貫徹以人民為中心的發(fā)展思想努力提升公共交通服務(wù)水平

襄陽市公共交通集團(tuán)有限責(zé)任公司 李 偉

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，是習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想的核心理念。城市公共交通作為為人民群眾提供公共出行服務(wù)的公益性服務(wù)行業(yè)，必須牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，緊跟新時(shí)代發(fā)展的要求，自覺將其充分貫徹到各項(xiàng)工作中去，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。襄陽公交始終圍繞“以人民為中心發(fā)展思想”，明確企業(yè)職責(zé)定位，將提升公交服務(wù)水平作為落實(shí)十九大提出“堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生”的重要舉措，建設(shè)了可持續(xù)發(fā)展、以人為本的城市公共交通系統(tǒng)。

1 以人民為中心的發(fā)展思想是新時(shí)代中國特色社會(huì)主義對城市公交職責(zé)使命的再次定位

正如習(xí)近平總書記所說：“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。”發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，歸根到底是要讓人民群眾有更多獲得感，習(xí)近平總書記的話不僅是對“以人民為中心發(fā)展思想”的深刻闡述，也再次對城市公交的職責(zé)使命進(jìn)行了明確定位。城市公共交通是群眾最基本的生活需要，為人民群眾提升優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)，把城市公交打造成群眾滿意的公交，是政府為市民提供公共服務(wù)、改善民生的直接體現(xiàn)，也是公交企業(yè)落實(shí)好“以人民為中心發(fā)展思想”的職責(zé)使命所在。

（1）堅(jiān)持以人民為中心，城市公交企業(yè)要積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營對社會(huì)負(fù)責(zé)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé)，要求企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)注重社會(huì)發(fā)展、環(huán)境保護(hù)以及資源的節(jié)約利用。城市公共交通是社會(huì)公益性事業(yè)和窗口行業(yè)，從行業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)出發(fā)，決定了公交企業(yè)必須積極響應(yīng)新時(shí)代的呼喚和社會(huì)發(fā)展的要求，積極履行好自身的社會(huì)責(zé)任，以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)滿足人民群眾的出行需求，主動(dòng)發(fā)揮社會(huì)精神文明的倡導(dǎo)和引領(lǐng)作用，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，這與以人民為中心的發(fā)展思想在本質(zhì)要求上是一致的。

從1999年起，襄陽公交就逐步對我市65歲以上的老年人，現(xiàn)役軍人、革命傷殘軍人和符合條件殘疾人實(shí)行免費(fèi)乘車，對學(xué)生實(shí)行半票乘車，2017年企業(yè)因此損失票款收入達(dá)7000余萬元。每年高考期間，為方便高考學(xué)生，學(xué)生憑準(zhǔn)考證可以免費(fèi)乘公交。在非典、甲型H1N1流感病毒流行期間，公司及時(shí)運(yùn)送被隔離者，有效避免了病毒擴(kuò)散。在襄馬、人大政協(xié)會(huì)議、省運(yùn)會(huì)、諸葛亮文化節(jié)等重要節(jié)會(huì)期間，公交全員值守，增排班次，高效及時(shí)完成接送、疏散任務(wù)。在2018年初襄陽創(chuàng)歷史極值的暴雪天氣中，襄陽公交統(tǒng)籌調(diào)度運(yùn)力，3300名員工克難攻堅(jiān)，有的后勤管理人員幾天幾夜不回家奮戰(zhàn)在一線，全力保障了全市人民出行，關(guān)鍵時(shí)刻彰顯了公交的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，受到了市委市政府的充分肯定，全市人民紛紛點(diǎn)贊。正是因?yàn)槠髽I(yè)不折不扣地履行了這些社會(huì)責(zé)任，襄陽公交在市民中樹立了良好形象，凸顯了越來越重要的影響。

（2）堅(jiān)持以人民為中心，城市公交企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)安全責(zé)任。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：要自覺把維護(hù)公共安全放在維護(hù)最廣大人民根本利益中來認(rèn)識(shí)，放在貫徹落實(shí)總體國家安全觀中來思考，放在推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中來把握，努力為人民安居樂業(yè)、社會(huì)安定有序、國家長治久安編織全方位、立體化的公共安全網(wǎng)。平安是老百姓解決溫飽后的第一需求，是極重要的民生，也是最基本的發(fā)展環(huán)境。公共安全，一頭連著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，一頭連著千家萬戶，必須警鐘長鳴、常抓不懈。城市公共交通的公益性、服務(wù)性、群眾性決定了城市公共交通的運(yùn)營安全是社會(huì)公共安全治理和維護(hù)中非常重要的一部分。城市公交服務(wù)的是千家萬戶的群眾，車輛在大街小巷穿梭，營運(yùn)車輛技術(shù)安全、駕駛安全一方面關(guān)乎著車上乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，一方面關(guān)乎著道路其他駕駛?cè)恕⑿腥说纳?cái)產(chǎn)安全，安全責(zé)任重大。因此，城市公交企業(yè)落實(shí)安全責(zé)任就是落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想最基本的底線和要求。

安全是公交的紅線。襄陽公交始終堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)方針，狠抓安全生產(chǎn)“雙基”工作，用科技信息化手段創(chuàng)新安全管理，隱患排查與治理實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，加強(qiáng)企業(yè)安全文化建設(shè)，營造了全員抓安全的良好氛圍。強(qiáng)化員工安全培訓(xùn)教育，全面開展《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》《安全生產(chǎn)法》的宣貫落實(shí)。堅(jiān)持車輛安檢、定程保養(yǎng)制度，實(shí)施重大節(jié)假日車況普查制度，確保了車輛安全行駛技術(shù)狀況。公交營運(yùn)安全事故起數(shù)和費(fèi)用逐年下降，年上報(bào)營運(yùn)安全事故起數(shù)從最高峰的上百起下降至十幾起，年安全事故費(fèi)用從高峰時(shí)期的八百余萬元下降至兩百余萬元。

（3）堅(jiān)持以人民為中心，城市公交企業(yè)要勇于承擔(dān)企業(yè)發(fā)展責(zé)任。十九大報(bào)告提出：必須堅(jiān)定不移把發(fā)展作為黨執(zhí)政興國的第一要?jiǎng)?wù)，發(fā)展是解決我國一切問題的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，增進(jìn)民生福祉，這是發(fā)展的根本目的。城市公交本身是社會(huì)公益服務(wù)行業(yè)，定價(jià)屬于政府定價(jià)，價(jià)格與價(jià)值嚴(yán)重倒掛，國內(nèi)公交企業(yè)基本都處于虧損運(yùn)營的狀態(tài)。在這種情況下，公交企業(yè)更要勇于承擔(dān)起企業(yè)發(fā)展的責(zé)任，一方面要對企業(yè)員工負(fù)責(zé)，保障員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，為群眾提供更加穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面要對乘客負(fù)責(zé)，靠發(fā)展提高軟硬件建設(shè)水平，提升車輛檔次，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)城市公交的全覆蓋，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的公交出行服務(wù)。

多年以來，襄陽公交堅(jiān)持“六個(gè)統(tǒng)籌兼顧”的企業(yè)發(fā)展觀，全面踐行企業(yè)“講感情 ”的“三講”文化，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體員工克難奮進(jìn)、積極作為，全面推動(dòng)了營運(yùn)主業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。目前，襄陽公交已擁有營運(yùn)車輛2210輛，其中營運(yùn)公交車1397輛，其中新能源車占比接近60%，公營出租車500輛、公務(wù)租賃、駕培、旅游等車輛330輛；營運(yùn)公交線路94條，線路總長度1360公里，線路網(wǎng)長度521.6公里，中心城區(qū)500米半徑站點(diǎn)覆蓋率98.2%；公交停保場、樞紐站11個(gè)，場站面積23萬平方米。2017年，公司面對公交全行業(yè)客流下滑的不利影響，增強(qiáng)營銷意識(shí)、完善內(nèi)部管理、加快推進(jìn)智慧公交建設(shè)，全年完成公交營運(yùn)收入2.54億元，超計(jì)劃311萬元，同比增加950萬元；定制公交、包車業(yè)務(wù)收入達(dá)到4541萬元，同比增幅45.6%，創(chuàng)歷史新高；與銀聯(lián)、微信、支付寶、美團(tuán)、京東合作，啟動(dòng)銀聯(lián)卡閃付、手機(jī)閃付乘公交，為群眾提供了優(yōu)惠、便捷的支付方式，日均使用銀聯(lián)卡、手機(jī)閃付的人數(shù)達(dá)到15萬人次，極大地增強(qiáng)了公交的吸引力。企業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量及經(jīng)營管理水平在全省同等規(guī)模城市中名列前茅，綜合實(shí)力位居省內(nèi)同行業(yè)前列，成為名符其實(shí)的行業(yè)“標(biāo)桿”。襄陽公交相繼榮獲湖北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、省勞動(dòng)保障先進(jìn)單位、省文明單位、省委先進(jìn)基層黨組織等一系列榮譽(yù)稱號(hào)，被交通運(yùn)輸部、人力資源和社會(huì)保障部聯(lián)合授予先進(jìn)集體。

2 樹立正確的公交服務(wù)理念和文化，提升公交服務(wù)，全力打造政府放心、群眾滿意公交

（1）始終牢固樹立“一切為了乘客”的服務(wù)理念，將責(zé)任扛在肩上。為乘客出行和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)是公交企業(yè)的責(zé)任所在。多年來，襄陽公交把服務(wù)作為工作的重中之重，將服務(wù)群眾出行、服務(wù)城市建設(shè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任牢牢扛在肩上。

近幾年，襄陽城區(qū)面積不斷擴(kuò)大，城市規(guī)劃建設(shè)逐步向老城區(qū)外圍擴(kuò)展。襄陽公交根據(jù)城市發(fā)展情況，多方籌集資金年均更新車輛近200輛，每季度至少開展一次客流調(diào)查，利用大數(shù)據(jù)分析客流走向，年均開通線路5條以上，調(diào)整、分流和延伸線路10條次以上，新增線路里程100公里左右，彌補(bǔ)了公交線網(wǎng)的不足，提高了線網(wǎng)的覆蓋率，基本實(shí)現(xiàn)了城區(qū)、開發(fā)區(qū)、新區(qū)的公交全覆蓋。市區(qū)每平方公里的公交線網(wǎng)覆蓋率達(dá)到了4.8公里，公交服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)。目前，市中心城區(qū)通往高新區(qū)、東津新區(qū)、魚梁洲經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、樊西新區(qū)、湖北自貿(mào)區(qū)襄陽片區(qū)的公交線路已達(dá)50余條。雖然一些線路開通和調(diào)整后運(yùn)營處于虧損狀態(tài)，但這些線路的開發(fā)調(diào)整最大限度地滿足了沿線人民群眾的出行需要，對新區(qū)、開發(fā)區(qū)的建設(shè)發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。襄陽公交將根據(jù)城市發(fā)展情況，進(jìn)一步完善線網(wǎng)布局，樹立線路開發(fā)的前瞻性，主動(dòng)向新興產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、政府重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)區(qū)和發(fā)展?jié)摿^大的地區(qū)延伸線路，形成更加便捷高效的公交線網(wǎng)。另一方面，企業(yè)將根據(jù)客流變化，對現(xiàn)有的線路走向、班次、時(shí)間進(jìn)行一次全面規(guī)劃調(diào)整，尤其要做好各工業(yè)園區(qū)線路的客流調(diào)查工作，準(zhǔn)確掌握沿線居民和企事業(yè)單位員工出行規(guī)律，有的放矢，合理調(diào)整班次時(shí)間，有針對性的增加高峰車輛，全力服務(wù)好我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市民出行，不斷鞏固公交在襄陽城市交通中的主導(dǎo)地位。

（2）始終堅(jiān)持踐行對乘客“講感情”的企業(yè)文化，把乘客放在心上。城市公交是城市精神文明的窗口，做好服務(wù)工作是公交企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。習(xí)近平總書記指出，“我們黨來自人民、植根人民、服務(wù)人民，一旦脫離群眾，就會(huì)失去生命力。加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，必須緊緊圍繞保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，增強(qiáng)群眾觀念和群眾感情，不斷厚植黨執(zhí)政的群眾基礎(chǔ)。”這些重要思想觀點(diǎn)要求我們，首先要解決與人民群眾的感情問題，維系同人民群眾的感情紐帶。公交線路一頭連著人民群眾，一頭連著黨和政府，襄陽公交始終堅(jiān)持踐行對乘客“講感情”的企業(yè)文化，把乘客放在心上，通過建立機(jī)制、完善標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范、把握細(xì)節(jié)，把對乘客的“感情”融入到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

公司建立健全了營運(yùn)服務(wù)工作的三級(jí)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，對外公布熱線電話、公交網(wǎng)站網(wǎng)址、電子郵件地址，接受市民監(jiān)督和乘客投訴。制定完善了《安全管理規(guī)定》《營運(yùn)服務(wù)管理規(guī)定》《營運(yùn)駕駛員違規(guī)行為處理辦法》等營運(yùn)服務(wù)工作的檢查考核、獎(jiǎng)懲制度。設(shè)立了駕駛員安全獎(jiǎng)、服務(wù)獎(jiǎng)和委屈獎(jiǎng)，對無安全事故，無安全、服務(wù)違規(guī)行為，服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀和在服務(wù)工作中受到委屈的駕駛員予以獎(jiǎng)勵(lì)，提高了駕駛員做好服務(wù)工作的積極性，并通過開展文明示范線路的創(chuàng)建活動(dòng)激發(fā)廣大駕駛員做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。92條公交線路上，每天都在演繹著司乘和諧的精彩。襄陽公交人文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情服務(wù)，把群眾當(dāng)作親人，把黨和政府的溫暖傳遞到了人民群眾的心間。

（3）始終努力打造優(yōu)秀行業(yè)服務(wù)品牌，以品牌彰顯企業(yè)價(jià)值。品牌是企業(yè)產(chǎn)品對消費(fèi)者情感價(jià)值的具體體現(xiàn)。品牌的靈魂是客戶價(jià)值，品牌創(chuàng)新的根本在于價(jià)值創(chuàng)新，客戶價(jià)值正是企業(yè)品牌一直所追求的目標(biāo)。

多年來，襄陽公交按照“創(chuàng)品牌，樹形象”的工作思路，下大力氣狠抓服務(wù)工作，大力實(shí)施文明示范線路創(chuàng)建工程，不斷完善文明示范線路創(chuàng)建考評(píng)細(xì)則，實(shí)施動(dòng)態(tài)創(chuàng)建，著力培育“文明示范線路”和“先進(jìn)典型”，創(chuàng)建“精品線路”，發(fā)揮“文明示范線路”和“精品線路”的帶動(dòng)和導(dǎo)向作用，促進(jìn)公司服務(wù)水平全面提高。

創(chuàng)建活動(dòng)把廣大駕駛員服務(wù)的積極性充分調(diào)動(dòng)起來了，服務(wù)質(zhì)量和水平有了顯著提高，市民對公交的滿意度越來越高，社會(huì)滿意度達(dá)到92%，服務(wù)合格率達(dá)到98%。目前，襄陽公交已成功創(chuàng)建交通運(yùn)輸部“全國城市公共交通優(yōu)秀線路”、國家老齡委“全國敬老文明號(hào)”、湖北省委“先進(jìn)基層黨組織”27路“黨員文明示范線”、共青團(tuán)中央“全國青年文明號(hào)”1路線、中華全國婦女聯(lián)合會(huì)“全國三八紅旗集體”517路、8路省級(jí)“農(nóng)村客運(yùn)文明示范線”、518路省級(jí)“十佳文明示范線”等公交服務(wù)品牌。通過一系列公交服務(wù)品牌建設(shè)，公交整體服務(wù)質(zhì)量明顯提高，樹立了企業(yè)良好的社會(huì)形象。