探討如何加強電力營銷客戶關系管理

劉 非

（國網湖北省電力有限公司潛江市供電公司，潛江 433100）

1 引言

電力企業生產的電能，能夠滿足社會生產和正常生活的需求，也為電力企業帶來了巨大的經濟效益。但是目前我國在對新能源開發的力度在不斷的加大，所以對于電力市場的發展就會造成一定的威脅。電力企業只有全面的掌握市場發展的情況，分析當前形勢進行總結，才能穩定電力企業的市場發展，為何好電力在營銷過程中的客戶關系，做好客戶關系的管理，才能促進電力企業的可持續發展。

2 我國電力企業市場化改革的現狀分析

近幾年來，隨著計算機以及網絡的迅速發展，已經在全球掀起了一場信息化的熱潮，快速的帶動了經濟全球化的發展進程，對于電力企業的發展和服務業產生了積極的影響。在電力市場的快速進程發展中，也將電力管理進而轉變成電力營銷服務。但是很多電力企業的管理人員仍舊無法及時轉變自身的思想觀念，對于服務客戶的態度和意識上也不夠積極，管理模式仍舊處于一種落后傳統的基層。這種落后傳統的管理模式不僅無法適應現階段電力市場的發展，還無法對于市場化在改革過程中的具體規劃和客戶關系流程上進行清洗明確的梳理。這些制約因素都會影響電力企業的轉型和成長，還會帶來相應的經濟效益損失。我國電力企業在電力營銷客戶關系管理過程中還是存在著很大的漏洞，思想觀念還停留在計劃經濟的時期，管理人員觀念中的客戶關系是管理和被管理之間的關系，服務意識不夠強烈。更沒有認識到客戶與管理人員之間是權利義務對等的關系，也是平等互利和合同關系，只有管理人員及時轉變自身的管理觀念，才能建立更加明確的營銷客戶關系。

3 加強電力營銷客戶關系關系的重要性

供電企業是電力能源在消費過程中需要經歷的一個中間環節，因此就需要重視做好客戶服務，才能利用優質的服務優勢占據市場和開拓市場。電力企業就要樹立電力服務的管理理念，將企業內部的管理服務進一步的提升。只有優質的營銷客戶服務關系才能促使電力產品的完整，在今后的營銷發展中優質服務的重要性也越來越突出。隨著我國電力企業市場的進一步改革優化，電力市場的發展進程也在進一步加快，傳統的管理模式和體制必將被取代和打破，轉型為電力營銷服務是一種必然趨勢。在新經濟形勢下，電力企業的管理人員與客戶之間的關系也要從管理與被管理積極向服務與被服務轉變，營造一種新型的正確相處關系，才能促使電力市場完善和優化。

電力營銷客戶關系管理的價值就在于管理人員要為客戶提供智能化、個性化的服務，為客戶帶來更多的便利，對服務手段進行延長，努力改善企業的形象。管理人員還要通過業務流程的創新和優化，縮短服務過程中的流程和時間，進而節省更多的人力、物力以及財力，這樣才能夠提升電力企業的工作效率，降低企業的經營成本。還能夠讓客戶獲得更高的滿意度，降低客戶流失的風險。通過轉型之后，管理人員也能夠將自身更多的精力和時間放在對經營活動中出現的問題預測、分析和解決上，為企業帶來更多的經濟效益。

4 加強電力營銷客戶關系管理的措施

4.1 樹立全民營銷的市場營銷觀念

電力企業的管理人員必須樹立全面營銷的市場營銷觀念，堅持以人為本，站在客戶的立場上為客戶著想，要全面考慮到客戶的長遠利益和社會的整體效益，在工作中要樹立積極的工作態度和觀念。電力企業也要建立績效考核評價體系，要求每一位管理人員都要認清自身的工作責任，將服務意識全面落實到每一項環節中，企業上下要做到一心為客戶著想，實心實意為客戶服務，用有溫度、有活力的服務提升廣大人民群眾的獲得感和滿意度。

4.2 構建以市場為主的營銷管理體系

電力營銷客戶關系管理就要構建以市場為主的營銷關系體系，能夠運用市場發展規則對營銷策略進行完善和創新，為客戶提供更加安全、可靠、經濟、實用、快捷、高效的用電服務。電力企業管理人員還要及時針對市場發展的變化，對電力市場進行預測和分析，對客戶的用電需求進行決策和服務，進一步加強銷售電力和合理管理、公共關系和用電咨詢等結合，做好銷售過程和銷售結束一條龍服務，還要對每一個環節都要進行改善，才能獲取更多的經濟效益。

4.3 為客戶提供更多的增值服務

電力企業的管理人員要對企業內部的技術優勢和信息優勢進行充分利用，為客戶提供更多的增值服務。能夠從經濟性和專業技術的角度上，為客戶提供更加合理的用電方案，盡量滿足更多客戶的用電需求，為客戶提供安全、合理用電資源平臺，改善用電時間，達到節約節能的效果。還要對用電信息進行分析，降低生產用電的成本。

4.4 建立健全更多的運行技術體系

改善電力營銷客戶關系管理，還要在全面和高效率的運行技術體系支持下，因此還要在今后的發展過程中，積極建立一套比較完善的營銷業務系統、信息系統以及客戶關系管理系統。創新客戶服務方式，改進客戶服務方法，依托統一的社區，村組管理以及數字化的平臺，將客戶服務轄區按照一定的標準劃分成為單元網格。通過加強對單元網格的服務與監管，建立一種監督和處置互相分離的形式。

5 結束語

綜上所述，電力企業營銷客戶關系管理上的變革是電力企業管理工作的重要內容。建立良好的客戶關系，就要在客戶關系管理中以客戶為本質和中心，不斷提高電力企業管理人員的服務效率，始終如一地踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，肩負起各利益相關方的重托，以堅強可靠的電力供應支持經濟發展，助力百姓邁向同步小康。