“三超三強一用心”信訪工作模式的實踐

許鑫

隨著煤炭市場的不穩(wěn)定性持續(xù)提升，煤礦生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)復(fù)雜艱巨，職工隊伍不穩(wěn)定因素增多。面對現(xiàn)狀，四礦注重發(fā)揮“三超三強一用心”信訪工作模式的作用，堅持以人為本，為企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展提供了重要支撐和強有力的思想保證。

一、做好三個超前，發(fā)揮好信訪工作的前瞻作用

準(zhǔn)確把握企業(yè)發(fā)展方向和職工思想脈搏，做到有的放矢，把一些帶有共性和傾向性、苗頭性的問題消滅在萌芽狀態(tài)，努力做到“防患于未然，排查于經(jīng)常，化解于初始”。

一是做好超前防范。重在超前防范，事先鏟除“病因”是做好信訪穩(wěn)定工作的前提。從防范制度入手，建立完善了從礦黨委書記、礦長到各部門主要負責(zé)人的信訪責(zé)任包保責(zé)任制，修訂完善《信訪穩(wěn)定工作處置預(yù)案》，針對易發(fā)突發(fā)信訪工作重點問題，制定針對性的防范措施，及時解決出現(xiàn)的各類突發(fā)事件和問題。如推行信訪談話記錄、信訪排查卡、班前思想?yún)R報、不穩(wěn)定人員定期疏導(dǎo)等制度；每季度召開一次全礦范圍內(nèi)的信訪穩(wěn)定工作會議，營造濃厚和諧穩(wěn)定氛圍。

二是做好超前排查。建立完善的超前排查工作體系，是把矛盾發(fā)展在源頭、處理在端口的關(guān)鍵。堅持“抓早抓小，抓好抓了“的原則，建立健全了矛盾排查機制。針對不安定因素進行地毯式排查，實行排查時間、內(nèi)容、方法和上報四個統(tǒng)一，摸清和掌握全局矛盾糾紛具體情況，做到及時發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)確掌握，超前處置。針對易發(fā)突發(fā)信訪工作重點以及職工普遍關(guān)心關(guān)注的熱點、難點問題，不斷完善職工思想動態(tài)預(yù)警、反饋、責(zé)任追究機制，使各類不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)。采取調(diào)研分類，及時掌握動態(tài)，特別一些突出的共性的問題，分析制定相應(yīng)措施加以疏導(dǎo)和解決，防止問題升級。

三是做好超前化解。超前化解矛盾，是避免矛盾升級，避免矛盾集中，避免非訪、群訪事件的有效手段。四礦本著對職工群眾高度負責(zé)的精神，高度重視群眾初信初訪的調(diào)處工作，提高首辦質(zhì)量，對群眾反映合理的問題，一次性給予答復(fù)、辦結(jié)；對一時辦不到或不合理的要求，耐心細致地做好群眾的解釋、說服工作，做到“事事有回音，件件有著落”。

二、做好三個強化，優(yōu)化信訪流程

從“制度建設(shè)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、落實責(zé)任”三個方面入手，通過一系列行之有效的措施，促進信訪工作扎實開展，努力做到了“三個強化”。

一是強化信訪制度。為保證信訪工作落到實處，就必須要有一個強有力的制度支撐。近年來，四礦在實際工作中，建立健全領(lǐng)導(dǎo)干部閱批群眾來信、接待群眾來訪、處理信訪問題、開展調(diào)查研究以及協(xié)調(diào)會議制度，及時發(fā)現(xiàn)、研究、協(xié)調(diào)和處理各種信訪問題；逐案落實包案領(lǐng)導(dǎo)、包案責(zé)任、包案措施，做到包案一起化解一起，確保不激化、不升級。對一些重大案件、疑難案件或超越包案人權(quán)限的案件，及時召開信訪領(lǐng)導(dǎo)小組會議解決。加大責(zé)任追究力度，凡因工作不力、責(zé)任不落實、措施不到位，引發(fā)集體越級上訪和個人赴京非訪的，嚴(yán)肅從重追究責(zé)任。

二是強化工作作風(fēng)。在信訪工作中，工作作風(fēng)的強弱，直接決定工作落實的力度。四礦在信訪工作中，要求各單位信訪責(zé)任人和信訪工作人員切實做到以真情換真心，以真心換理解。依照“急事急辦，特事特辦，困難的事努力辦，麻煩的事盡力辦”的原則，樹立“寧可我們千難萬難，不讓群眾一時為難”的服務(wù)意識，本著高度的責(zé)任心，遵循為群眾排憂解難和全心全意為人民服務(wù)的宗旨，遵循“熱情服務(wù)、提高質(zhì)量、取信于民、樹立形象”的總體要求，進一步規(guī)范處理群眾來信來訪工作，改善群眾依法信訪秩序，實行信訪首辦責(zé)任制，確保接訪工作有條不紊地開展。

三是強化信訪責(zé)任。責(zé)任是做人的基本品德之一，是落實工作的前提。年初，四礦黨委與各系統(tǒng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽訂信訪穩(wěn)定責(zé)任狀，對重要信訪事項指定了包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位和責(zé)任人。要求分管負責(zé)人負實責(zé)，具體承包責(zé)任人負全責(zé)，切實加強對重點人員的管控工作。加大包保密度，做到天天聽音見人，切實做到嚴(yán)防死守，穩(wěn)控到位。對因責(zé)任心不夠、措施不落實而發(fā)生問題的，對能夠解決而不解決或人為拖拉造成信訪事件的，對耽誤解決處理問題的時機、誘發(fā)問題矛盾升級的信訪責(zé)任人，堅決從嚴(yán)、從重、從速處理。

三、用心化解矛盾，保障和諧發(fā)展

面對復(fù)雜局面，四礦強調(diào)用心工作，在此基礎(chǔ)上，延伸出“五心”工作法，調(diào)解矛盾糾紛，順利解決了第一批沉陷分房問題，為信訪穩(wěn)定工作積累了寶貴的經(jīng)驗。

（一）決心。調(diào)解任務(wù)艱巨，工作人員首先要說服自己，橫下心，必須完成任務(wù)，不拿“只要盡心盡力就算了，真完不成任務(wù)也沒有辦法”作“擋箭牌”。調(diào)解中，工作人員不論遇到怎樣的強硬“對手”，不論碰到怎樣的糾紛“絕癥”，都積極主動，絞盡腦汁，不達目的誓不罷休。

（二）真心。要多站在信訪人的立場去思考問題，設(shè)身處地幫他們出主意、想辦法，才能讓他們放棄工作人員是礦上“說客”的戒意，才能讓他們把工作人員看成貼心人，用感情打動他們，以此來拉近與他們的心靈距離，告訴他們生活比錢重要，不要因為一些繩頭小利而影響正常的生活。

（三）愛心。對受理范圍內(nèi)的信訪問題，按規(guī)定做好相應(yīng)的工作；對受理范圍外的信訪問題，盡己所能為上訪人做好服務(wù)，特別是對弱勢群體提供愛心幫助。如我礦一名退休職工對分房數(shù)量不滿，工作組講政策、做工作都沒有取得效果。得知其生病住院，兒女又不在，我們工作組的人員，主動去醫(yī)院日夜陪護，最終感化老人，圓滿解決糾紛。

（四）耐心。矛盾糾紛人員都是弱勢群體，那些利益，在他們看來就是“天”，決不會因為工作人員講幾個道理、說幾句好話，就能讓他們改變觀點。工作人員必須聽得了刺耳的話，受得了冤枉氣，保持最大的耐心。為此，每一戶糾紛戶的家工作人員都跑了50次以上，在往復(fù)折返中不慍不火，耐心傾聽，循循善誘，一步一步解開了他們心中的疙瘩。

（五）細心。做調(diào)解糾紛這項艱難的工作，需要一顆細致入微的心，從而及時發(fā)現(xiàn)稍縱即逝的機會，準(zhǔn)確找到推進工作的突破口。做這項工作時，工作人員真正進入到了“吃飯飯不香，睡覺睡不著，走路想工作”的狀態(tài)，在這樣的狀態(tài)下，抓住時機，一鼓作氣，做通了一戶又一戶的思想工作。

當(dāng)前，制約著煤礦信訪穩(wěn)定的問題還有很多，“三超、三強、一用心”的信訪工作模式，也需要與時俱進、不斷提升。四礦將在此基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新、注重實踐，努力把信訪工作提高到一個新水平，確保企業(yè)在嚴(yán)峻經(jīng)濟形勢下保持和諧穩(wěn)定的發(fā)展局面。