探討食品藥品檢驗所管理體系的內部溝通

廣西桂林食品藥品檢驗所（541012）李夏林

內部溝通可以使組織內部人員交流與傳遞組織信息，為組織決策提供依據，使內部相互協調，增強團隊精神。《檢測和校準實驗室能力的通用要求》4.1.6規定：“最高管理者應確保在實驗室內部建立適宜的溝通機制并就管理體系有效性的事宜進行溝通。”作為政府行政監管技術支撐的食品藥品檢驗檢測機構，履行著重要的社會責任，同時也面臨著較大壓力和較高風險。建立良好順暢的內部溝通機制顯得尤為重要，它是實現既定目標，確保管理體系有效運行的前提條件之一。本文就食品藥品檢驗所內部溝通實施過程的職責分工、方式方法等進行闡述。

1 建立內部溝通機制的目的

通過建立檢驗檢測機構內部溝通機制，使各層級之間，做到上情下達、下情上報、側向溝通，信息傳遞暢通無阻，達到促進各職能、各層次間的信息交流，溝通意圖，取得共識，統一行動，確保管理體系要求融入檢驗檢測的全過程，從而實現既定目標，提高管理體系有效性的目的。

2 職責分工

建立內部溝通機制是檢驗檢測機構最高管理者的重要職責之一，因此，所長應負責搭建溝通的平臺，組織制訂相關的政策制度，使管理體系整體運作中各崗位之間、人員之間、上下級之間、部門之間有順暢的溝通渠道。主持召開全局性的重要會議，簽發內部文件，回復下級部門的工作請示；分管副所長負責主持和協調管理體系運行過程中分管范圍內的信息溝通；技術負責人全面負責技術運作中的組織協調；質量負責人就質量管理體系的實施和保持，負責各項溝通協調工作，并能與所長直接接觸和溝通；科室主任負責本科室的信息溝通工作，并就需協調的工作與同級部門或上級溝通；各員工負責在工作中的相互溝通，對發生的異常情況隨時與科室負責人溝通，并視情況的緊急嚴重程度可直接向上級領導匯報；業務科負責全所日常檢驗檢測工作的溝通協調及內、外部業務聯絡和信息的傳遞；行政辦公室負責內、外部行政事務聯絡及文件的傳遞，協助所領導協調各科室關系；質保部門負責對不符合工作整改的內部溝通協調，轉達外部對本機構工作質量的意見建議；人事培訓部門負責人員錄用、培訓、考核有關事項的溝通。

3 溝通信息分類

溝通信息分為外部信息和內部信息及緊急信息等。外部信息包括：政策、法規、標準、規范等；主管部門或認證認可部門的文件、信息通報、會議信息、電話通知、檢查結果及反饋等；檢驗檢測機構間比對和能力驗證結果報告；相關方（如客戶、供方等）意見反饋及投訴等；檢驗檢測新技術、新動向信息。內部信息包括：本單位公文、工作計劃、方案、通知、總結、業務報表、人事任免、表彰或處分決定、學習和培訓計劃等；檢驗檢測記錄和結果、質量監督和內部質量控制記錄、設備和耗材的采購信息、日常監督、內審和管理評審情況、內部和外部意見反饋情況、糾正措施和預防措施，以及管理體運行的其他質量記錄和技術記錄等。緊急信息則包括突發事件情況等。

4 溝通的方式和要求

溝通的方式包括：請示匯報、會議溝通、宣貫培訓、文件溝通、當面交談、信息發布、網上交流、利用數據分析結果溝通等，最終達到有效溝通的目的。

4.1 請示匯報 ①請示匯報范圍。對超出本崗位職責權限范圍需要相關領導批準后才能進行的工作應及時請示；對管理體系運行中存在的問題及改進建議應根據管轄權限及時向主管人員、科室主任和所領導進行反映、溝通和匯報。②請示匯報方式。可根據有關情況的輕重緩急選擇口頭匯報或書面匯報方式，書面匯報記錄應保留存檔。

4.2 會議溝通 ①管理層的溝通。領導班子應定期或不定期召開會議，就管理體系運行的有關事項進行商討，形成共識，作出決策，對重要信息要及時進行溝通。②實行例會制，每月定期召開，由所長主持，中層以上領導參加，就前一階段的工作完成情況和存在問題進行總結匯報，并安排下一階段工作。根據工作需要不定期由所長或分管副所長主持召開其他事務性會議，相關人員參加。應做好會議記錄，會議紀要發至相關科室和人員。③合同評審會議由業務科主持，有關科室負責人參加，評審合同的適宜性、合理性、自身能力等，對是否能履行合同內容進行評定。④日常檢驗檢測任務安排會議由分管所領導主持，業務科做好會議記錄，相關檢驗科室參加，對檢驗檢測任務有關文件、計劃和方案要求進行溝通。⑤重要質量問題會議由質量負責人主持，日常質量分析會由質管辦主持，會議將根據內、外部質量信息反饋情況組織相關部門和人員參加，與責任科室進行溝通、處理。⑥技術負責人或分管所領導負責主持技術分析會，對檢驗檢測工作中的疑難問題或新項目的技術運作進行討論溝通。業務科負責按會議決定就具體實施工作與相關科室進行溝通協調。⑦科室內部會議，由科室負責人根據需要主持召開，就科室管理、工作安排、技術研討與科室人員溝通，充分調動員工的積極性和創造性，提高工作的質量和效率。

4.3 文件溝通 ①對本單位重大的決策，管理層可以草案或征求意見稿的形式下發各科室學習討論，廣泛聽取意見反饋，采取民主集中方式進行溝通決策，最后以正式文件下發。②對單位內、外相關的行政、業務信息和文件，可以文件（書面或電子）向有關科室通報與溝通。

4.4 培訓宣貫 對政策、法規、標準、規范、檢驗檢測新技術、新方法、新設備等，可采取培訓宣貫的方式，包括學習研討、技術講座等形式，特別是外出培訓的人員應在內部進行二次培訓，通過這些方式達到信息互通、知識共享的效果。

4.5 信息和數據的分析與處理 通過對內外部等各類信息和數據的收集整理、分析研判，相關部門和人員可以此結論作為處理問題的依據進行信息傳遞和溝通。

4.6 其他溝通方式 面談、電話、公告、簡報、墻報、網上交流及信息發布等。最終目的是為了有效溝通，達到預期目的。

4.7 總結與改進 ①對每項工作的實施是否達到預期結果進行總結，評價溝通職責履行情況、溝通的方式方法在其中所起到的作用和取得的成效，并找出因溝通不足造成的影響因素，為其他工作的開展提供經驗教訓。對因溝通機制影響較大的工作應有書面總結報告，作為管理體系不斷改進的依據。②對因溝通不力造成的不符合項或發現的潛在不符合項，執行《糾正措施控制程序》或《預防措施控制程序》。

5 結語

建立良好的溝通機制是對檢驗檢測機構的必然要求，也是管理體系持續改進和有效運行的保障。在人員、部門各自履職范圍內，溝通的形式多種多樣，最終目的是達到有效溝通，使全體人員得以分享信息、溝通思想和感情。暢通的溝通渠道，合理的工作機制，為獲取知識和信息，正確指揮和決策，協調各種關系，營造和諧氛圍，消除誤解隔閡創建了良好條件，對提高工作的質量和效率，確保各項工作任務完成和工作目標實現起著至關重要的作用。