白洋
對于家電行業來講,服務話題的核心始終圍繞“人”而展開,而行業最關心的話題集中在服務人員的培養和管理上,更直接的說法是如何能夠留住人、留住優秀的人,其中最核心的兩方面,第一是樹立主動服務、服務產品、服務銷售的意識。不僅在消費層面培養和推廣,更重要的是在企業內部扭轉服務免費、服務人員收入偏低的現狀;第二個要點是建立更合理的薪酬制度,引導服務人員形成銷售理念,完成銷售行為,提高自身薪酬標準。
可以說,從意識到行動,到實效,才能夠解決服務的核心問題。
建立培訓機制
培訓是任何環節的一項必須任務,但對于服務來講,尤其重要。
培訓的第一課就是樹立企業內部的培訓體制。杭州中坤電器代理國內外各大知名安裝類家電品牌,尤其是在上馬了新風項目之后,對服務尤其倚重。中坤電器董事長鄭洪鑫表示,服務培訓首先要解決人員定位問題,制定標準,幫助服務技師樹立和改善社會地位,同時通過培訓對服務技師進行星級和職稱的評選,承認服務價值、承認服務人員價值。
相對于從意識層面樹立服務價值之外,北京羽隆萬源總經理李連文介紹,其成立了單獨的服務公司,并且從公司內部選拔負責人,該負責人肩負一定的盈利任務,時間為2~3年,如果沒有實現服務公司獨立運作并盈利,將在內部進行篩選,這種淘汰機制的設立完全從公司角度出發,保證職業經理人和服務人員都能夠積極參與,將服務打造成盈利板塊。……