PDCA循環在慢性病防控專題情報服務管理模式的構建及實施策略探討

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隨著我國民眾生活方式和環境的改變，疾病譜發生了巨大變化，惡性腫瘤、高血壓、糖尿病和心腦血管病等慢性病發病率逐年增高。2017年1月，國務院印發的《中國防治慢性病中長期規劃(2017-2025年)》(以下簡稱“《規劃》”)明確了未來8年慢性病防治的發展目標和工作重點，部署做好未來5～10年的慢性病防治工作，降低疾病負擔，提高居民健康期望壽命，努力全方位、全周期保障人民健康[1]。2016年科技部發布的國家重點研發計劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”的項目申報指南，聚焦心腦血管疾病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺疾病、糖尿病和神經精神疾病等重大慢性非傳染性疾病(以下簡稱“重大慢性病”)領域，突出解決重大慢性病防控瓶頸問題。其基礎研究、臨床轉化、循證評價、示范應用一體化布局，為降低醫療和社會負擔、遏制重大慢性病發病率、死亡率居高不下的局面提供積極有效的科技支撐[2]。2017年，為更好地為國家重點研發計劃專項的實施提供堅實的科技文獻保障，中國醫學科學院圖書館在國家科技圖書文獻中心(National Science and Technology Library，NSTL)資助下，為面向國家重點研發計劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”重點專項的科研管理部門和課題承擔單位提供專題情報服務。

PDCA循環是一套科學的管理方法，已經廣泛應用于圖書館服務質量管理中[3]。將其應用于國家重點研發計劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”專題情報服務管理中，形成專題情報服務管理模式，不僅可以提升服務質量，還有助于推進專題情報服務戰略發展。

1 PDCA循環的基本內涵

PDCA循環，是1954年由美國管理專家戴明(W.Edwards.Deming)博士根據信息反饋原理提出的，又稱為“戴明環”。PDCA循環是廣泛應用于質量管理的標準化循環體系[4]，包括計劃(Plan，P)、實施(Do，D)、檢查(Check，C)和處置(Action，A)4個階段，8個步驟，每個步驟可采用一些改善管理質量的方法(表1)。

表1 PDCA循環內容

PDCA的4個階段是相對的，周而復始地進行，每循環一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，服務質量呈階梯式上升[5]。PDCA循環使工作步驟更加條理化、系統化和科學化，是質量保證體系運轉的基本方式。

2 構建PDCA循環專題情報服務模式

圖書館的專題情報服務包括完成專題領域信息采集、篩選和分析等[6]。面向國家重點研發計劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”專題情報服務的目標是為重點研發計劃項目提供重大慢性病相關的動態快報和學術產出計量報告，跟蹤科研進展，將情報服務融入重點研發計劃重點專項實施的全過程，使研發人員和管理人員能及時、快速、準確地獲取“重大慢性非傳染性疾病防控研究”的前沿與動態信息。構建PDCA循環專題情報服務模式是按PDCA循環方式開展面向重點研發計劃專題情報服務工作(圖1)。

圖1 PDCA循環專題情報服務模式

2.1 服務準備與計劃(P階段)

在計劃階段，要制定服務目標及服務計劃，確定達到目標的具體措施和方法，包括問題調研、原因分析、確定要因和制定計劃4個步驟[7]。

2.1.1 服務需求與問題調研

專題情報服務人員首先應全面調查與分析服務需求與問題，了解“重大慢性非傳染性疾病防控研究”重點研發計劃專項的基本情況、課題資助等方面。

通過對公示的立項名單的關鍵詞分析，發現重點專項主要涉及冠心病、腫瘤、糖尿病等研究領域。此外，服務人員采用研討會、實地走訪等方式了解重大慢性病防控專項立項課題組和管理人員的信息需求，以及管理者對專項實施監督評估工作的需求特點，掌握專題情報服務需求的動態，為開展專題情報服務做好充分準備。通過網絡調研的方法了解慢性病信息資源情況以及對科研用戶需求的滿足情況。

2.1.2 找出并分析產生問題的原因

情報服務人員要全面分析面向重點研發計劃專題情報服務的現狀，找出存在的主要問題，利用魚骨圖(圖2)從外部環境、用戶要求、內部資源及服務人員等方面分析原因。

2.1.3 找出主要原因

逐個分析國家重點研發計劃專題情報服務存在問題的原因，找出最主要的影響因素，如專題情報服務人員對服務領域的專業知識不足、服務能力欠缺，重點研發計劃課題組對圖書館提供的情報服務不了解，以及慢性病相關資源分散需要進行整理等。

圖2國家重點研發計劃專題情報服務存在問題魚骨圖

2.1.4 制定服務工作計劃

這一階段是開展專項情報服務的重要環節，可組成有科研人員參與的專題情報服務團隊，制定專題情報服務流程(圖3)，并策劃服務產品，確定質量政策、質量目標等。在整理現有的慢性病防控文獻信息資源基礎上，根據重點研發計劃項目科研人員和管理者的領域主題要求，提供科研績效評估、學科發展戰略規劃、研究態勢分析報告、知識產權分析、科研優先資助領域分析等服務。利用統計圖表、調查表等進行服務需求的統計分析，利用流程圖輔助進行任務分配與職責分工。成立相關服務質量管理(服務規范)小組，為解決專題情報服務出現的難題做準備。

圖3 國家重點研發計劃專題情報服務流程

2.2 服務計劃執行與實施(D階段)

在執行階段，要實施上一階段所規定的內容。如根據質量標準撰寫服務產品的動態與研究態勢，以及計劃執行前的人員培訓。此階段是專題情報服務按照既定方針和規定程序開展工作的階段，涉及服務模式的選擇、服務內容的確定、服務方式的組成等。具體內容包括定期跟蹤國內外和重大慢性病防控相關的政策規劃、優先領域、科研進展、前沿關鍵技術等信息，策劃并撰寫重大慢性病防控主題相關的動態快報，及時報道該領域的最新成果，定期向重大慢性病防控科研管理、公共衛生、基礎研究、臨床醫療與藥物研發領域的課題組與科研人員推送，促進用戶醫學科技創新。

2.3 服務效果與質量檢查(C階段)

在服務質量檢查階段，主要是對照計劃要求檢查、驗證執行的效果，及時糾正執行過程中發現的問題。并根據改進計劃的要求，檢查、驗證實際執行的效果，看是否達到預期要求，在專項情報服務中主要體現在對每次服務進行記錄、統計并分析，找出問題以待解決。在PDCA循環專題情報服務模式中，通過剖析典型專題情報服務案例，利用量化數據對專題情報服務的各環節與結果逐項對照分析，跟蹤結果，積極開展全程跟蹤服務，通過跟蹤該研究領域的最新成果，定期提供面向重大慢性病防控等專題領域的情報跟蹤和態勢分析，定期推送情報服務產品，幫助科技工作者快速全面地了解相關領域的研究進展，及時收集反饋意見，評估服務效果與質量。

2.4 服務問題處理與總結(A階段)

在服務問題處理與總結階段，主要是分析、總結、處理檢查階段發現的各種問題及成功的經驗。此階段既是舊循環的結束，又是新循環的開始，可以最大限度地提高服務質量。這一階段包括兩個步驟。

2.4.1 總結經驗，建立服務標準

對成功的經驗要及時表揚，鞏固取得的成果，把成功的經驗盡可能納入標準，進行標準化。經過對服務效果與質量的檢查，專題情報服務管理小組可以及時發現用戶滿意度高、完成質量和效率都高的服務方法，加以總結并進行相關培訓，提高服務組的整體工作質量，同時制定相應的服務規范，形成服務產品模板。

2.4.2 將遺留問題移到下一個循環

專題情報服務管理小組要及時梳理服務記錄并將服務成果歸檔，發現不足，以推進專題情報服務工作。服務人員及時對服務中產生的問題進行反饋，同時找出失敗的原因并進行總結，重新修正工作方式和思路。如情報服務人員在服務過程中發現提供的前沿信息不夠精準，可在下一循環加強服務人員的信息分析技術與能力的培訓。如果發現與服務對象的交流不夠，則可在下一循環根據實際需要加強與用戶的聯系溝通等。如此周而復始，專題情報服務工作的質量將會越來越好，用戶的滿意度也會越來越高。

3 PDCA循環模式的實施策略

3.1 實施PDCA循環模式的關鍵在于對情報服務需求的深入分析

大數據時代，滿足讀者需求，提供專題情報分析與預測服務已成為圖書館未來的一大發展趨勢[8]。PDCA循環的第一個步驟是以滿足服務需求為前提對問題的全面調研[9]。當前我國重大慢性病防控工作還面臨許多問題，其中之一就是需要加強對醫學科技創新的信息支撐，有效控制慢性病的流行[10]。圖書館等情報機構擁有豐富的文獻信息資源，在科技文獻保障、科研動態跟蹤、文獻情報分析等方面具有優勢[11]，應該根據重點研發計劃專項的要求，通過整合各類與慢性病防控相關的信息資源，提供精準的專題情報服務。信息工作者廣泛收集整理國際慢性病防控領域科研成果，有效提煉情報資源精華，及時發送給慢性病防控領域的科研人員與管理人員，使其發揮促進重大慢性病防控專項科技創新的作用。在實行PDCA循環專題情報信息模式時，要特別加強對用戶服務需求的分析工作，嵌入科研課題組的活動，通過廣泛宣傳增強用戶利用服務的意識，增進服務人員與用戶雙方的互動交流，提升專題情報服務滿意率。

3.2 實施PDCA循環模式的目的是促進服務向標準化發展

提高服務質量是圖書館情報服務發展對策之一[12]。標準化是質量管理的重要手段之一，許多圖書館已獲得了IS09000質量管理和質量保證標準的認證[13]。服務標準化的理念和體系對提高服務管理質量和讀者滿意率起著一定的推動作用。通過構建PDCA專題情報服務模式，形成有效的專題情報服務的系列標準，積極向專題情報服務標準化方向發展。由于目前專題情報服務人員所擁有的知識結構、信息素養與重點研發計劃科技創新團隊的服務需求未能同步，存在差異。因此納入有關標準、制度和規定時有必要參考成功的經驗和總結失敗的教訓，制定出更有效的專題情報服務工作標準規范。優化服務模式、服務過程，構建服務過程的標準化保障機制對促進專題情報信息的有效服務具有重要意義。應以國家重點研發計劃“重大慢性病防控”科技創新團隊的信息需求和成效激勵為出發點，建立系列服務標準，面向科技創新團隊提供標準化情報服務。

3.3 實施PDCA循環模式的保障在于加強情報服務人員培訓

提高專題情報服務水平和服務質量是借鑒PDCA循環法科學管理服務質量的核心目的。面向重點研發計劃的專題情報服務是以豐富的信息資源為基礎、以現代信息處理技術為依托，由情報服務人員為科技創新團隊提供的知識服務。信息化時代，慢性病信息傳播的速度快、范圍廣、內容豐富、共享性強，使知識獲取的途徑、速度都達到了前所未有的程度[14]。專題情報服務的實施需要加強服務人員的培訓，一方面服務質量管理組要定期組織服務團隊的交流培訓活動，有針對性地結合工作任務開展慢性病專業知識、資源檢索與利用技能、專利論文挖掘分析技術等內容的學術培訓活動；另一方面，服務人員需要參加慢性病領域重要的學術研討會，開展慢性病領域文獻信息資源，特別是臨床指南、系統綜述、臨床試驗等的收集整理[15]，及時把握學科發展與科研需求，為專題情報服務提供質量保障。

3.4 實施PDCA循環模式的難點在于量化評估

情報分析服務是一種創新的知識服務，是圖書館信息服務發展的必然趨勢。不少有條件的圖書館已開始為社會或學校提供高層次的情報分析服務，但是專論情報服務質量評價研究的論文較少[16]。由于許多專題情報服務的具體工作難以量化，所以其工作質量評估以定性為主，即以評語鑒定為主，出現的一些量化數據也主要體現在數量統計上。通過PDCA服務模式量化服務效果，開展量化評估，有利于促進專題情報服務工作整體發展，滿足用戶的服務需求。在PDCA專題情報服務模式中，服務質量管理小組通過對每一類或每一次專題情報服務分析研究，并對其進行工作質量評估，能進一步豐富和改進服務管理及服務方式，從而提高專題情報服務質量。