服務(wù)外包業(yè)態(tài)發(fā)展研究

寧佳英

一、引言

服務(wù)外包的概念及商業(yè)模式目前在國內(nèi)被廣泛認(rèn)知。“中國服務(wù)”助力“一帶一路”戰(zhàn)略，在國際市場嶄露頭角，我國已經(jīng)成為世界第二大服務(wù)外包接包國。服務(wù)外包是我國經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新增長的新引擎，開放型經(jīng)濟(jì)的新亮點(diǎn)，貿(mào)易結(jié)構(gòu)優(yōu)化的新標(biāo)志，綠色共享發(fā)展的新動(dòng)能，信息技術(shù)與制造業(yè)深度融合的新平臺(tái)，高學(xué)歷人才集聚的新產(chǎn)業(yè)。[1] 據(jù)商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院日前發(fā)布的《2016中國外包品牌發(fā)展報(bào)告》顯示，中國服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展速度迅猛，已經(jīng)成為規(guī)模僅次于印度的離岸外包服務(wù)承接國。商務(wù)部副部長錢克明指出：以服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)，中國政府正在推進(jìn)新一輪高水平對(duì)外開放，推進(jìn)金融、教育、文化、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)的有序開放，放開育幼養(yǎng)老、會(huì)計(jì)、物流、電子商務(wù)等準(zhǔn)入限制，在上海、天津、廣東、福建等四個(gè)自貿(mào)區(qū)和北京市探索擴(kuò)大服務(wù)業(yè)自主開放，這一系列的舉措為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展開辟了新空間和新領(lǐng)域。

隨著區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，服務(wù)外包與各垂直行業(yè)的融合逐步加深，業(yè)務(wù)合作由單純的接發(fā)包關(guān)系向戰(zhàn)略合作關(guān)系轉(zhuǎn)變，高技術(shù)、高附加值的綜合服務(wù)外包快速增長，數(shù)據(jù)分析、設(shè)計(jì)、研發(fā)等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的外包活動(dòng)日益增多，高附加值的知識(shí)流程外包、商業(yè)解決方案的業(yè)務(wù)流程外包、顛覆性的商業(yè)模式創(chuàng)新占比日益增大。經(jīng)過多年的技術(shù)積累和人才儲(chǔ)備，服務(wù)外包企業(yè)開始由單純提供技術(shù)服務(wù)向綜合解決方案轉(zhuǎn)型。

本文就創(chuàng)新成為核心驅(qū)動(dòng)力、數(shù)字化成為各國信息技術(shù)服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)、“十三五”期間國際服務(wù)外包市場發(fā)展迅速、產(chǎn)教融合協(xié)同育人成為高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)的主要手段、中國對(duì)比印度的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)這五個(gè)方面闡述了業(yè)態(tài)發(fā)展情況。

二、創(chuàng)新成為核心驅(qū)動(dòng)力

1.顛覆性創(chuàng)新強(qiáng)勢(shì)出現(xiàn)

在發(fā)展動(dòng)力轉(zhuǎn)型的過程中，創(chuàng)新動(dòng)能顯現(xiàn)，并以極快的速度、極大的規(guī)模、極廣的范圍影響各行各業(yè)。近年來，亞馬遜、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的迅速崛起，蘋果在移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域的顛覆革命，GE、西門子等傳統(tǒng)制造企業(yè)向數(shù)字化服務(wù)的轉(zhuǎn)型探索，搜索引擎巨頭谷歌在自動(dòng)駕駛、無人機(jī)、高速光纖網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器人方面的大膽涉足，F(xiàn)acebook、微信等社交網(wǎng)絡(luò)的大范圍普及，滴滴利用大數(shù)據(jù)在商業(yè)模式上的成功突破，無一不是創(chuàng)新的成果，包括平臺(tái)創(chuàng)新、營銷方式創(chuàng)新、管理理念創(chuàng)新、生產(chǎn)策略創(chuàng)新，設(shè)計(jì)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等。

2.跨界融合成為行業(yè)特點(diǎn)

服務(wù)外包創(chuàng)新的特點(diǎn)，體現(xiàn)在不同學(xué)科、不同技術(shù)成果在不同行業(yè)領(lǐng)域的協(xié)同應(yīng)用，且極大地推動(dòng)了各行各業(yè)的融合發(fā)展。汽車制造與互聯(lián)網(wǎng)、3D打印與生物醫(yī)藥、設(shè)計(jì)與材料工程學(xué)、建筑與計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)，諸如此類的跨界合作，均與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、算法應(yīng)用等新興信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用密不可分，推動(dòng)以信息技術(shù)服務(wù)為基礎(chǔ)與核心的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加速進(jìn)入垂直行業(yè)。

3.人、業(yè)務(wù)和物的整合成為焦點(diǎn)

服務(wù)外包隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，運(yùn)營模式的不斷創(chuàng)新，雙方合作向高價(jià)值鏈服務(wù)快速增長。隨著物聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式增長，人、業(yè)務(wù)和物的整合成為焦點(diǎn)。2016年10月，美國高德納公司發(fā)布“2017年全球十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)”。未來五年內(nèi)，包括人工智能（AI）與高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、區(qū)塊鏈與分布式分類賬等在內(nèi)的新興技術(shù)，將迅速增長并高度波動(dòng)，預(yù)計(jì)五年后達(dá)到臨界點(diǎn)。

新一代信息技術(shù)與先進(jìn)制造技術(shù)融合發(fā)展，人、資源與機(jī)器間實(shí)現(xiàn)智能互聯(lián)，物理世界和數(shù)字世界、產(chǎn)業(yè)和服務(wù)之間的界限日益模糊，傳統(tǒng)制造業(yè)在實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，也為服務(wù)外包向智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了肥沃的土壤。工業(yè)制造無疑將成為各國服務(wù)外包的掘金地。

4.雙模式lT創(chuàng)新管理成為戰(zhàn)略性選擇

為適應(yīng)甚至引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)變化，有實(shí)力且具備創(chuàng)新精神的服務(wù)供應(yīng)商，一方面及時(shí)跟進(jìn)各種新興或顛覆性技術(shù)的發(fā)展，并推動(dòng)行業(yè)應(yīng)用；另一方面著手改變資源開發(fā)組合，進(jìn)行徹底的內(nèi)部技術(shù)改革，將雙模式lT創(chuàng)新管理作為戰(zhàn)略性選擇，啟動(dòng)雙模業(yè)務(wù)。

這種“雙模式IT創(chuàng)新管理”，是由美國高德納公司提出，它專注于業(yè)務(wù)運(yùn)營的IT管理及業(yè)務(wù)成長和變化的IT創(chuàng)新管理，即傳統(tǒng)的“瀑布式開發(fā)”和漸成趨勢(shì)的“敏捷開發(fā)”，并存于企業(yè)的數(shù)字化管理過程中。

三、數(shù)字化成為各國信息技術(shù)服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)

1.新興或者顛覆性技術(shù)成為制定不同買家特定需求的解決方案

進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，信息技術(shù)服務(wù)與最終用戶未來的業(yè)務(wù)模式、市場拓展和發(fā)展戰(zhàn)略休戚相關(guān)。數(shù)字化成為信息技術(shù)服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)，專注業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)信息的價(jià)值化、人和實(shí)物間的對(duì)等交換和通信顯得尤為重要。換言之，就是要求服務(wù)供應(yīng)商靈活運(yùn)用各種新興或者顛覆性技術(shù)，制訂適合不同買家特定需求的解決方案。

2.各國確定數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略

“一帶一路”沿線國家在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面存在明顯不均衡性，其中既有像以色列、愛沙尼亞、新加坡這樣數(shù)字化水平處于全球前列的國家，也有很多國家仍處于不發(fā)達(dá)之列。一些國家通過制訂高瞻遠(yuǎn)矚的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，包括中國、印度、阿聯(lián)酋、以色列、波蘭等，在數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)治理等方面取得了舉世矚目的成績，增長速度明顯超過發(fā)達(dá)國家，日益顯示出巨大的潛力和活力。

提出數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的國家主要有德國、英國、印度、俄國、日本和美國。

德國在2016年3月14日發(fā)布了“數(shù)字戰(zhàn)略2025”。德國宏觀經(jīng)濟(jì)的成功數(shù)字化轉(zhuǎn)型是保持并提高競爭力的前提，實(shí)施該戰(zhàn)略的目標(biāo)是將德國建設(shè)成最現(xiàn)代化的工業(yè)國家。涉及數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施擴(kuò)建、促進(jìn)數(shù)字化投資與創(chuàng)新、發(fā)展智能互聯(lián)等。

英國在2015年初，政府出臺(tái)了《數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略（2015-2018）》，旨在通過數(shù)字化創(chuàng)新來驅(qū)動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，并確立了把英國建設(shè)成為數(shù)字化強(qiáng)國的方向。

俄國， 據(jù)塔斯社2017年7月19日?qǐng)?bào)道，將數(shù)字經(jīng)濟(jì)列入俄羅斯聯(lián)邦2018-2025年主要戰(zhàn)略發(fā)展方向目錄。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的目標(biāo)和任務(wù)中，必須特別關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益，“途徑是通過與各組織、國家機(jī)構(gòu)和其他數(shù)字經(jīng)濟(jì)主體的協(xié)作和數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用，完善法律保障體系和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施”。最終版數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)考慮到扶持關(guān)鍵數(shù)字技術(shù)的開發(fā)，包括人工智能、分布式注冊(cè)、機(jī)器人技術(shù)、量子計(jì)算等，發(fā)展信息——遠(yuǎn)距離通信和計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)行財(cái)政鼓勵(lì)措施。

美國政府將數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略與信息管理戰(zhàn)略、信息技術(shù)戰(zhàn)略及開放政府計(jì)劃有機(jī)結(jié)合起來，建設(shè)數(shù)字平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)交互；

日本提出建立“超智能社會(huì)”，旨在通過最大限度利用信息通信技術(shù)，將網(wǎng)絡(luò)空間與現(xiàn)實(shí)空間融合，使每個(gè)人最大程度享受高質(zhì)量服務(wù)和便捷生活。

2015年7月，印度莫迪政府提出“數(shù)字印度”倡議。該倡議聚焦于發(fā)展電子政務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療和移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、讓廣大農(nóng)村地區(qū)接入互聯(lián)網(wǎng)等。計(jì)劃投入180億美元，到2019年實(shí)現(xiàn)25萬座村莊通網(wǎng)絡(luò)，到2020年停止數(shù)碼和電子產(chǎn)品的凈進(jìn)口，創(chuàng)造超過1億個(gè)就業(yè)崗位。

服務(wù)外包業(yè)態(tài)發(fā)展研究

四、“十三五”期間國際服務(wù)外包市場發(fā)展迅速

未來十年，全球服務(wù)外包市場將持續(xù)擴(kuò)大，離岸服務(wù)外包市場的增幅將繼續(xù)高于其它服務(wù)貿(mào)易出口的增幅，更將遠(yuǎn)高于全球貨物貿(mào)易的增長率。在服務(wù)外包業(yè)務(wù)中，離岸服務(wù)外包增長較大幅度高于在岸增幅，KTO、BPO和新的業(yè)態(tài)所占比重將進(jìn)一步提升，成為服務(wù)外包市場拓展的重要驅(qū)動(dòng)力。

高德納公司預(yù)測，2017年，全球IT預(yù)算支出將在2016年3.8萬億美元的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)2.7%的增長，達(dá)到3.9萬億美元；2020年，將達(dá)到4.2萬億美元。在總lT預(yù)算支出中，信息技術(shù)外包（ITO）一般占比約26%，達(dá)1.1萬億美元。業(yè)務(wù)流程外包（BPO）市場也將穩(wěn)步增長，2015年至2020年年復(fù)合增長率約為5.1%。預(yù)計(jì)到2020年末，全球業(yè)務(wù)流程外包（BPO）市場總額將達(dá)到1989.8億美元。

據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）預(yù)測，到2020年全球離岸服務(wù)外包市場規(guī)模將增長到4100.22億美元，2011至2020年復(fù)合年均增長率為16.64%。

隨著我國離岸和在岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的高速增長，來自商務(wù)部服務(wù)外包研究院的預(yù)測數(shù)據(jù)顯示，到2026年，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員將達(dá)到2000多萬，高等學(xué)歷從業(yè)人員近1500萬，占比提升至70%；員工過萬、合同執(zhí)行金額超億美元的企業(yè)約500家；同時(shí)，有望出現(xiàn)員工過十萬、合同執(zhí)行金額超百億美元的服務(wù)外包企業(yè)。

五、產(chǎn)教融合協(xié)同育人成為高校服務(wù)外包人才培養(yǎng)的主要手段

時(shí)任教育部部長袁貴仁在“高校創(chuàng)新能力提升計(jì)劃”工作部署視頻會(huì)上的講話中指出：“我國高等教育的內(nèi)涵發(fā)展要求所有高校面向科學(xué)前沿和區(qū)域發(fā)展需求，打破分散封閉，加強(qiáng)協(xié)同創(chuàng)新，促進(jìn)科教結(jié)合和產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合，通過協(xié)同創(chuàng)新能力的提升來增強(qiáng)高等教育的核心競爭力。”[2]這表明，地方本科高校與國家重點(diǎn)院校一樣，也是協(xié)同創(chuàng)新計(jì)劃的主體。然而囿于辦學(xué)歷史短、學(xué)科建設(shè)不成熟、科研水平不高等因素的限制，地方本科高校自身尚無法建立高科技含量的協(xié)作創(chuàng)新聯(lián)盟，必須通過產(chǎn)教融合模式，與企業(yè)、政府、科研院所等協(xié)同創(chuàng)新的重要主體合作，構(gòu)建資源互補(bǔ)、利益共享的利益共同體，從而實(shí)現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新。三重螺旋模型理論認(rèn)為：大學(xué)、政府和企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中是相互依存的，大學(xué)是知識(shí)生產(chǎn)方，企業(yè)是知識(shí)應(yīng)用方，政府支持大學(xué)和企業(yè)建立合作關(guān)系，起到保障作用。該理論認(rèn)為，因不同利益方所獲得的利益程度不同，在產(chǎn)教融合中所扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任也不盡相同。

2015年11月16日《教育部 國家發(fā)展改革委 財(cái)政部關(guān)于引導(dǎo)部分地方普通本科高校向應(yīng)用型轉(zhuǎn)變的指導(dǎo)意見》（教發(fā)〔2015〕7號(hào)）提出將辦學(xué)思路轉(zhuǎn)到產(chǎn)教融合、校企合作上來，推進(jìn)需求傳導(dǎo)式的改革，深化產(chǎn)教融合、校企合作，促進(jìn)高校科學(xué)定位、特色發(fā)展，確立培養(yǎng)應(yīng)用型人才的職責(zé)使命，以產(chǎn)教融合、校企合作為突破口，建立產(chǎn)教融合、協(xié)同育人的人才培養(yǎng)模式，實(shí)現(xiàn)專業(yè)鏈與產(chǎn)業(yè)鏈、課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對(duì)接。

我國高校由于體制、專業(yè)設(shè)置限制等諸多因素的影響，盡管從2006年后杭州等地也成立了服務(wù)外包學(xué)院，開展服務(wù)外包人才培養(yǎng)，但由于服務(wù)外包到目前還不能成為一個(gè)專業(yè)，服務(wù)外包人才的培養(yǎng)主要還是依附在各專業(yè)中，加入一些服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)新技術(shù)、新模式的教育。縱觀培養(yǎng)的渠道與方式主要有，一是在高校學(xué)歷教育中的IT專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、國際貿(mào)易等專業(yè)培養(yǎng)中加入服務(wù)外包元素，或在軟件工程專業(yè)內(nèi)開設(shè)服務(wù)外包專業(yè)方向的學(xué)生；二是各級(jí)政府認(rèn)定的服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地對(duì)社會(huì)人士、高校在校生進(jìn)行的專業(yè)培訓(xùn)；三是各高校與企業(yè)開展的服務(wù)外包人才聯(lián)合培養(yǎng)的定制班；四是服務(wù)外包新技術(shù)應(yīng)用特訓(xùn)班等。

六、中國對(duì)比印度的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

盡管中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)取得了優(yōu)異的成績，僅次于印度，但與印度的差距仍不容小覷。“印度依托歐美，與歐美有歷史淵源，參與程度深，主要以離岸外包為主，外包承接額高于中國，中國人均承接額1.5萬美元，印度是中國的1～2倍，但印度的勞動(dòng)力成本是中國的1/3～1/4。中國承接外包的價(jià)格競爭力弱。”中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰指出，中印兩國是全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競爭對(duì)手，成本上升是兩國面臨的共同問題。“我們看到，印度政府試圖通過在農(nóng)村建立數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，將國際發(fā)包企業(yè)吸引至二三線城市，來降低運(yùn)營成本。現(xiàn)在，中國也在做類似的工作，政府已經(jīng)將服務(wù)外包示范城市從21個(gè)增加至31個(gè)，補(bǔ)充了一大部分二三線城市，這些城市在用工成本、商務(wù)成本、相對(duì)物價(jià)成本上，將低于發(fā)達(dá)城市10%左右。”

中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的勞工合同多為短期2～3年，波動(dòng)性較大，而印度外包人員一般是終生在一家公司服務(wù)。印度、馬來西亞、印尼等國家正在追趕中國，力求分享更多的全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“蛋糕”。相較于這些國家，中國依然面臨技術(shù)、外語人才以及理念方面的強(qiáng)力競爭，仍需努力。雖然離岸服務(wù)外包印度第一，中國第二，但專家分析指出：“中國服務(wù)外包門類齊全，服務(wù)被細(xì)分出來新業(yè)態(tài)、新模式。比較數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，中國服務(wù)外包在岸市場有很大發(fā)展?jié)摿Α＝ㄗh離岸和在岸并舉，接包與發(fā)包并行，規(guī)模與效益同步提升。”

[基金項(xiàng)目：廣東省教育廳應(yīng)用型人才培養(yǎng)課程建設(shè)項(xiàng)目《信息系統(tǒng)快速開發(fā)技術(shù)課程建設(shè)》。]

參考文獻(xiàn)：

[1]商務(wù)部中國服務(wù)外包研究院.中國服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2016[M] .北京：中國商務(wù)出版社，2016.

[2]袁貴仁.在“高等學(xué)校創(chuàng)新能力提升計(jì)劃”工作部署視頻會(huì)上的講話” [EB/OL].http：//www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_176/201205/135419.html.

[3]中國國際投資促進(jìn)會(huì)，中國服務(wù)外包研究中心.中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)十年發(fā)展報(bào)告[R].2017.

[4]遲云平.服務(wù)外包概論[M].廣州：華南理工大學(xué)出版社，2017.

責(zé)任編輯何麗華