巴西質量管理的發(fā)展歷程與措施*

◆ 郭政 朱倩沁 / 文

一、巴西質量管理發(fā)展歷程概覽

巴西全名巴西聯(lián)邦共和國，國土面積851.49萬平方公里，居世界第五位。巴西具有較完備的工業(yè)體系，2015年工業(yè)產值1.1494萬億雷亞爾，占國內生產總值19.5%，主要工業(yè)部門有：鋼鐵、汽車、造船、石油、水泥、化工、冶金、電力、建筑、紡織、制鞋、造紙、食品等。民用支線飛機制造業(yè)和生物燃料產業(yè)在世界居于領先水平。巴西擁有一批國際知名的大型企業(yè)，如巴西石油公司（PETROBRAS）、巴西航空工業(yè)公司（EMBRAER）、淡水河谷公司（VALE）、Suzano紙漿和紙張公司等。

作為最早工業(yè)化的國家之一，巴西開展宏微觀層面的質量管理都具有較為悠久的歷史，可以從宏觀質量管理沿革和企業(yè)質量管理演進兩個方面加以分析。

1.宏觀質量管理的發(fā)展沿革與機構設立

巴西質量管理隨著經濟的發(fā)展而不斷推進，大致的時間節(jié)點和里程碑事件如下所列。

1920年，巴西政府成立了工業(yè)部，負責全國的工業(yè)發(fā)展。

1921年，巴西成為國際計量局（BIPM）的一員，發(fā)展國家計量技術基礎，與國際計量標準接軌。

19 4 0年，巴西標準化協(xié)會（ABNT）[1]成立，協(xié)會于1947年加入國際標準化組織（ISO）。1962年，根據(jù)聯(lián)邦法令第4150號，被巴西政府正式接收并授予公共事業(yè)單位的地位，為政府認可的非營利組織，成為巴西標準化推進的最大助力機構。1992年，巴西政府規(guī)定ABNT為國家唯一的國家標準化機構，是政府官方負責研究制定巴西的技術標準、管理巴西的標準化進程，并代表國家參與國際/區(qū)域標準化活動的機構。

1961年，巴西成立國家重量和計量局（INPM），負責有關計量的管理。

1 9 7 3年，通過聯(lián)邦法令第5 9 6 6號，當時的發(fā)展、工業(yè)和貿易部（M DIC）建立了全國計量、標準化和工業(yè)質量體系（SINMETRO），成立國家計量、標準化和工業(yè)質量委員會（CONMETRO）和國家計量、質量和技術協(xié)會（INMETRO）[2]進行管理。

1990年，巴西政府推行“新巴西計劃”、“工業(yè)和外貿政策”，由多個項目組成，涉及諸多財政和信貸激勵機制；其中《巴西質量和生產力計劃-人居環(huán)境》（PBQP-H）[3]是最重要的項目之一，強調了產品的技術、質量、價格的競爭性，這一計劃將產品的技術和質量有機結合作為企業(yè)競爭的綜合實力，計劃包括在制造業(yè)中傳播新的管理與生產技術（比如TQC/M,JIT）、創(chuàng)建并升級質量控制的機構與組織等。

1991年，巴西成立了國家質量基金會，效仿美國國家質量獎，設立巴西國家質量獎[4]，獎項的評審由基金會運作。同年，聯(lián)邦法令第8078號通過了巴西《消費者權益保護法》。消費者權益保護法制定了從產品生產前的準備階段到產品上市整個過程中所需關注的程序性規(guī)范，包括與之相關的廣告宣傳活動；對制造商的產品和服務的品質與責任相關事項給出了詳細的法律依據(jù)，以保護消費者的基本權益。

1999年通過聯(lián)邦法令第9933號（第5966號的補充法令），規(guī)定INMETRO在其作為CONMETRO的授權機構和SINMETRO的執(zhí)行主體外，可授權公眾或私有實體代為執(zhí)行其權限。這兩個機構與一個系統(tǒng)是巴西政府發(fā)展、管理質量的基礎。

2007年，聯(lián)邦法令第6275號，建立了巴西國家計量、標準化、工業(yè)質量協(xié)會認可綜合協(xié)調部（CGCRE），擁有認證認可與合格評定的決定權和授權權利。

2009年，根據(jù)INMETRO行政規(guī)章第220號建立了巴西藥物非臨床研究質量管理規(guī)范（GLP），目的是識別執(zhí)行以環(huán)境風險評價和人類健康的研究或測試的檢測機構，并負責殺蟲劑、工業(yè)化學品及其他化學物質的登記。CGCRE是GLP的監(jiān)測管理機構，其實驗室認證部（Dicla）是CGCRE下屬的協(xié)調、管理與執(zhí)行單位，根據(jù)GLP原則負責對檢測機構相關的監(jiān)測、認證工作。

從上述的發(fā)展歷程來看，在巴西宏觀質量管理體系中，質量基礎設施的推進是重要的環(huán)節(jié)。在這個領域中，巴西的工作開展較早。在國家工業(yè)化初期巴西就加入了國際計量局，開展計量工作的國際標準化，為經濟發(fā)展奠定了良好的計量標準基礎。隨著巴西的經濟發(fā)展，巴西的質量管理機構、體系不斷地發(fā)展完善，逐漸形成了較為系統(tǒng)的國家質量基礎設施（NQI）系統(tǒng)。

巴西的國家質量基礎設施的主管部門是工業(yè)和貿易部，管理架構以全國計量、標準化和工業(yè)質量體系（SINMETRO）為主，如圖1所示。該體系由巴西國家計量、標準化和工業(yè)質量委員會（CONMETRO）主導，通過其下六大技術咨詢委員會統(tǒng)籌運作：巴西計量委員會（CBM）、巴西標準化委員會（CBN）、巴西合格評定委員會（CBAC）、巴西監(jiān)管委員會（CBR）、巴西貿易技術壁壘協(xié)調委員會（CBTC）和巴西食品安全與質量標準委員會（CCAB），并通過33個政府機構來規(guī)范行業(yè)商業(yè)經濟行為、生產與服務，管理經濟活動對自然資源和環(huán)境的影響，與消費者互動。這種協(xié)調機制，能夠提高產品和服務的質量競爭力，從各種維度促進巴西的可持續(xù)發(fā)展。

CONMETRO下負責具體執(zhí)行工作的機構是國家計量、質量和技術協(xié)會（INMETRO），其職能范圍十分廣泛：1）為CONMETRO提供技術支持，實施指定的計量和質量的國家政策；2）通過計量和質量控制，幫助巴西企業(yè)提高生產力、產品和服務的質量，發(fā)掘巴西經濟的競爭力；3）改善民眾的生活質量；4）建立并維護巴西國家計量標準，維持國際單位制計量裝置的可追溯性，加入國際、區(qū)域組織建立、接收國際標準；5）協(xié)調國內與國際標準，保證標準的全球接受性，保障產品和服務質量；6）合格評定程序的發(fā)展和監(jiān)管；7）計劃并建立檢測實驗室、檢測機構、認證機構、培訓機構、專業(yè)的檢測服務商等對國家技術服務設施的發(fā)展必要的機構；8）管理巴西貿易技術壁壘，對巴西WTO/TBT的需求負責，為巴西出口提供信息和技術服務，支持巴西政府的國際貿貿易技術壁壘談判；9）巴西企業(yè)質量技術的推進與庇護；10）代表巴西出席國際計量和質量活動，促進與其他國際機構的交流。INMETRO的下一級為國家計量、標準和認可機構，負責質量基礎相關工作。

圖1 巴西宏觀質量管理體系示意圖

在上述機構之外，巴西NQI各具體業(yè)務相關機構[5]還包括：

1）法定計量、管理和維護計量的國家計量機構：主要有國家計量、質量和技術協(xié)會（INMETRO）、國家天文臺時間服務司（ON/DSHO）、巴西核能委員會輻射防護與測定研究所（LNMRI/IRD）。

2）巴西國家標準機構：主要有巴西技術標準協(xié)會（ABNT）和巴西質量管理協(xié)會（ABCQ）。其中巴西技術標準協(xié)會負責制定巴西標準；巴西質量管理協(xié)會負責質量控制及產品認證。

3）國家認可機構：主要有巴西國家計量、質量和技術協(xié)會認可綜合協(xié)調部（CGCRE/INMETRO）。該主管機構通過國家下放的授權職能，對第三方的檢測實驗室、檢查機構、認證機構等進行授權。

2.企業(yè)質量管理活動的發(fā)展

“質量管理”在巴西興起于上世紀70年代末，主要采用日式的管理哲學和方法。此前，巴西的工業(yè)化進程與工業(yè)組織的形式以泰勒主義為主。隨著巴西由軍事化政權向民主化政權轉變的過程中，工人和工會尋求更多地參與企業(yè)活動中的機會，企業(yè)管理者非常聰明地提供了一個現(xiàn)代化的參與系統(tǒng)——質量控制圈（QC 圈）來滿足其要求。QC圈解決了巴西企業(yè)的兩個問題：工人參與企業(yè)活動的需求和質量的提升。但此時的QC圈還沒有列入企業(yè)組織戰(zhàn)略，質量管理沒有上升到全面質量管理的階段，因此促進工人參與度的舉措實際上并不多。

由于日本在巴西的移民比較多，日本投資于巴西的企業(yè)也大量增加，因此進入上世紀80年代后，日本質量管理工具和技術，如準時制（JIT）、看板管理法（kanban）等陸續(xù)被引入巴西。同時，巴西政府通過一系列法案推動和鼓勵企業(yè)改進質量問題，比如“巴西科技發(fā)展計劃”等，這些計劃由世界銀行資助。隨著這些計劃的進行，1985年至1987年，巴西政府發(fā)展了基礎工業(yè)技術，其定義包括三個部分：質量、計量和標準。這是巴西國家質量基礎設施的前身。同時，巴西政府還促進了INMETRO的活動，進入巴西市場的產品必須取得INMETRO的認證。在80年代末期，巴西企業(yè)受國際趨勢所影響，開始了以獲得ISO9000體系認證為目的的質量管理活動。

1990年，科洛政府實行了“開放政策”，允許其他國家自由進入巴西市場，標志著巴西產業(yè)從保護主義環(huán)境進入競爭性環(huán)境。這種競爭壓力迫使巴西企業(yè)開始重視企業(yè)成本和產品質量。同年，科洛總統(tǒng)制定并實施了巴西質量和生產力計劃（PBQP），旨在推動管理技術的應用，通過控制價格和產品質量來提高巴西企業(yè)的生產力。在PBQP計劃基礎上，1992年巴西還專門推出了國家質量計劃（PNQ）。

在90年代的十年中，巴西企業(yè)著手借鑒、實施日本質量管理工具的前沿方法——全面質量管理（TQM）——但較長一段時間內采用的是全面質量控制（TQC）的說法。但由于國家間文化的本質差異，巴西版的TQC與TQM并沒有完全遵循日本質量管理的原則，比如沒有以發(fā)展團隊協(xié)作為重點，也沒有促進雇傭安全的提升，更沒有為企業(yè)下方工作場所自治權而做出貢獻。因此，巴西的工作組織與管理的底層思路實質上仍然是基于泰勒主義的，比較純粹的TQM在巴西并未受到持續(xù)性的廣泛推崇和實踐。

進入本世紀后，巴西企業(yè)的質量管理主要模式是以ISO系列體系認證為主導，兼用一些新型質量管理方法，如六西格瑪和過程改進。2006年一項調查顯示[6]，在被調查的巴西企業(yè)中，82%開展ISO9001認證，23%的企業(yè)開展了六西格瑪，22%的企業(yè)開展了過程改進。從整體上來看，巴西企業(yè)運用質量管理方法并沒有形成自身的特色。但即使這樣，質量管理還是為巴西企業(yè)帶來了很多益處，得到了企業(yè)的認同。

二、消費者保護

巴西是全球推動消費者保護的主要參與國和倡議國，其消費者保護體系可以被認為是最完善的消費者保護體系之一，對消費者的強力保護大大增加了企業(yè)的劣質成本，對提升產品質量予以了保障。

巴西的《消費者權益保護法》是該國主要的法律，在全球的消費者權益保護法中也堪稱嚴厲。該法用于調整消費者與工業(yè)、貿易、服務企業(yè)和其他代理機構（如進口商）之間的關系，確定從產品生產前的準備階段到產品上市整個過程所需關注的程序性規(guī)范，以及與之相關的廣告宣傳活動。主要內容包含以下10點[7]：1）生命與健康保護；2）消費者教育；3）自由選擇權；4）知情權；5）防止誤導或濫用廣告；6）從合同中獲得契約保障；7）賠款權；8）訴諸司法權；9）促進維權便利化；10）確保公共服務質量。

巴西消費者權益保護協(xié)會是一個非政府非營利性組織，主要為消費者提供有關消費者保護法的指導性意見。巴西最早的消費者保護組織（Procon）辦公室成立于1970年，在圣保羅，早于法令頒布多年。隨后，其他的聯(lián)邦州紛紛效仿，每個州至少有一個Procon辦公室，負責指導消費者投訴，為其提供有關權利的信息，并驗證消費關系。雖然有州立機構，但市政府也在各自權限下建立Procon辦公室，主要處理有關食品、財務、住房、教育、產品、健康和服務等方面的消費事件。

表1 巴西消費者保護法中質量相關的入刑內容[8]

巴西國家消費者保護政策通常由隸屬巴西司法部經濟法秘書處的巴西消費者保護局（DPDC）協(xié)調和管理。目前在巴西全國有130萬個服務站點，包括州立或市立Procon辦公室、健康和農業(yè)監(jiān)管部門、Inmetro、重量和測量研究所、常規(guī)司法服務外的特別法庭、公共訴訟辦公室、特殊警衛(wèi)站、消費者保護民間團體、巴西旅游局和私人保險監(jiān)督部門。發(fā)生消費糾紛時，消費者可先聯(lián)系供應商商議解決問題；若不能解決，可請求消費者保護組織的幫助；若Procon辦公室等與供應商的協(xié)調失敗，可再訴諸于法律。

巴西的消費者權益保護法對消費關系中有關侵犯消費者人身安全的相關情況有詳細的表述，對質量方面的犯罪行為做出了嚴厲的規(guī)定，除罰金、整頓外，還涉及到監(jiān)禁等刑事懲罰（見表1），對我國的消費者保護系統(tǒng)的發(fā)展具有一定借鑒作用。

從全球范圍來看，上表列出的處罰也是比較嚴厲的，針對企業(yè)的質量侵害行為即可做出判罰入刑，而不必具備侵害的結果或事實，這對企業(yè)有很大的警戒作用。但是，當本國企業(yè)的生產力水平和總體競爭程度還不夠高的情況下，對企業(yè)施以過嚴的約束是否有利于本國企業(yè)的發(fā)展，這個問題在巴西還需做更進一步的研究。

三、MEG卓越管理模式

為推進企業(yè)追求卓越，巴西也設立了國家質量獎。最初在1992年到1999年間，采用美國的波多里奇模式進行評審。到2000年，為了貼合巴西企業(yè)質量管理的實際，開展啟動具有自身特點的卓越管理模式——MEG。其過程演變和階段特點如圖2所示。

近年來，由于巴西經濟的衰退，經濟活力較差，質量問題也一再顯現(xiàn)。巴西國家質量基金會（FNQ）意識到巴西發(fā)展到了一個特殊的時刻，于2016年發(fā)布了MEG的最新版本，其基礎思想如圖3所示，并啟動了新的認證流程“最佳管理”，目的是為組織帶來一個更具包容性、更全面、更符合企業(yè)當前情況的全新模式，重塑巴西國家質量獎（PNQ）[9]。

圖2 MEG的演變

圖3 新版MEG模式的八個基礎

MEG可以應用于所有類型和規(guī)模的組織機構中，主要有三個特點：1）系統(tǒng)性。MEG具有學習和持續(xù)改進的內涵，它的操作和實施受到了PDCL（計劃、執(zhí)行、檢查、學習）循環(huán)的啟發(fā)。2）非強制性。MEG是參考和學習的典范，在實施和實踐中沒有任何的強制。模型提出了一些對管理才能思考的問題，并對世界一流公司的經營理念進行學習和適當?shù)膶嵺`。3）廣泛適應性。MEG適應所有類型的組織，能夠在尊重其現(xiàn)有文化的同時，根據(jù)世界一流公司的理念來量身定制適用于自身的管理實踐，更側重于通過實踐激發(fā)組織尋求答案，并始終以產生更具競爭力的結果為最終目標。

MEG模型鼓勵整個組織的梳理、整合、共享和一致目標，以便在價值鏈中發(fā)揮卓越的作用，以向利益相關者交付響應的成果。除此以外，通過MEG的應用和實施，組織及其利益相關者以戰(zhàn)略和結果為導向，和諧地相互作用，最終能夠建立一個綜合且相互依存的管理方式。

根據(jù)FNQ的研究，應用MEG的組織目前在投資和財務方面已經取得了長足進步。同時，MEG還能為組織帶來很多其他益處，主要有：提高組織的競爭力和可持續(xù)性；提供管理組織的框架；促進組織的持續(xù)學習；全面評估和改進組織管理；為組織備選巴西國家質量獎（PNQ）做好準備；提高對組織利益相關方期望的理解；客觀衡量業(yè)務的成果；發(fā)展高層管理者的系統(tǒng)性戰(zhàn)略和觀點；激發(fā)組織員工的承諾與相互合作；融合卓越的組織文化；統(tǒng)一的管理語言和持續(xù)改進的溝通；客觀地診斷和衡量組織管理層的成熟度；強調系統(tǒng)的整合和調整等。

四、小結

本文從三個方面闡述了巴西在質量管理方面的主要舉措，其中有諸多內容值得借鑒。

第一，巴西擁有完善的國家宏觀質量管理體系。如圖1所示，巴西的國家質量管理體系（SINMETRO），由政府部門直接建立。在體系之中，又包括了頂層的管理委員會（CONMETRO）和其下六個技術委員會（政府性質），下一級的國家計量、質量和技術協(xié)會（INMETRO）（半政府性質）執(zhí)行政策，以及再下一級的計量機構、標準協(xié)會和質量管理協(xié)會（非政府性質）來進行具體的實際性工作，層層遞進，分工明確，有力推進國家質量政策的實施，又通過體系與消費者和其他相關方直接關聯(lián)。

第二，巴西的消費者保護條例十分嚴苛，許多罰則直接涉及監(jiān)禁。嚴厲的處罰不僅保護了消費者的合法權益，在一定程度上對產品質量的發(fā)展有巨大的推動作用，這也是我國的消費者保護可以學習和借鑒的地方。

第三，巴西對卓越績效模式進行了本土化，并對其持續(xù)改善和更新。自2000年，巴西發(fā)布了第一版MEG后，幾乎每年都對版本進行改善和更新，有時候一年會修訂兩個版本，2016年的MEG模式已是第21版了。反觀我國，雖然也以波獎模式為基礎進行了一定的本土化，于2004年發(fā)布了GB/T 19580《卓越績效評價準則》，但此后只在2012年對其進行了一次修訂。在技術進步和經濟社會發(fā)展日新月異的今天，這樣的修訂頻率難以跟上質量管理的發(fā)展和變化。

[1]巴西標準化協(xié)會ABNT http://www.abnt.org.br.

[2]巴西國家計量、質量和技術協(xié)會IMERTO, http://www.inmetro.gov.br/english.

[3]巴西質量和生產力計劃-人居環(huán)境http://pbqp-h.cidades.gov.br.

[4]P.A. Cauchick Miguel,Comparing the Brazilian national quality award with some of the major prizes, The TQM Magazine,2001.

[5]國際計量局巴西質量基礎設施http://www.bipm.org/en/about-us/member-states/br.

[6]E.Kubo & M.Farina, The quality movement in Brazil, Total Quality Management & Business Excellence, 2013.

[7]Consumer Rightsin Brazil, The Brazil Business, 2012.

[8]The Brazilian Consumer Defense Code, Federal Law 8.078

[9]http://www.fnq.org.br.