物業(yè)管理與服務創(chuàng)新

馬寧

[摘 要] 在城市中生活的居民，絕大多數(shù)住在物業(yè)管理各異的小區(qū)內。小區(qū)物業(yè)運營管理和服務模式必須要跟進人們的經(jīng)濟水平和生活要求，不然將直接影響到小區(qū)的檔次和居民的滿意程度。本研究介紹了物業(yè)的新舊兩種管理模式。分析了物業(yè)管理服務中存在的專業(yè)性人才的缺失、缺乏完備的服務理念和制度以及建設與管理脫節(jié)等問題，并提出了利用創(chuàng)新活動培養(yǎng)新老員工、建立完善的服務制度以及物業(yè)一體化管理的運用等策略。力求為物業(yè)管理與服務的創(chuàng)新提供思路。

[關鍵詞] 物業(yè)管理 服務 創(chuàng)新策略

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A

物業(yè)管理要和市場經(jīng)濟相接軌，和居民需求相契合。傳統(tǒng)的管理模式僅僅考慮居民生活等方面的基礎服務，這已然不能滿足居民日漸提高的經(jīng)濟和生活要求。物業(yè)管理企業(yè)要采取創(chuàng)新性管理模式，注重服務態(tài)度和范疇、提升人才專業(yè)性和完善相關制度等方面，這樣才能在市場經(jīng)濟中站穩(wěn)腳跟，提升自己的社會價值和地位。

一、物業(yè)管理的新舊兩種模式

（一）物業(yè)管理的傳統(tǒng)模式

傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式的內容主要是和居民基本生活較為相關的小區(qū)綠化、休息娛樂設施、設施維修（電梯、消防設施等）、生活秩序維護（安排安保人員、安裝監(jiān)控設備等）等。傳統(tǒng)的小區(qū)物業(yè)管理由于內容局限，整個物業(yè)的服務水平較為初級，衍生產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，這樣的模式往往運用在中低端小區(qū)中。但人們經(jīng)濟水平的提升必將帶來對生活質量的更高需求，傳統(tǒng)模式愈來愈不能滿足大多數(shù)居民的要求了。

（二）新型物業(yè)管理模式

物業(yè)管理從初級模式進化到成熟狀態(tài)的分界線就是其管理模式的改變。物業(yè)行業(yè)的競爭是一個復雜的機制，不僅要通過努力獲取小區(qū)內業(yè)主的肯定，還要能夠順應市場經(jīng)濟的要求，要不斷擴張自己的業(yè)務規(guī)模，不能忽視公司的經(jīng)濟效益，否者就將面臨被市場淘汰的危險。如今新型的物業(yè)管理模式可以包含租貸銷售、營銷推廣、客戶產(chǎn)權升值等多方面的增值服務環(huán)節(jié)。這種公司規(guī)模的運營體系和市場經(jīng)濟相接軌，以找到居民滿意程度和利益最大化的平衡點為奮斗目標，為企業(yè)更長久的發(fā)展奠定基礎[1]。

二、物業(yè)在管理服務中存在的問題

（一）專業(yè)性人才的缺失影響服務質量

很多人覺得物業(yè)工作者并不需要什么特殊才能，甚至沒有需要特殊培訓的必要。實際上，一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者不僅要具備基本的策劃和統(tǒng)籌能力，還要能為小區(qū)運營規(guī)模的擴張?zhí)岢鲎约旱膭?chuàng)新性主張，甚至為了維系和居民良好的關系，還需不斷磨練自己的耐心和交涉能力。小區(qū)由眾多家庭組成，考慮得再周全的決策也難免眾口難調，但一個合格的物業(yè)管理者仍要竭盡全力地站在業(yè)主的角度，爭取滿足大家的訴求。但是，由于沒有受過專業(yè)的培訓和相關專業(yè)知識的輔助，當下的物業(yè)員工不僅對業(yè)主的需求一知半解，馬虎對待自己將做出的決策，在業(yè)主提出質疑時也往往難以給出合理的解釋。更有甚者擺出蠻橫的態(tài)度或是張冠李戴地做出應付性回答，使小區(qū)物業(yè)的服務質量一再下降，業(yè)主的信任也逐漸被徹底透支。

（二）服務理念和制度不完善

小區(qū)物業(yè)管理服務從不該成為顧客購買小區(qū)產(chǎn)權之后的附屬品，而應該是標配的必需品?，F(xiàn)在的小區(qū)物業(yè)普遍存在服務態(tài)度差、業(yè)務范圍局限、辦事能力低下以及效率不佳等問題。很多時候小區(qū)物業(yè)員工抱怨居民拖欠物業(yè)費，或是雞蛋里挑骨頭，對他們的管理和服務現(xiàn)狀總是不能夠滿意。殊不知這種惡性循環(huán)的局面往往正是始源于小區(qū)物業(yè)工作者本身態(tài)度欠佳或不作為，使居民覺得自己叫的物業(yè)費并不值當。另外，由于沒有明文規(guī)定的制度管理，小區(qū)物業(yè)管理員工的態(tài)度和理念完全靠個人自覺和性情支撐，久而久之，一旦工作的熱情被瑣碎的繁事打壓，有限的耐心被慢慢消耗殆盡之際，管理人員的服務態(tài)度自然就不再能夠保證。

（三）建設與管理脫節(jié)使服務和經(jīng)濟性差

新型的小區(qū)管理中的重要一環(huán)就是通過拓寬服務項目，達到經(jīng)濟效益的最大化。但如今的物業(yè)公司由于沒有和開發(fā)商進行良好溝通，在房屋建設已經(jīng)結束的時候才草率地進行工作的交接。這樣物業(yè)管理人員往往并不能清晰地了解開發(fā)商當初向業(yè)主提出的承諾，在面對業(yè)主質詢時也就沒法及時給出解決方案。導致之后的管理服務只能局限于一些基礎性的建設和維護，而沒能在小區(qū)居民的房產(chǎn)管理和租住銷售等方面提供幫助。居民自行出售或出租房屋不僅麻煩，經(jīng)濟效益得不到保障，如此一來，物業(yè)在小區(qū)內的重要作用得不到體現(xiàn)，業(yè)主覺得物業(yè)不作為、可有可無，雙方之間的矛盾不斷加深，小區(qū)整體檔次也隨之降低。

三、創(chuàng)新服務方式為物業(yè)管理帶來轉機

（一）利用創(chuàng)新活動選拔人才和培養(yǎng)員工

物業(yè)管理企業(yè)對待新老員工要采取不同的策略對其進行提升。對于老員工，考慮到他們雖然專業(yè)性落后，但畢竟經(jīng)驗豐富，對自己所熟悉的工作還是有較強的學習能力和接受能力的。公司可以定期安排形式新穎的專業(yè)講座和文化節(jié)活動，鼓勵他們更系統(tǒng)地學習并掌握管理類的專業(yè)知識。也可以建立內部論壇和貼吧，歡迎新老員工以及專業(yè)人士一起交流討論管理服務方面的心得、竅門。在交流協(xié)作中激發(fā)老員工的創(chuàng)造思維，在進取的氛圍中改善其現(xiàn)有的工作狀態(tài)。而在新員工的招聘中則應看重其專業(yè)技能和創(chuàng)造力，考查他們能否用理論和抽象的專業(yè)知識解決實際問題，比如對業(yè)主提出的疑難問題，能否用新思路、新方法解決。也可以和業(yè)主代表一起溝通、考核，爭取選拔出專業(yè)水平和工作能力都達標的人才。

（二）秉持良好服務態(tài)度并建立完善制度

物業(yè)員工應以服務為宗旨。服務態(tài)度不僅應當充分考慮顧客的心理需求，服務范疇也要兼顧業(yè)主在實際生活中對房產(chǎn)拓展業(yè)務等的需求。物業(yè)員工平常在工作和生活中學會調整自己的心態(tài)很重要，遇事易急易怒者并不適合物業(yè)管理行業(yè)。但其實單有一顆愿為業(yè)主服務的紅心仍不足以日復一日、年復一年地保證優(yōu)秀的服務態(tài)度，唯有規(guī)章制度是一切構想的堅實保障。管理人員應當在服務制度手冊中清楚地標明各類服務項目和服務內容，對員工的完成度、完成時限、完成態(tài)度等都要有所要求。另外還應當制定一份面向業(yè)主的服務指南，羅列出自己涉獵的服務范圍，讓業(yè)主自行選擇想要的增值服務，并在事后給予評價和建議。服務制度一定要和績效和獎懲機制相掛鉤，對每個員工的工作應予以定期考核，包括審核業(yè)主填寫的服務反饋表等，然后再參照相關規(guī)定給出獎懲。這樣在促進員工自覺性的同時發(fā)揮了制度的規(guī)范作用。

（三）一體化物業(yè)服務的建設

物業(yè)管理企業(yè)應當充分參與小區(qū)設計規(guī)劃、施工建設的全過程，和開發(fā)商保持密切的溝通，了解開發(fā)商的建設構想和預計能完成的對顧客的承諾[2]。在建設初期，物業(yè)應當和有意向購買房產(chǎn)的顧客多加聯(lián)系，做好調研，充分了解業(yè)主的需求。再將這些要求向開發(fā)商反映并相互協(xié)調之后，還要嚴格地把關開發(fā)商的設計和建設過程。比如開發(fā)商向業(yè)主承諾會修建一個天然汲水井，但由于工期延誤或是資金短缺的問題最終并未達成這個承諾，這時候物業(yè)應該派遣相關人員進行追責和聲討，為業(yè)主討回公道，保證其利益不受損，從而贏得業(yè)主的信任。雖然物業(yè)和開發(fā)商的職能和專業(yè)領域不同，但既然兩者的最終目標都是讓業(yè)主有更好的居住體驗和更高的滿意度，就必須共同努力，杜絕管建脫節(jié)。另外，一體化物業(yè)管理還強調物業(yè)管理要服從市場化的要求，并接受全體業(yè)主的聘用和考核。具體內容包括產(chǎn)權管理一體化、收費標準一體化、管理主體一體化等方面，杜絕一個區(qū)域內有多家機構進行交叉管理或者各自為政。唯有做到這些才能真正保障業(yè)主利益，從而實現(xiàn)經(jīng)濟最大化。

四、結語

物業(yè)行業(yè)競爭日益激烈，不少物業(yè)由于工作態(tài)度不佳、服務范圍狹隘或是服務質量低下等緣故被業(yè)主委員會彈劾。其實業(yè)主不過是想得到與自己所交物業(yè)費相稱的管理服務而已。物業(yè)工作者應將心比心，站在業(yè)主的角度考慮其一致或是特殊的需求以改進自己的管理和服務模式。一個小區(qū)是居民們共同組成的大家庭，物業(yè)管理人員只有多花心思，對一些長期存在或將來可能遇到的問題采用創(chuàng)新的解決思路，多進行創(chuàng)新性的管理服務，才能讓這個大家庭具有溫馨和諧的氛圍。

參考文獻：

[1]郭穎.物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務創(chuàng)新研究[J].品牌，2015（02）：53.

[2]李文忠，周冰婷.物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務創(chuàng)新探微[J].現(xiàn)代國企研究，2015（04）：53- 54.