服務的核心是人

白洋

對于家電行業來講，服務話題的核心始終圍繞“人”而展開，而行業最關心的話題集中在服務人員的培養和管理上，更直接的說法是如何能夠留住人、留住優秀的人，其中最核心的兩方面，第一是樹立主動服務、服務產品、服務銷售的意識。不僅在消費層面培養和推廣，更重要的是在企業內部扭轉服務免費、服務人員收入偏低的現狀；第二個要點是建立更合理的薪酬制度，引導服務人員形成銷售理念，完成銷售行為，提高自身薪酬標準。

可以說，從意識到行動，到實效，才能夠解決服務的核心問題。

建立培訓機制

培訓是任何環節的一項必須任務，但對于服務來講，尤其重要。

培訓的第一課就是樹立企業內部的培訓體制。杭州中坤電器代理國內外各大知名安裝類家電品牌，尤其是在上馬了新風項目之后，對服務尤其倚重。中坤電器董事長鄭洪鑫表示，服務培訓首先要解決人員定位問題，制定標準，幫助服務技師樹立和改善社會地位，同時通過培訓對服務技師進行星級和職稱的評選，承認服務價值、承認服務人員價值。

相對于從意識層面樹立服務價值之外，北京羽隆萬源總經理李連文介紹，其成立了單獨的服務公司，并且從公司內部選拔負責人，該負責人肩負一定的盈利任務，時間為2～3年，如果沒有實現服務公司獨立運作并盈利，將在內部進行篩選，這種淘汰機制的設立完全從公司角度出發，保證職業經理人和服務人員都能夠積極參與，將服務打造成盈利板塊。……