以掌上政務促進政府工作提質增效

朱堅 胡春輝

隨著移動互聯網的快速發展，從政府網站、政務微博、政務微信到掌上政務，政務媒體的形式愈加多元化，改變了人們的生活方式和思維方式。掌上政務是政府機關現有辦公平臺的有效延伸和補充，得到了各級政府部門的重視。通過掌上政務，進一步開拓了政民對話、網絡問政的新渠道，讓市民辦事更便利。

一、掌上政務開發應用的社會背景

去年，李克強總理在作《政府工作報告》時強調，要大力推行“互聯網+政務服務”，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵。

國務院辦公廳發布了《運用大數據加強對市場主體服務和監管的若干意見》，要求以社會信用體系建設和政府信息公開、數據開放為抓手，充分運用大數據、云計算等現代信息技術，提高政府服務水平。

黨的十九大指出，要堅持以人民為中心，堅持全面深化改革，堅持新發展理念，堅持在發展中保障和改善民生。2016年12月26日，省委經濟工作會議上，時任省長的車俊同志在會上首次提出“最多跑一次”改革，當時主要從審批制度改革，解決企業和群眾辦事難的角度提出的，也就是主要圍繞著放和服兩個方面。在今年1月召開的浙江省“兩會”上，車俊同志在做政府工作報告時進一步提出：到2017年年底確保實現“最多跑一次”覆蓋80%左右的行政事項，基本實現群眾和企業到政府辦事“最多跑一次是原則，跑多次是例外”的要求。今年4月，車俊同志擔任浙江省委書記后，“最多跑一次”改革作為一把手工程，各地高度重視。

二、建設掌上政務服務的意義

去年4月，騰訊旗下的企鵝智酷公布了最新的《2017微信用戶&生態研究報告》。根據這份報告數據顯示，截止到2016年12月微信全球共計8.89億月活用戶，而新興的公眾號平臺擁有1000萬個。隨著其注冊用戶迅速增加，它被運用的領域越來越廣。

當前，很多掌上政務服務都是基于政務微信基礎上的開發應用，用戶能夠在手機終端方便地享受集新聞瀏覽、信息發布、網上辦事和便民服務等，可實現隨時隨地獲取信息在線互動等功能， 掌上政務正充滿著活力迎合著人們的生活方式和思維方式，其方便快捷安全，正成為一種新的深得民心的溝通方式，將與政府網站、政務微信相結合，發揮促進社會和諧的積極作用。“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”，用先進技術優化辦事流程，利用大數據提供公共服務，用“微平臺”推動政務公開，“掌上政務”正成為走好網上群眾路線的重要渠道。

三、麗水政府掌上服務的目標定位

依據國家、行業相關標準規范、法規規章，麗水政府掌上服務的核心目標定位為：依托政務微信，以需求為導向，建立符合便民服務需求的、安全的、現實可行動態實時的政務便民服務平臺，逐步改善傳統的管理思路和工作模式，實現辦事服務的信息化、數據化，提高工作效率，提升服務質量和水平，當好企業和人民群眾的“店小二”。

具體目標包括：

設計一個合理的、安全的、可擴展的政務服務平臺，保證組織結構、人員有序管理等。

建立一套集“最多跑一次”事項庫采集、篩選、查詢檢索、評價和建議投訴等功能的評價系統等。

開設便民服務大廳、發布政務資訊。

三、總體設計原則

為了實現系統建設目標，麗水政府掌上服務確定如下原則：

開放性。考慮到將來發展需要及擴充性能要求，在設備選擇上，要堅持開放性原則，保證該系統對各種硬件設備的互連互通；在系統設計時，支持跨平臺和數據接口，保證系統的設計要求外，充分考慮到各系統互聯，實現數據共享、交換等應用集成服務。

可擴展性。項目建設不僅要著眼于現在，而且要放眼未來。麗水政府掌上服務建設前期就做好了總體規劃，保證系統平臺、應用平臺和應用軟件不僅能滿足現在的要求，而且可以方便地擴展將來的業務需求，并具有向未來技術平滑過渡的能力；在系統設計時，應保證應用系統具有良好的二次開發功能，滿足用戶對系統自擴充的需求。

可靠性。系統平臺采用高可用性技術，保證系統能長期穩定的不間斷運行，采用流行、成熟、穩定、先進的操作系統、數據庫、網絡協議和中間件等系統軟件平臺，在網絡、主機、數據庫或應用系統出現問題時，能及時、快速地恢復，保證系統的穩定性；在應用系統設計中，充分考慮到可能出現的各種情況，采取相應的技術措施，盡可能減少系統故障，系統對主要環節具有監控功能。

可管理性。系統的部署、使用及管理以簡便、易于操作、方便實用為準則，采用基于WEB方式管理系統，降低系統管理、維護成本，提高系統的可管理性。

四、麗水政府掌上服務平臺基本情況

麗水政府掌上服務是基于政務微信基礎上的開發應用，是麗水市行政審批、公共服務等事項權威公開平臺，是市民辦事的導航，貼心的幫手。該平臺有政務服務、便民服務和資訊中心三個欄目。

“政務服務”包括服務事項、“最多跑一次”事項、辦事預約、窗口引導和12345政務咨詢投訴舉報平臺。政務服務事項和“最多跑一次”事項可以提供事項名稱、事項類型、實施機關、責任科室、辦理對象、法定期限、承諾期限、咨詢電話、辦理時間地點、受理條件和辦理材料等辦事信息查詢，還可以對本人申請的已辦結事項進行服務評價。“辦事預約”已與審批辦事中心預約平臺對接，實現了網上一鍵預約、時時查詢排隊情況等功能。12345政務咨詢投訴舉報平臺可以通過自助咨詢、拔打12345熱線、在線服務、網上信箱和結果查詢多種渠道實現市民咨詢投訴需求，目前已實現與省統一平臺數據打通和實時交互。“窗口引導”包含行政服務中心各辦事大廳及具體事項分布圖，市民根據“窗口引導”樓層地圖要以很快查找具體事項辦事位置。

“便民服務”整合了麗水市各級部門便民服務事項，包括生活類、醫療類、交通類和繳費類等便民事項辦理，同時有辦事指南、公共支付、投訴建議等欄目引導，是市民便民辦事的綜合性平臺，方便了市民，提高了辦事效率。

“資訊中心”包括微資訊、地圖導航、資詢電話、我有話說四個欄目。微資訊及時宣傳麗水政府政務服務、便民服務及“最多跑一次”改革；地圖導航能方便市民導航至市行政服務中心；咨詢電話涵蓋市本級、縣（市、區）及開發區行政服務電話，方便市民聯系；通過“我有話說”欄目可以對麗水政府政務服務、便民服務及“最多跑一次”有關工作提意見和建議，助推麗水提高政務服務工作水平。

目前，麗水市以麗水政府掌上服務龍頭，聚集了9縣（市、區）及麗水開發區政務服務子站，打造了全市性政務服務平臺。通過建立麗水掌上政府服務，為政民溝通、為民辦事等方面增加了新平臺，方便了市民獲取信息，提高了辦事效率，進一步提高了政務服務和便民服務水平，助推了“最多跑一次”改革。今年10月，麗水市政府掌上服務榮獲中國電子政務理事會頒發的“2017年政府網站政務微信卓越獎”。

五、掌上政務展望

群眾在哪里，政務服務就覆蓋到哪里。當手機網民數量超過7.2億，政務微信、客戶端，自然也就成了政府提供便民服務、群眾反映民情的重要窗口。“讓群眾少跑腿，讓信息多跑路”，實踐證明，用先進技術優化辦事流程，利用大數據提供公共服務， “掌上政務”成為走好網上群眾路線的重要渠道。

網絡賦予了“群眾路線”全新的時代內涵，網絡逐步成為了聚集民意的“輿論場”，成為了干群互動的“綠色通道”和為民服務的“新平臺”，拓寬了干群溝通的渠道，提升了服務群眾的“品質”。習近平總書記指出，“網信事業要發展，必須貫徹以人民為中心的發展思想。”在攜帶一部手機就能“走遍天下”的今天，利用“掌上政務”感知群眾期盼、回應社會關切、服務公眾需求，政府的公信力和群眾的獲得感就能共同提升。