀造型風格。研究步驟如圖1所示。

2 用戶行為獲取

2.1 用戶觀察

谷歌風投團隊[7]在項目實踐中發現，5位調研對象即可幫助發現85%的問題，針對發現的問題進行專項解決，就能超越絕大多數的產品。在智能奶粉沖泡機設計項目中，調研對象為5位典型的25～36歲新生兒父母，以陜西省西安市為主，包括其他地區。

本設計中采用用戶觀察的方法對用戶使用旅程進行客觀寫生。設計人員記錄用戶活動，以用戶活動的產品接觸部位、接觸時長、接觸次數、復雜程度以及使用心情[8]作為縱軸，繪制用戶旅程圖。分解各個活動下用戶的使用行為，其中通過實線空心圓形表示用戶行為與奶粉沖泡機接觸，實線空心方形表示用戶行為接觸其他物品，黑色實心三角形表示接觸痛點。將用戶行為按照接觸點類型匯總到圖表中，可以看到不同接觸點在用戶活動中的分布，忽略用戶行為與其他物品的接觸點，專注于與機器接觸產生的痛點。如圖2所示，大量的視覺信息為評估重要性活動提供支持，從而把握用戶的核心需求，考慮產品用戶體驗，滿足用戶需求。

圖1 研究流程圖Figure 1 Research flow chart

圖2 用戶旅程圖Figure 2 Use behavioral contacts chart

2.2 行為觸點權重分析

權重分析法主要對用戶使用奶粉沖泡機的活動以及影響使用體驗的各要素進行數據計算。使用奶粉沖泡機的5個活動即倒入奶粉、添加水、放置奶瓶、一鍵沖奶、取出奶瓶；影響使用體驗的5個要素，即產品部位、接觸時長、接觸次數、復雜程度、心情，運用AHP層次分析法對各活動的優先級排序，尋找較為關鍵的用戶活動。從圖3可知，倒入奶粉的重要性影響較大，放置奶瓶和一鍵沖奶次之，添加水和取出奶瓶再次之。針對最為重要的3個使用活動尋找用戶行為與奶粉沖泡機接觸的痛點，從用戶的視角出發，領會用戶的切實需求，并從獲得問題中聚焦1～2個重要痛點，以此獲得設計機會。本設計通過對重要觸點的痛點分析獲得儲奶盒的開關方式、底座高低、準確提示和機器界面的功能按鍵及交互方式的設計點，使設計師快速確認亟待解決的問題，加速設計項目進程。

圖3 層次分析示意圖Figure 3 Analytic hierarchy diagram

3 基于用戶行為觸點的產品設計

3.1 儲奶盒開關方式設計

智能奶粉沖泡機的儲奶盒為旋蓋式，用戶操作時需一手旋轉瓶蓋，一手按住儲奶罐，雙手協同作業才能打開。設計人員通過觀察發現，用戶為擰開盒蓋，會先放下手中的奶粉罐，開蓋后再拿起來，這造成了用戶使用行為的停頓。為減輕用戶在灌裝奶粉時的操作不便感，方便單手打開儲奶盒，在新的設計中宜使用彈性按鈕開關結構對儲奶盒打開方式進行設計。彈性按鈕一按即開，增強用戶的使用體驗，既能保證添加奶粉行為的連貫無障礙，同時其優良的密封性可避免奶粉受潮變質，保障食品安全。

3.2 底座設計

放置奶瓶活動中的痛點為調整底座高度、奶瓶位置。經設計人員分析驗證，底座太低，奶瓶與出水口距離過大，接水時水滴四濺，導致奶量出現誤差；而底座太高，出水口與底座之間的距離無法容納奶瓶，需要借助手托住奶瓶。此外，用戶在放置奶瓶后會反復校正奶瓶是否對準出水口，這一反復動作導致用戶體驗極差。設計人員將上述問題設為縱軸，將解決方案列在橫軸，通過思維發散找出底座高低調節以及準確放置奶瓶的方法，如表1所示。決策方案環節邀請5名評審員參與打分，包含1名甲方高層，1名項目總監，1名設計師，2名相關設備需求者。本次評估每個標準設定4個等級，賦予量表--到++的分值，++代表產品與評估詞匯融洽度極高，--代表極度偏離，圍繞便捷度、美觀度以及低廉度進行評估，圖形化有助于快速瀏覽每個概念在相同標準下的得分(圖4、5)。評審員打分后，進行數據統計，獲得最佳方案為紅外線識別及插板升降。通過決策分析獲得最佳方案，以此判斷方案與產品的適配度，有利于產品落地。

3.3 機器界面設計

用戶在操作面板時，界面信息雜亂無章導致用戶無從下

圖4 哈里斯分析—底座高低圖Figure 4 Harris data display

表1 形態分析表Table 1 Morphological analysis form

手。智能奶粉沖泡機作為流程化沖泡奶粉的終端，應該充分考慮到用戶與機器的互動方式。為使機器界面設計合理化，降低復雜度，準確表明奶粉沖泡機的工作狀態，給用戶提供便利，增強人機互動。設計人員搜集市場中銷量較好的奶粉沖泡機產品，進行看板分析，深入了解競品情況。如表2所示。通過對同族智能奶粉沖泡機的分析，得出一鍵沖奶和手機APP數據同步是智能奶粉沖泡機的標準配備；由于嬰兒有夜間喝奶的需求，夜間模式可以使用戶無障礙操作時不打擾他人睡眠；自清洗功能能夠有效減少細菌滋生，保障奶粉安全衛生。在界面設計中添加輔助功能——溫水，符合用戶日常使用習慣；在材質上優先選擇Tritan材質。在人機交互設計中，添加LED燈顯示它的工作狀態，清洗模式下，顯示綠色的燈環；一鍵出奶時，紅色的燈環亮起；通過查看環燈的紅與綠，熱與冷的奶粉沖泡機的工作狀態一目了然，從而產生一個無需思考的直覺化界面。

圖5 哈里斯分析—底座準確度Figure 5 Harris data display

4 產品造型策劃

經過設計分析后，產品主要功能的雛形已經勾勒出。新型智能奶粉沖泡機簡化復雜操作，面板設計簡約清晰，使用更加人性化。在外觀造型上[9-11]，智能設備應體現出高效、便捷、安全、科技的意向，奶粉沖泡機應給人一種友好、親切、可愛、趣味的意向。考慮到嬰童群體的認知水平，運用仿生的設計手法進行創意設計，讓用戶無需思考即可產生情感共鳴，拉近用戶距離。在造型上，遵循對稱均衡的形式美法則，整體以圓潤曲線線條為主；在配色上，宜采用潔凈淡雅的顏色，體現食品的干凈衛生。經專家對制作成本、成型難易、用戶認知等進行綜合評價[12]，一致認同選取蛋型作為智能奶粉沖泡機的造型載體，機身主體選用白色色彩。為了方便及時增添水箱用水和保障水箱衛生，采用可拆卸式透明水箱。運用三維軟件對智能奶粉沖泡機進行建模和渲染，完善產品細節，并3D打印產品模型，與結構工程師一起完善模型，最終完成智能奶粉沖泡機的設計方案，三維渲染效果圖如圖6所示。在產品開發設計階段，對比研究市場熱銷的同類型產品，如圖7所示，吸收優秀產品設計亮點，積極尋求創新突破，最終確保本設計的進步性與市場差異化。

1. 儲奶罐 2. 彈性按鈕開關 3. 水箱 4. 操作界面 5. LED燈 6. 插口

圖7 對比分析圖Figure 7 Comparative Product display

5 結論

本設計通過對用戶使用行為的研究，進行用戶需求定位及設計需求轉化，證實了從用戶行為觸點出發的可行性，填補了對用戶行為觸點量化的空白，通過對觸點優先級的排序精準指出設計方向。在面對激烈的市場競爭時，對用戶行為觸點的研究能夠激發設計師的創意產出，有效地縮減項目用時，以達到增加設計效率的目的，精準抓住用戶的核心訴求。