互聯網與旅游經濟融合發展的人才支撐戰略研究
——以福建省為例

(華僑大學旅游學院 福建 泉州 362021)

一、引言

2016年中國在線旅游市場規模已達到6026億元，增長率為34.4%，其中OTA的市場營收規模為298億元，同比增長48%[1]。傳統的人力資源管理理念與模式已不適應新時代的需求，人事管理體制機制亟待革新。

(一)產業互聯網時代面臨人才挑戰

互聯網技術的飛速發展不僅影響在線旅游企業的運營，而且影響著傳統旅游企業的變革，對旅游產業供需結構、產品創新，以及游客的消費方式、體驗方式等產生顯著的影響。互聯網與旅游經濟融合發展給行業發展、技術革新、產品升級換代帶來機遇，也對人員需求與結構、管理方式、激勵機制等提出新的挑戰。

(二)人力資本的重要性顯著上升

互聯網時代的顯著特點是人力資本與物質資本、金融資本的力量對比發生了變化，人力資本的重要性顯著上升，取代了傳統的物質資本競爭。創新才能使企業保持長久的競爭優勢，優秀的創造性人才是持續創新的根本，因此必須把強化人才支撐放在更加突出的戰略位置。

二、互聯網與旅游經濟融合發展的人才需求

筆者于2017年8月-2017年11月，分別對上海、蘇州、福州、廈門、泉州的部分旅游互聯網企業的管理者或員工，以及廈門、泉州、龍巖旅游局的管理人員進行了深度訪談。每個訪談對象的訪談時間約為30-40分鐘，訪談內容主要圍繞互聯網旅游人才的需求、特征、培養途徑、對策建議等展開，以訪談結果為依據，結合查找文獻資料以及與旅游院系同行的交流，總結了互聯網與旅游經濟融合發展背景下的旅游人才需求特征、人才需求類型與人才評價標準。

表1 深度訪談一覽表

(一)人才需求特征

1.適應變化與挑戰的能力

在互聯網時代，旅游人才要求具備快速了解行業發展態勢的能力，要熟悉與運用互聯網，能夠快速掌握業務；素質全面，具備更快速、更敏捷、更開放的思維，能夠適應變化而富有挑戰性的工作環境，適應經常性的加班或開會，喜歡挑戰，能夠快速行動或適應環境。

2.執行力強

面對瞬息萬變、競爭激烈的市場，互聯網旅游企業青睞執行力強、領悟力高、具備良好的溝通能力的員工?；ヂ摼W產品更看重用戶滿意度，人員除了能力上的儲備，思維方式的轉變外，還需具備足夠的靈活性和創新性。如旅游OTA的運營崗要求產品邏輯性強，具備對接客戶的高概念與高感性能力，才能快速掌握與滿足客戶偏好，協助銷售經理將線下產品搬到線上。

3.學習能力強

互聯網旅游企業選擇人才的標準區別于傳統旅游企業，更注重學習能力和創造能力，是否本專業科班出身已不重要，快速學習與持續創新的能力則更為重要。個人在學校教育和行業培訓之外，注重自我學習與成長，充分利用互聯網提高自身的業務水平，根據企業發展需要及時轉變自己角色已成為常態。

(二)人才類型

1.技術型人才

技術型人才具備精深的專業知識，以信息技術、網絡安全為代表的應用型人才為代表，如在線旅游企業中研發類工程師、商務拓展經理(BD)、內容編輯員、旅行定制師[2]，擁有過硬的技術能力，能夠根據客戶需求的變化和銷售反饋及時完善產品，提高游客在線體驗與購買意愿。隨著微信、微博、社交網絡等新媒體的廣泛使用，旅游新媒體營銷人才也成為稀缺資源。

2.管理型人才

互聯網時代不僅要有足夠數量的實干型技術人才，還需要有思想、有足夠洞察力的領軍人才，以及具有遠見且能夠帶領團隊的管理型人才。管理型人才具備復合的知識結構與良好的綜合素質，往往能夠獲得更有吸引力的激勵與保障，如美團點評對工作滿一定年限或達到一定職位員工推出期權福利。

3.復合型人才

互聯網技術的運用催生了旅游業的新業態，也帶動了旅游人才的流動。兼具跨界知識與技能的復合型人才成為互聯網旅游企業的爭搶對象。如既懂得網絡信息技術又掌握旅游專業知識與技能的人才備受智慧景區歡迎。

三、福建省互聯網旅游人才建設存在的問題

目前福建省互聯網旅游人才發展水平與旅游經濟發展需要還存在許多不適應的地方，主要表現為互聯網相關人才總量不足，人才結構不盡合理、區域發展不均衡，高層次創業創新人才短缺，人才的創新能力不強；人才培養機制有待優化，人才開發投入不足，人才發展環境有待改善。2015年，福建省旅游直接就業需67萬人，但實際僅60萬人，還有近7萬人的旅游從業人員缺口[3]。目前，互聯網旅游企業員工在信息化技術應用、物聯網技術應用、智能移動平臺創新應用、網絡新媒體營銷等方面的能力還比較薄弱。

(一)旅游人才總量不足

福建省每年旅游專業畢業生約六千人左右，但是畢業后從事旅游工作的本科以上畢業生不足20%，大專不足45%[4]。行業需要大量從事人力資源管理與開發、市場營銷、娛樂管理、景區管理、旅游物業管理等高素質管理人才。此外，自駕旅游、溫泉旅游、郵輪旅游、會展旅游等新業態的快速發展，以及電子商務、網絡營銷等旅游商業模式創新加快，均呼喚專業人才的加盟。

(二)人才結構分布不均

福建省旅游人才結構層次和布局不盡合理，職業化水平和整體職業能力不強；產業領軍型人才、高層次創新型人才匱乏；傳統旅游行業如酒店、景區等人力供給尚可，但是技術密集型、高附加值新業態的人才缺口較大，傳統旅游人才面臨著轉崗、轉行，需要再培訓，難以在短期內向互聯網旅游企業有效轉移，因此造成互聯網旅游人才行業分布不對稱、技能等級構成不合理等結構性矛盾。

(三)人才綜合素質有待提升

產業互聯網時代的重要特征是實體經濟人才與虛擬經濟人才的相互交融，旅游企業要滿足旅游者新的消費需求，需要不同領域的人才參與，用人需要跨界思維。目前福建省旅游高等教育的信息化水平不高，旅游專業畢業生本行業就業率較低，行業對人才就業吸引力弱；加之互聯網技術性人才與復合型人才培養周期長，社會化機構培訓效果不明顯、針對性不強等原因，目前人才素質仍亟待提升。

四、互聯網與旅游業融合發展的人才支撐戰略

(一)人才吸納與引進戰略

吸引匯聚人才是人力資源管理的關鍵環節。筑巢才能引鳳，培育戰略人才需要建設平臺、政府引才、企業引才、社會引才等多管齊下。

1.建設旅游人才供需平臺

自2011年以來，福建省旅游局與省人力資源和社會保障廳年年舉辦全省旅游行業人才專場招聘會，旨在為旅游院校、旅游企業、旅游行政職能部門和求職人才搭建“校、政、企”共享的就業服務平臺，吸引更多優秀人才投身旅游行。另外，創新提升海峽旅游人才網，完善旅游人才網上對接平臺，開辟企業招聘和人才求職網上互動平臺，有利于供求雙方的及時溝通與需求對接。

2.充分發揮政府的引才作用

“互聯網優秀人才創業啟動支持計劃”通過遴選一批技術水平高、創新能力強、發展潛力大的互聯網經濟優秀人才，在其初始創業并取得較明顯業績階段予以重點支持；另外，實施旅游人才信息工程。建立健全包括旅游行業師資人才、飯店管理人才、旅行社管理人才、旅游專業技術人才、導游和領隊以及全省旅游專業應屆大中專畢業生等在內的旅游人才資源體系；建立各類旅游評定評級專家體系；加強對人才流動的動態監測，提高信息有效性。

3.調動旅游企業的引才積極性

鼓勵旅游企業面向全球、面向其他行業廣泛吸納人才，不斷完善引才方式。如提供靈活富有激勵性的薪酬體系吸納應屆畢業生，彈性的工作時間與環境吸納創意人才等。支持有條件的企業在海外建立研發機構，吸引使用當地優秀人才。加強閩臺合作，引進在文化創意、鄉村旅游、民宿管理等方面的專門人才。推動和引導企業健全完善引才育才用才機制，調動企業發揮用人主體的積極性、主動性、創造性。

4.鼓勵和支持社會力量參與引才

不僅鼓勵工會、共青團、婦聯、科協、僑聯、工商聯等群團組織要利用自身優勢團結人才、引薦人才。旅游協會、飯店協會、高層次人才聯誼會、企業家協會等各類協會要發揮對各類人才的聯系服務和橋梁紐帶作用。加大柔性引進福建省外高層次人才力度，發揮院士專家八閩行、院士專家工作站、海外科技專家顧問團聚集培養人才作用，為旅游新業態吸納優質人力資源。

(二)人事制度改革戰略

1.改革人才發展機制體制

《關于深化人才發展體制機制改革的實施意見》著眼于破除束縛人才發展的思想觀念和體制機制障礙，解放和增強人才活力，形成具有競爭力的人才制度優勢，從管理體制、工作機制和組織領導等方面提出改革措施。如在戶籍管理、檔案制度、住房制度、保險福利等方面消除弊端，減少壁壘，促進人才的合理流動，推動跨行業、跨區域的人才合作。

2.互聯網人才的個性尊重與有效授權

在傳統產業里，強調員工服從、標準化作業，而互聯網人才習慣于尊重個性、有效授權。新業態的旅游企業中，有效激發互聯網人才的創新、實現客戶價值，呼喚新溝通與領導方式；探索建立技能人才技術技能業績與薪酬待遇掛鉤制度，促進技術好、高素質員工的脫穎而出。另外，互聯網時代的工作是非標準化的，是一個不斷試錯的過程，需要一定的容錯率。

3.壯大人才中介服務組織

積極培育各類社會組織和人才中介服務機構。支持建設福建省人力資源服務產業園。整合人才市場和勞動力市場，構建統一、開放的人力資源市場體系。鼓勵發展中小型專業人力資源服務機構，構建人力資源服務集群。加大高端獵頭機構引進培育力度，鼓勵福建省內人力資源機構與國境外同類機構合作，到自貿試驗區臺資設立人力資源服務機構。大力培育科技服務組織。選派人力資源服務業人才赴省外高校、人力資源服務機構培訓。

(三)人才價值實現戰略

1.人力資本合理定價

人力資本不僅參與企業利潤分享，同時擁有比貨幣資本更大的話語權。要留住高素質的人才，要留住那些特殊的人力資本，僅僅依靠簡單的工資已不能奏效，需要用期權、精神激勵等留人，包括建立共同投資基金、給予管理層期權激勵、促進優質人才在企業內部流動、簽訂合同避免同業挖角等阻止人才流失。

2.完善人才激勵保障機制

健全與工作業績緊密聯系、充分體現人才價值、有利于激發人才活力和維護人才合法權益的激勵保障機制。健全以政府獎勵為導向、用人單位和社會力量獎勵為主體的人才獎勵體系。福建省旅游局與“金牌導游”簽訂管理服務協議，給予每人兩年的資金獎勵，并將其列為福建省旅游人才重點培養對象。對考上中高級導游證書和外語導游證(尤其是小語種導游)的人員予以物質獎勵。

3.構建人才的持續激活機制

通過理念、體制、機制的創新激發人的活力，促進人力資源的可持續使用。遵循市場經濟條件下人才體制規律，充分發揮市場機制在人才培養和隊伍結構、質量調節中的作用。積極培育旅游職業經理人市場，引導行業人才按照市場規律自由流動。充分發揮行業中介組織的作用，引導行業自律，保障從業人員的合法權益，提高旅游人才配置效能。

(四)人才整體開發戰略

1.加強政府培訓力度

強化各級旅游行政管理部門的培訓管理職責，提升旅游培訓的公共服務水平，探索建立政府購買培訓服務的機制；持續推進“百千萬旅游人才培訓工程”，辦好辦活“清新福建大講堂”，強化旅游干部隊伍和各類旅游人才建設；創新培訓方式，加強網絡培訓，依托海峽旅游人才網推行全省旅游人才遠程教育培訓計劃；扶持一批旅游院校的旅游專業，充分利用院校平臺和資源，建立我省旅游人才培訓基地；鼓勵社會資本投入，培育一批旅游行業培訓機構；如廈門旅游培訓中心與市勞動局聯合推出“旅游教育培訓超市”，適時有針對性推出旅游專業培訓班，受到業界好評。

2.完善旅游行業培訓

近年來，福建積極培育從一線員工到一線高管的專業人才，構建“大旅游”教育培訓格局。2016年，福建全省旅游系統年度培訓人數近20萬人次，其中遠程教育學習人數超過15萬人次，舉辦各類培訓班及專題講座100多場[4]。實施企業經營管理人才培養計劃。推薦企業高級經營管理人才赴國內外知名高校、科研院所參加企業高級經營管理培訓。重點培養“專、精、特、新”旅游中小企業的領軍人物，提升中小企業經營管理人才素質。組織突出貢獻企業家、企業高級經營管理人才、中小企業經營管理領軍人才開展企業管理經驗推廣活動。

3.改革旅游職業教育

互聯網時代對創新能力、信息獲取與處理能力、分析判斷能力和學習掌握新技術能力的要求要高于傳統經濟時代，因此在教學過程中，不斷融入信息技術，有利于學生的德育教育與社會責任感的培養，提升學生的創新和適應能力。充分發揮福建省旅游行指委在旅游職業教育中的研究、咨詢、指導和服務作用，帶動全省旅游類專業建設水平整體提升；要在產業和教育兩個領域推進人才資源共享，形成“旅游院校專家進企業、旅游企業骨干進校園”的良好氛圍。

[1]艾瑞咨詢：2016年Q3中國在線旅游市場規模1627.6億元，http://www.199it.com/archives/541051.html

[2]張鑫、張睿.都自由行了，你怎么變？[N].第一財經周刊.2015-05-23

[3]張秀冰.福建旅游從業人員缺口近7萬人 年薪10萬元以上[N].福州晚報.2016-03-29

[4]汪平 李金枝.福建：旅游人才“缺口”這樣補.中國旅游報[N]2017-06-07

[5]馬勇,陳靜.基于互聯網的旅游教育應用模式研究[J].旅游學刊人力資源與教育教學特刊，2004