圖書館交互立體化服務模式構建研究

張金鳳

【摘 要】交互立體化服務是對圖書館傳統服務進行升級轉型。寧波大學利用以微信為代表的社群工具，用互聯網思維來重構圖書館的服務，以適應讀者已改變的思維及工作、生活方式。介紹了圖書館服務與微書結合、與微信結合、與智慧圖書館結合的幾類創新服務模式的設計與應用。用戶體驗表明，用互聯網思維重構圖書館服務，交互環境立體服務模式貼近讀者使用習慣，增強讀者體驗，可增加用戶粘性。

【關鍵詞】互動服務；立體化服務；微書閱讀；智慧圖書館；實體薦購

中圖分類號： G250.76 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）35-0080-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.35.034

Study on the Construction of Interactive Three-dimensional Service Model in Libraries

ZHANG Jin-feng

（Library and Information Center， Ningbo University， Ningbo Zhejiang 315211，China）

【Abstract】The interactive three-dimensional service is to upgrade the traditional service of the library. Ningbo University uses the community tools represented by WeChat to reconstruct library services with Internet thinking in order to adapt to changes in readers' thinking， work style and life style. This paper introduces the design and application of several innovative service modes combining the combination of library services and micro-books， the combination with WeChat， and the smart library. The user experience shows that using Internet thinking to reconstruct library services， the interactive environment of three-dimensional service model is close to the reader's habits and enhances the reader experience， which can increase user stickiness.

【Key words】Interactive services； Three-dimensional service； Micro book reading； Wisdom library； Entity recommended purchase

0 引言

每一次網絡技術的變革都深刻影響著人們生活的方方面面，改變了人們的思維及使用習慣。也導致圖書館自身及用戶服務發生劇烈的變化。

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的 《第41次中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出，截至2017年12月，我國網民規模達7.72億。互聯網普及率為55.82%，我國手機網民規模達7.53億，網民上網設備中，手機使用率達97.5%。臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦的使用率均出現下降，手機不斷擠占其他個人上網設備的使用[1]。智能手機的快速發展，使社會網絡實現移動化。基于互聯網的社群經濟，帶來了好的用戶體驗及便利性，強烈的用戶粘性產生了巨大的力量，發展勢不可擋。在國外，2017年Facebook每月活躍用戶基數達到了21.3億人，平均每日活躍用戶為14.0億人[2]。國內，微信每月活躍用戶已達到8.89億人[3]。

在小米、邏輯思維等應用模式為代表的社群經濟影響下，圖書館的用戶已適應了這種新的思維及生活方式，圖書館的發展必須適應變化，借助此東風，步入新的發展階段。

1 交互環境服務模式特點

1.1 對碎片化資源的整合

移動互聯網的發展、智能手機的變革一并改變著用戶的使用習慣。用戶使用便捷的移動終端獲取海量的信息。與之對應的是碎片化的行為與資源。用戶可以在碎片化的場所，利用碎片化的時間，獲取碎片化的信息，從活動場所、時間，到獲取內容，都是移動碎片化模式。用戶可以在分散的閱讀環境中，利用零碎的時間進行片段式閱讀。此類信息內容多為時效性強、內容長度適量、話題性強、主題鮮明。為吸引更多用戶，制造話題、整合資源、注意表現形式是內容提供商非常重要的工作。

1.2 利用大數據分析做好服務

表現為依托大數據的深度融合和高水平應用。

基于數據分析可做好資源建設；通過館藏借閱數據可分析出哪些是活躍資源，哪些是沉睡資源，根據實際使用情況，按需訂購，解決資源冷熱不均的狀況。

基于用戶線上、線下參加活動的行為數據分析，掌握用戶心理、行為特點，及時對各類推廣策略進行調整。同時基于用戶的借閱、瀏覽歷史，定位用戶的興趣領域，提供該領域相關圖書的個性化推薦服務。通過對活躍用戶的分析，構建用戶圈，可為其提供細分度更高的個性化服務。

1.3 連接形成社群、注重分享

智能手機的普及使得社交網絡移動化、社群化。各類社交媒體細分了話題，無形中對社區進行了重構、再組織，并衍生出分享經濟。

各社區具有各自獨特的風格，通過高黏度的內容吸引、擴大用戶群，是社區的重構、再組織，并提供便捷、有趣、實用的服務。“分享”是目前社群的重要特征，用戶對社群、相關服務、內容的分享，進一步增強了用戶規模，增強了社群的活躍性。

2 交互環境高校圖書館服務的融合實踐

以微信為代表的社群經濟發展，為包括圖書館在內的眾多領域帶來了發展契機。與社群工具相結合，通過線上貼合用戶心意的界面及關注用戶滿意度來改進服務等方式，使更多線下服務互聯網化，用互聯網思維來重構圖書館的服務。以線上服務引領圖書館業務再造，重視用戶體驗，為更多用戶提供不受時空限制的優質信息服務，是圖書館優質資源與網絡開放、共享理念的融合。

本文著重闡述寧波大學圖書館與信息中心在交互模式下，打造立體服務模式。

2.1 與微書結合的服務

微書對圖書內容進行濃縮和提煉，結合音頻、圖片和視頻等多媒體資源為讀者提供相關圖書的導讀內容。成為可看、可聽的融合閱讀媒體，它提煉圖書的精髓知識以移動閱讀的形式展示給讀者，充分滿足了當下流行的交互式、碎片化閱讀方式。微書以內容為核心，以社交關系為紐帶，注重分享、交流和互動。

相校于傳統的閱讀分享模式，微書具有兩大特點：以內容為核心和讀者參與。以內容為核心通過導讀文字和語音相結合的方式展示書籍核心內容。導讀文字分為原著概述和推薦緣由。原著概述是對原文精華的提煉，忠于原著；推薦緣由是微書制作者的感想和體會。參與微書制作有助于讀者更加全面深入地了解、提煉原著。微書內容的共享，有助于激發讀者的閱讀興趣，引導讀者從淺層閱讀過渡到深度閱讀。

同時微書提供導讀的語音功能，讀者可以邊閱讀邊聽語音，待單頁語音導讀完畢后實現自動翻頁；讀者也可選擇停止導讀語音，手動翻頁觀賞微書。這種“聽讀”輕閱讀方式更容易為讀者所接受。

寧波大學圖書館與信息中心利用微書資源平臺建設圖書館的微書資源、寧波大學微課程、以及各類活動的導讀資料，例如寧波大學招生簡章、圖書館入館教育、寧波大學微課程、寧波大學招生簡章等內容。

目前，微書資源已形成校長推薦系列、大學生必讀系列、經典名著系列、文學小說系列、古典國學系列、歷史哲學系列等六大系列；形成中國文學、外國文學、歷史哲學、人物傳記、勵志系列、青春系列、人生哲理、互聯網系列、紅色系列和其它等九個欄目。

微書資源設置在圖書館主頁、智慧圖書館APP及圖書館官方微信訂閱號欄目的醒目位置，方便師生查詢、閱讀、分享，并且在日常微信發布中定期推送微書內容。在實體的包玉剛圖書館同時設置了微書架，擺放微書的原著（根據閱讀分享主體設置）方便師生進行深度閱讀。實現了線上線下，電子書、實體書的立體分享模式。

從移動社交和資源利用的角度，充分體現讀者參與互動和分享，在移動互聯環境中的傳播，將圖書館藏資源通過微書融入讀者的移動社交圈中。讀者通過掃描微書二維碼能快速地閱讀、分享微書內容，同時讀者可以在微書自帶頁面中為自己感興趣的微書點贊和評論，以形成由讀者共同參與數字閱讀的圖書閱讀圈。讀者通過圖書館微信公眾號及智慧圖書館中微書的二維碼信息，同圖書館建立線上微信的溝通渠道，以形成更大的圖書服務圈。如果讀者通過微書導讀對原著產生興趣，通過點擊微書的“館藏資源”頁面可快速地鏈接到圖書的實體館藏信息及其電子書資源，讀者從享受移動互聯服務，進而享受圖書館實體服務。

微書提供圖書導讀服務，能夠讓讀者在最短的時間內全面了解書的主要內容，微書的微閱讀可提升學生素養，使不會閱讀的學生學會閱讀，使不愛閱讀的學生愛上閱讀，微書以其為讀者更容易消費的“聽讀”跨媒體閱讀、讀者參與互動等方式有助于學生培養良好的閱讀習慣。實現了線上活動交流和線下活動的有機結合。

2.2 與微信結合服務

微信用戶普遍年輕，86.2%的用戶在18-36歲。微信用戶使用較多的功能為社交、購物、移動支付、娛樂、運動等，這些功能極大地滿足了用戶的實際使用需求，成為生活中不可或缺的部分。25%的微信用戶每天打開微信超過30次。55.2%的微信用戶打開微信超過10次[5]。微信已滲透到人們生活的方方面面，朋友圈已成為用戶的網絡社區。基于強大的影響力，各類組織在微信中運營公眾號，以便更好的營銷相關服務。

寧波大學圖書館自2014年4月開始運營圖書館訂閱號，到2018年3月，用戶數20718人，已成為圖書館與讀者溝通的主要渠道。微信的宣傳效應超過了以往任何一種網絡渠道，包括主頁、微博、人人網、BBS等。

利用微信平臺提供的自定義菜單功能，設計符合讀者需求的可視化菜單功能模塊。設置了“微書架”“圖書服務”“信息服務”欄目。其中，“微書架”屬于線上資源分享；“圖書服務”中，讀者的個人信息與微信綁定，可隨時查找自己的借閱信息，檢索館藏文獻；“信息服務”提供了更多的便利服務信息，“座位查詢”“借閱記錄”是點擊量最高的服務項目，用戶反饋滿意度高。

圖書館每周發布4次左右的單圖文或多圖文信息，傳達圖書館的最新動態、相關活動發布、以及分享閱讀理念。發布的微信內容可吸引潛在讀者的關注，引導潛在讀者到實體場館參加活動、借閱喜歡的微書。經常借閱書籍、參加實體場館活動的讀者會經常關注圖書館公眾號，及時了解動態，做到了從線上到線下，又從線上到線下的相互轉化，網絡社區和實體場館之間的互相轉化。

圖書館在微信中發布的活動，文章被用戶點擊、閱讀，用戶根據喜好發布到個人的朋友圈。其好友在朋友圈中看到，感興趣會進一步點擊、查看，進而會關注圖書館公眾號，接收圖書館的推送服務。對某一公眾號的關注，也是對其服務理念、服務內容的認可，成為圖書館構建的社區的成員。同時，用戶也會將其上一次看到的文章/活動進一步轉發到自己的朋友圈內，使活動進一步擴散、傳播。微信成為用戶間進行溝通、推廣的良好渠道。

2.3 與智慧圖書館結合服務

智慧圖書館是基于手機開發的客戶端，可實現檢索、借閱、分享等功能的互聯網+使用工具，符合手機用戶的使用習慣，構建了以書為核心的社交圈。其主界面簡潔，設置有館藏圖書、愉悅微書、訂單、借閱歷史、論壇、書店借書等幾個功能模塊。

在智慧圖書館進行檢索時，搜索到的目標圖書，會展示較全面的信息。可稱之為“一本書的智慧導讀推薦”。系統對每本書生成一本微書介紹，方便讀者快速、全面地了解該書。讀者可看到的信息有：相關圖書、書籍封面、館藏信息、基本介紹、作者介紹、微書導讀、個人評價、豆瓣書評、在線購買等。這些信息可全面地輔助讀者對一本書進行選擇。其中，導讀、書評部分極具價值，對本書有興趣和感悟的讀者可完善此塊內容，與其他讀者分享心得。

在智慧圖書館的個人中心，可根據讀者大數據分享進行個性化推送，包括上架新書推薦，會借閱到期提醒、預約提醒、提醒評價等在個人中心，用戶可進行個性化操作。 “我借閱的圖書”，包括正在借閱的、已歸還的圖書，以及對看過的書的評價；“我收藏的圖書”，在自己檢索過程中收藏的書籍記錄，方便快速查找并借閱；“我創建的微書導讀”，可以寫一些讀后感、書摘、導讀等，跟某一本書相關聯；“我推薦的圖書采購”，當館藏沒有的時候，可以發起申請，建議圖書館進行采購。

寧大圖書館設計了幾個極具價值的特色功能模塊：（1）圖書轉借服務；（2）圖書配送服務；（3）書店實體薦購服務。

2.3.1 圖書轉借服務

傳統的還書借閱流程是讀者A將圖書a歸還到圖書館，館員將圖書a上架，讀者B辦理借閱手續借走圖書a。讀者A和讀者B都需要到實體圖書館進行現場操作，讀者A手中的圖書a才能被讀者B借閱。智慧圖書館的“轉借”功能模塊可從身邊已經借書的朋友手中直接轉借書，省去了去實體圖書館“還書——再借閱”的環節，免去了還書再借的時間和機會成本。

在智慧圖書館的讀者本人借閱圖書的清單里有“借給他人”項目，點擊生“確認碼號”，讀者A所借的圖書就能輕松轉到讀者B的讀者卡賬戶下。讀者之間在圖書館外完成圖書的靈活轉借，圖書可在讀者手中持續循環流通。

2.3.2 圖書配送服務

共享單車解決了人們出行"最后一公里"的問題，送餐外賣解決了人們吃飯"最后一公里"的問題，圖書配送希望也能打通讀者閱讀的"最后一公里"的問題。

寧波大學圖書館的“途書818號”圖書配送服務，讓圖書借閱像點外賣一樣，優化借閱流程，手機下單，物流到手。凡是寧波大學有效讀者（且賬戶上未有欠費或逾期未還圖書的讀者），在智慧圖書館APP中搜索館藏圖書，檢索頁面顯示有“借閱配送”，點擊后輸入聯系人聯系方式、配送地點、配送時間。

區別于目前公共圖書館開展的圖書快遞服務，寧大圖書館圖書配送范圍限于校區內，免費配送。讀者下單后，在自己選定好的實際、地點就可以坐等配送了。配送校分隊由學生志愿者和勤工儉學同學組成。團隊配置了專用的自行車、箱包、帽子。在校園內也是一道亮麗的風景線。

2.3.3 書店實體薦購服務

寧大圖書館通過在線平臺、電子郵件、電話或“你選書 我買單”現場采購活動等方式接受讀者的采購推薦。以上方式還是基于傳統流程，即要經過采、編、借、閱、藏等環節，一本新書到同學手里通常時間比較久。寧大圖書館與新華書店合作，在省內高校中率先開設直借書商架上新書的實體圖書薦購業務。該業務徹底打破了圖書館傳統的圖書服務流程，將圖書外借手續提到館藏建設流程的第一位，極大縮短了新書到達讀者手上的時間周期。

2016年3月，圖書館內開設的“遇見書屋”正式啟用，實現館內與新華書店同步上架新書；2016年11月，在寧波書城開通店內新書直借業務，將新華書店擴展成為我校的“新書分館”。針對此項創新服務，圖書館在“智慧圖書館”中設置了相應的功能模塊。讀者以本人的賬號登錄系統，找到心儀圖書后，打開智慧圖書館中的“書店借書”功能模塊，掃描圖書條碼加入待借清單，生成專門的外借申請二維碼，工作人員掃描，并確認出借，讀者即在自己的移動設備里完成了借閱手續。其操作過程，與時下流行的移動支付流程基本一致，新書外借非常便利。這一由讀者為主導式采購的服務模式可以讓讀者真正體驗到以用戶為中心的服務理念。

智慧圖書館已成為圖書館的“第二現場”。未到借閱現場，也可較全面地了解相關信息。智慧圖書館以書為本，以人為中心，在移動端使讀者便捷地檢索到符合個人心意的書，提供的便利服務內容構建了一個以書為核心的社群，用戶以文會友，找到志同道合之人。智慧圖書館將極大的提升傳統高校圖書館的服務品質。

3 結束語

交互環境立體服務結合線下優質的分享體驗和線上龐大的營銷體系，將兩者合而為一，構成了一個豐富、堅實的生態閉環。閉環就是一個從體驗到反饋、再到引流的一個過，是一種線上和線下一體化的立體解決方案。以書為紐帶，以閱讀為載體。寧波大學圖書館構建的交互環境立體服務模式，以實體為基礎，通過線下扎實的場館布置，圖書館實體資源、人員培訓和管理、活動策劃執行等打造了一個實實在在的、用戶可感知的線下實體，以場館為載體，以產品為主體，以優質服務為依托，給用戶帶來了優質的產品和服務。圖書館交互環境立體服務模式貼近用戶的使用習慣，根據讀者大數據分析來調整優化細節，提升讀者的參與度和滿意度需要進一步探索。

【參考文獻】

[1]第41次中國互聯網絡發展狀況統計報告http：//www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201803/t20180305_70249.htm/.

[2]Facebook財報：全年凈利潤達159億，日活用戶及在線時間下滑.http：//www.sohu.com/a/220247144_115565.

[3]微信2017用戶報告.https：//zuciwang.com/show/709897.html.

[4]騰訊全球合作伙伴大會微信分論壇上，微信團隊發布了《微信生活白皮書》，首次公開2015年微信用戶大數據.