貫徹以人民為中心的發展思想努力提升公共交通服務水平

襄陽市公共交通集團有限責任公司 李 偉

堅持以人民為中心的發展思想，是習近平新時代中國特色社會主義思想的核心理念。城市公共交通作為為人民群眾提供公共出行服務的公益性服務行業，必須牢固樹立以人民為中心的發展思想，緊跟新時代發展的要求，自覺將其充分貫徹到各項工作中去，為人民群眾提供更優質的出行服務，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。襄陽公交始終圍繞“以人民為中心發展思想”，明確企業職責定位，將提升公交服務水平作為落實十九大提出“堅持在發展中保障和改善民生”的重要舉措，建設了可持續發展、以人為本的城市公共交通系統。

1 以人民為中心的發展思想是新時代中國特色社會主義對城市公交職責使命的再次定位

正如習近平總書記所說：“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。”發展為了人民、發展依靠人民、發展成果由人民共享，歸根到底是要讓人民群眾有更多獲得感，習近平總書記的話不僅是對“以人民為中心發展思想”的深刻闡述，也再次對城市公交的職責使命進行了明確定位。城市公共交通是群眾最基本的生活需要，為人民群眾提升優質的公交服務，把城市公交打造成群眾滿意的公交，是政府為市民提供公共服務、改善民生的直接體現，也是公交企業落實好“以人民為中心發展思想”的職責使命所在。

（1）堅持以人民為中心，城市公交企業要積極履行企業社會責任。企業的社會責任要求企業的生產經營對社會負責、對消費者負責、對員工負責，要求企業在發展的同時注重社會發展、環境保護以及資源的節約利用。城市公共交通是社會公益性事業和窗口行業，從行業的性質和特點出發，決定了公交企業必須積極響應新時代的呼喚和社會發展的要求，積極履行好自身的社會責任，以優秀的服務品質滿足人民群眾的出行需求，主動發揮社會精神文明的倡導和引領作用，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，這與以人民為中心的發展思想在本質要求上是一致的。

從1999年起，襄陽公交就逐步對我市65歲以上的老年人，現役軍人、革命傷殘軍人和符合條件殘疾人實行免費乘車，對學生實行半票乘車，2017年企業因此損失票款收入達7000余萬元。每年高考期間，為方便高考學生，學生憑準考證可以免費乘公交。在非典、甲型H1N1流感病毒流行期間，公司及時運送被隔離者，有效避免了病毒擴散。在襄馬、人大政協會議、省運會、諸葛亮文化節等重要節會期間，公交全員值守，增排班次，高效及時完成接送、疏散任務。在2018年初襄陽創歷史極值的暴雪天氣中，襄陽公交統籌調度運力，3300名員工克難攻堅，有的后勤管理人員幾天幾夜不回家奮戰在一線，全力保障了全市人民出行，關鍵時刻彰顯了公交的責任擔當，受到了市委市政府的充分肯定，全市人民紛紛點贊。正是因為企業不折不扣地履行了這些社會責任，襄陽公交在市民中樹立了良好形象，凸顯了越來越重要的影響。

（2）堅持以人民為中心，城市公交企業要嚴格落實企業安全責任。習近平總書記強調：要自覺把維護公共安全放在維護最廣大人民根本利益中來認識，放在貫徹落實總體國家安全觀中來思考，放在推進國家治理體系和治理能力現代化中來把握，努力為人民安居樂業、社會安定有序、國家長治久安編織全方位、立體化的公共安全網。平安是老百姓解決溫飽后的第一需求，是極重要的民生，也是最基本的發展環境。公共安全，一頭連著經濟社會發展，一頭連著千家萬戶，必須警鐘長鳴、常抓不懈。城市公共交通的公益性、服務性、群眾性決定了城市公共交通的運營安全是社會公共安全治理和維護中非常重要的一部分。城市公交服務的是千家萬戶的群眾，車輛在大街小巷穿梭，營運車輛技術安全、駕駛安全一方面關乎著車上乘客的生命財產安全，一方面關乎著道路其他駕駛人、行人的生命財產安全，安全責任重大。因此，城市公交企業落實安全責任就是落實以人民為中心發展思想最基本的底線和要求。

安全是公交的紅線。襄陽公交始終堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產方針，狠抓安全生產“雙基”工作，用科技信息化手段創新安全管理，隱患排查與治理實現常態化，加強企業安全文化建設，營造了全員抓安全的良好氛圍。強化員工安全培訓教育，全面開展《城市公共汽車和電車客運管理規定》《城市公共汽電車客運服務規范》《安全生產法》的宣貫落實。堅持車輛安檢、定程保養制度，實施重大節假日車況普查制度，確保了車輛安全行駛技術狀況。公交營運安全事故起數和費用逐年下降，年上報營運安全事故起數從最高峰的上百起下降至十幾起，年安全事故費用從高峰時期的八百余萬元下降至兩百余萬元。

（3）堅持以人民為中心，城市公交企業要勇于承擔企業發展責任。十九大報告提出：必須堅定不移把發展作為黨執政興國的第一要務，發展是解決我國一切問題的基礎和關鍵，堅持在發展中保障和改善民生，增進民生福祉，這是發展的根本目的。城市公交本身是社會公益服務行業，定價屬于政府定價，價格與價值嚴重倒掛，國內公交企業基本都處于虧損運營的狀態。在這種情況下，公交企業更要勇于承擔起企業發展的責任，一方面要對企業員工負責，保障員工隊伍的穩定，提高員工隊伍的素質，為群眾提供更加穩定優質的服務；另一方面要對乘客負責，靠發展提高軟硬件建設水平，提升車輛檔次，改進服務質量，擴大服務范圍，創新服務體系，實現城市公交的全覆蓋，為人民群眾提供更優質的公交出行服務。

多年以來，襄陽公交堅持“六個統籌兼顧”的企業發展觀，全面踐行企業“講感情 ”的“三講”文化，團結帶領全體員工克難奮進、積極作為，全面推動了營運主業和相關產業的發展。目前，襄陽公交已擁有營運車輛2210輛，其中營運公交車1397輛，其中新能源車占比接近60%，公營出租車500輛、公務租賃、駕培、旅游等車輛330輛；營運公交線路94條，線路總長度1360公里，線路網長度521.6公里，中心城區500米半徑站點覆蓋率98.2%；公交停保場、樞紐站11個，場站面積23萬平方米。2017年，公司面對公交全行業客流下滑的不利影響，增強營銷意識、完善內部管理、加快推進智慧公交建設，全年完成公交營運收入2.54億元，超計劃311萬元，同比增加950萬元；定制公交、包車業務收入達到4541萬元，同比增幅45.6%，創歷史新高；與銀聯、微信、支付寶、美團、京東合作，啟動銀聯卡閃付、手機閃付乘公交，為群眾提供了優惠、便捷的支付方式，日均使用銀聯卡、手機閃付的人數達到15萬人次，極大地增強了公交的吸引力。企業經濟規模、經濟質量及經營管理水平在全省同等規模城市中名列前茅，綜合實力位居省內同行業前列，成為名符其實的行業“標桿”。襄陽公交相繼榮獲湖北省五一勞動獎狀、省勞動保障先進單位、省文明單位、省委先進基層黨組織等一系列榮譽稱號，被交通運輸部、人力資源和社會保障部聯合授予先進集體。

2 樹立正確的公交服務理念和文化，提升公交服務，全力打造政府放心、群眾滿意公交

（1）始終牢固樹立“一切為了乘客”的服務理念，將責任扛在肩上。為乘客出行和社會經濟發展服務是公交企業的責任所在。多年來，襄陽公交把服務作為工作的重中之重，將服務群眾出行、服務城市建設、服務經濟發展的責任牢牢扛在肩上。

近幾年，襄陽城區面積不斷擴大，城市規劃建設逐步向老城區外圍擴展。襄陽公交根據城市發展情況，多方籌集資金年均更新車輛近200輛，每季度至少開展一次客流調查，利用大數據分析客流走向，年均開通線路5條以上，調整、分流和延伸線路10條次以上，新增線路里程100公里左右，彌補了公交線網的不足，提高了線網的覆蓋率，基本實現了城區、開發區、新區的公交全覆蓋。市區每平方公里的公交線網覆蓋率達到了4.8公里，公交服務功能進一步增強。目前，市中心城區通往高新區、東津新區、魚梁洲經濟開發區、樊西新區、湖北自貿區襄陽片區的公交線路已達50余條。雖然一些線路開通和調整后運營處于虧損狀態，但這些線路的開發調整最大限度地滿足了沿線人民群眾的出行需要，對新區、開發區的建設發展起到了積極的促進作用。襄陽公交將根據城市發展情況，進一步完善線網布局，樹立線路開發的前瞻性，主動向新興產業開發區、政府重點項目建設區和發展潛力較大的地區延伸線路，形成更加便捷高效的公交線網。另一方面，企業將根據客流變化，對現有的線路走向、班次、時間進行一次全面規劃調整，尤其要做好各工業園區線路的客流調查工作，準確掌握沿線居民和企事業單位員工出行規律，有的放矢，合理調整班次時間，有針對性的增加高峰車輛，全力服務好我市經濟發展和市民出行，不斷鞏固公交在襄陽城市交通中的主導地位。

（2）始終堅持踐行對乘客“講感情”的企業文化，把乘客放在心上。城市公交是城市精神文明的窗口，做好服務工作是公交企業一切工作的出發點和落腳點。習近平總書記指出，“我們黨來自人民、植根人民、服務人民，一旦脫離群眾，就會失去生命力。加強作風建設，必須緊緊圍繞保持黨同人民群眾的血肉聯系，增強群眾觀念和群眾感情，不斷厚植黨執政的群眾基礎。”這些重要思想觀點要求我們，首先要解決與人民群眾的感情問題，維系同人民群眾的感情紐帶。公交線路一頭連著人民群眾，一頭連著黨和政府，襄陽公交始終堅持踐行對乘客“講感情”的企業文化，把乘客放在心上，通過建立機制、完善標準、統一規范、把握細節，把對乘客的“感情”融入到服務的每一個環節。

公司建立健全了營運服務工作的三級監督網絡，對外公布熱線電話、公交網站網址、電子郵件地址，接受市民監督和乘客投訴。制定完善了《安全管理規定》《營運服務管理規定》《營運駕駛員違規行為處理辦法》等營運服務工作的檢查考核、獎懲制度。設立了駕駛員安全獎、服務獎和委屈獎，對無安全事故，無安全、服務違規行為，服務工作表現優秀和在服務工作中受到委屈的駕駛員予以獎勵，提高了駕駛員做好服務工作的積極性，并通過開展文明示范線路的創建活動激發廣大駕駛員做好服務工作，提高服務質量。92條公交線路上，每天都在演繹著司乘和諧的精彩。襄陽公交人文明服務、優質服務、真情服務，把群眾當作親人，把黨和政府的溫暖傳遞到了人民群眾的心間。

（3）始終努力打造優秀行業服務品牌，以品牌彰顯企業價值。品牌是企業產品對消費者情感價值的具體體現。品牌的靈魂是客戶價值，品牌創新的根本在于價值創新，客戶價值正是企業品牌一直所追求的目標。

多年來，襄陽公交按照“創品牌，樹形象”的工作思路，下大力氣狠抓服務工作，大力實施文明示范線路創建工程，不斷完善文明示范線路創建考評細則，實施動態創建，著力培育“文明示范線路”和“先進典型”，創建“精品線路”，發揮“文明示范線路”和“精品線路”的帶動和導向作用，促進公司服務水平全面提高。

創建活動把廣大駕駛員服務的積極性充分調動起來了，服務質量和水平有了顯著提高，市民對公交的滿意度越來越高，社會滿意度達到92%，服務合格率達到98%。目前，襄陽公交已成功創建交通運輸部“全國城市公共交通優秀線路”、國家老齡委“全國敬老文明號”、湖北省委“先進基層黨組織”27路“黨員文明示范線”、共青團中央“全國青年文明號”1路線、中華全國婦女聯合會“全國三八紅旗集體”517路、8路省級“農村客運文明示范線”、518路省級“十佳文明示范線”等公交服務品牌。通過一系列公交服務品牌建設，公交整體服務質量明顯提高，樹立了企業良好的社會形象。