構建智慧客戶服務體系的思考

楊德威　中國鐵路上海局集團有限公司客運處

1 構建背景

1.1 高鐵大局發展的需要

在國內經濟不斷發展的趨勢下，上海局集團公司旅客運輸實現了新的突破，著眼客運大局向強局邁進的目標，不斷改進客運產品和服務。隨著鐵路服務水平的快速提高，上海局集團公司現有的傳統的客服中心已經開始不適應日益發展的以客戶為中心的客運服務，應借助高科技手段，轉變現有管理策略，向智慧客服中心發展。

1.2 鐵路“智慧客運”轉型升級的需要

上海局集團公司“智慧客運”圍繞“強基達標、提質增效”主題，以服務旅客、提高效率、提升效益為目標，利用先進的信息和通信技術手段，運用科學的信息化建設理論方法，推進市場、運營、服務、保障和管理五大體系建設，實現對鐵路客運市場需求、營銷、運營、服務、管理、決策等全過程做出的智能化響應，促進鐵路與旅客、服務與作業、作業與環境、管理與決策高度融合和協調，創造鐵路客運自我學習、自我完善、自我進化的智慧生態，實現鐵路客運可持續發展。

高鐵客服市場和上海局集團公司一系列搭載互聯網的轉型升級做法，使客服中心意識到，傳統客服向智慧客服轉型升級已是大勢所趨，智慧客服規劃落實迫在眉睫，急需提上日程。

1.3 客戶滿意度提升的需要

客服中心近年來從方便旅客出行的角度出發，不斷改善工作方式，優化服務流程，開通了12306客服熱線、“上鐵12306”APP等服務渠道，開展客運業務、列車正晚點、增開停運、攜帶品范圍、行李包裹、高鐵快運等咨詢服務，積極拓展團體票預訂、動車組訂餐、車站免費wifi等新業務，為旅客提供超出預期的增值服務。但隨著社會公眾對于鐵路系統服務需求的逐步提高，鐵路對服務要求的不斷升級，客服中心面臨著咨詢方式單一、咨詢問題高度集中、咨詢服務力量嚴重不足、旅客咨詢需求無法及時響應等問題。打造智慧客戶服務體系是提升客戶滿意度的需要。

2 構建方法

2.1 創建智慧客戶服務體系

2.1.1 指導思想

客服中心為適應“智慧客運”，構建了智慧客戶服務體系，進行了整體規劃，組成構建智慧客戶服務體系項目組，對客服中心數據流轉管理機制進行升級、創新拓展非集中式遠程客服以及引入人工智能對接客服管理培訓系統和客服系統，打造“互聯網+人工智能”全新上鐵客服中心“智慧客戶服務體系”。

2.1.2 建設目標

“智慧客戶服務體系”的建設目標是：滿足旅客服務要求，提升客運經營效率，提高企業發展潛力。建設提高客服總體運營管理水平，以“互聯網+”為導向，培養信息化管理思維，運用人工智能理論方法，整合鐵路客服業務和現有管理流程的梳理確認、優化重組、清晰可視，從總體上提高鐵路客服的運營管理水平。

通過“智慧客戶服務體系”的建設提升客運總體運營管理的效率。通過信息化建設讓數據實現互聯互通共享，并且讓數據做到可視化、直觀化，讓數據作用最大化，使鐵路客運管理更加科學精細、決策更加精準精確，實現旅客體驗更佳，作業效率最高，客運資源利用最優，經營效益更好的目標。

2.1.3 體系架構

構建智慧客戶服務體系主要分為四個部分：

智慧管理系統體系升級，以建設工單流轉管理系統為基礎，建立客服大數據庫為最終目標的，進行數據化、流程化管理體系的升級。工單管理數據化后，數據處理進入數據庫，數據分析人員可以隨時抽取工單數據，用以數據分析，而根據這些數據分析的結果，可以隨時調整管理的方向，降低管理的難度，提高客服中心服務質量和效率。

智慧人力資源體系升級，拓展非集中式的遠程客戶服務。遠程客服的增加，只要有互聯網和基礎硬件，就可以根據忙季、應急等特殊時期隨時隨地隨處使用接入客服中心系統，最大化增加了系統使用率，并節約了辦公場所和人力資源內耗，進而節約了成本，增加了客服中心服務效率。

智慧客服人工智能體系升級，順應社會客服發展潮流和上海鐵路智慧客運服務理念，客服中心全面接入人工智能，體現了智慧客戶服務體系管理引入新思維新理念的創新，也減輕了客服團隊的壓力，提升了客服的品質。

智慧客運多元化服務，搭載“上鐵12306”，開發上鐵客服APP特色服務，主要包括遺失物品查詢和重點旅客服務，并且為高端旅客提供訂票和訂餐業務。

2.2 升級客服中心數據流轉管理機制

2.2.1 升級客服中心服務工單管理平臺

系統升級之前，客服中心與站段調度應急中心之間、站段調度應急中心與車隊（自然站）之間有關遺失物品查找、重點旅客預約等，仍通過郵件流轉和反饋信息，影響服務質量的深化和提高。對服務工單管理系統進行升級，實現信息的快速流轉，并且做到數據可視化，流程化，并為數據庫提供基礎數據，為未來的數據分析打下堅實基礎。

2.2.2 完善工單流轉業務流程

新升級的信息化工單流轉業務流程可以實現：業務流程配置化、流程處理可視化、數據傳輸實時化、信息處理集中化、統計分析多樣化。

2.3 拓展非集中式遠程客戶服務平臺

2.3 .1建立遠程客戶服務平臺

客服中心建立遠程居家辦公式在物理設備上新增X86架構的PC服務器、互聯網接入設備、智能接入終端、話務員耳機。

2.3.2 建立遠程客戶服務標準體系

為規范遠程作業體系，客服中心建立了遠程服務標準體系。增加了在線時間和考勤時間的內容標準，通話過程講全程被錄音，抽查幾率高于固定坐席抽查率的50%。在設備系統和功能使用上，遠程辦公流程和使用系統也與現場辦公客服一致，使遠程客服的服務水平和效率毫不低于現場辦公客服。

2.4 升級人工智能平臺服務體系

2.4.1 升級人工智能平臺

客服需要通過Web、APP、微信公眾號、E-mail、短信、電話、IM 工具等多媒體通道與客戶實現智能化互動，引進智能機器人，實行7×24h智能服務。主要應用于：

（1）智能語音服務

通過語音識別及分析技術構建智能化、人性化、高效率的“智能語音服務系統”，實現IVR菜單“扁平化管理”。

用戶進入“語音導航系統”，只需“說”出自己的需求，即可獲得所需的信息與服務。

（2）智能機器人

智能機器人7×24h在線實時回復用戶提問，如微信、手機 APP等，可以完整的傳遞文字和語音信息，結合圖片、文字、音頻、視頻等媒體給用戶最完整的回復。

智能機器人核心功能主要有，智能語音交互、舞蹈表演、人臉識別游戲、自動迎賓等。

（3）智能知識庫

客服中心員工智能知識庫，采集相關業務文檔，形成知識庫素材。根據業務辦理的流程及要求，把相關素材整理成各類知識，采用智能查找引擎查找到結構或非結構化知識中的關鍵詞要素，供客服代表查找和參考，形成智能知識庫。

學習培訓模塊是將企業知識、業務相關內容，以課程培訓形式提供給知識使用人員學習。

知識庫培訓考試是基于知識庫系統，根據知識庫的更新、使用、業務等情況，使培訓和學習相互促進。

2.4.2 創建人工智能標準服務體系

人工智能服務標準體系，包含七個模塊,主要包括：作業方式模塊、人力資源管理模塊、知識庫管理模塊、客戶管理模塊、銷售管理模塊、服務管理模塊、信息服務模塊。

2.5 開發“上鐵12306”手機APP多元化服務

“上鐵12306”移動客戶端主要提供服務資訊、列車時刻、正晚點、候乘信息、雷鋒服務站、失物招領、代售點等信息查詢；提供商鋪和旅游等產品展示；提供訂票服務、智能客服、重點旅客預約、貴賓服務及動車組餐飲預訂等服務。

3 實施效果

上海鐵路客服中心新型智慧客戶服務體系創造了良好的管理效益、經濟效益和社會效益。主要表現在如下：

3.1 全路首創新型智慧鐵路客戶服務體系模式

智慧客戶服務體系是全路首創智慧客戶服務體系，突出了“互聯網+人工智能”，并融入了上海局集團公司“智慧客運”的要求，把鐵路行業中最重要的客戶服務工作打造成一個完整的體系，并分系列制定了相應的服務標準，使客服中心的工作內容有據可依，把客戶服務提升到一個標準化流程和體系，是鐵路部門的客戶服務系統的首創。三網貫通工單管理信息化升級處理效率全面提升，遺失物品查找成功率提高了20%，重點旅客預約100%兌現。工單流轉數據化，促使工單流轉數據進入大數據庫，大數據庫的建立和數據的收集，對客戶的出行習慣、出行需求、出行軌跡等進行分析。建立非集中式遠程客戶服務平臺，使人力資源優化利用，使坐席居家辦公增至15席，節約成本約180余萬元。人工智能的使用，使客服中心日均人工接聽電話數較原來減少了2000余個，人工接聽率穩步提升。

3.2 提質增效成果顯著

通過智慧客戶服務體系的搭建，旅客運輸取得顯著成績，壓縮了客服的成本，提高了服務的效率，提升了服務品質，促進了客運增運增收。集團公司2017年客發量在全路首家突破6億人，達到6.28億人、同比增長11.1%，互聯網售票占比上升8.7個百分點、達到73%，其中動車組發送4.67億人、占比達到74.3%，完成客運收入730億元、同比增長14.5%，占運輸總收入比重達到78.4%。2017年共辦理團體票39萬張，收取服務費195萬元，其中送票7.2萬張，收取送票服務費36萬元。2017年共受理動車組旅客餐食預定10萬份，金額450多萬元。2017年，12306服務熱線第三方測評滿意度達到98.70，高出客運服務總體滿意度高出15.53，客服中心在2014～2017連續四年榮獲全路“客貨運輸窗口滿意度單位”，也是全路唯一獲此殊榮的客服中心，杜絕了嚴重的責任投訴和服務質量事件，全社會和廣大人民群眾對鐵路工作的滿意度、認可度有了進一步提升。

3.3 社會效益良好

智慧客戶服務體系的搭建，反映了鐵路客戶服務管理的科學化，人文化。客戶服務系統的進一步細化，本著對客戶更加負責的態度，通過系統抓取的客戶數據，認真研究客戶行為，為客戶提升更便捷優質的服務，使鐵路客服給客戶帶來更好的服務體驗，使客戶在旅途路上有歸屬感，對構建新時代和諧社會有更進一步的意義。另一方面，鐵路客服遠程居家工作，對以女性員工為主的呼叫中心單位有巨大社會價值，可有效地減少員工上下班的交通時間成本，變相減輕城市負載率，減少大城市擁堵，為城市空氣質量提升，城市環境保護貢獻綿薄之力。

3.4 鐵路客運服務品牌形象提升

智慧客戶服務體系給客戶帶來了更高的服務響應速度，提高了客戶滿意度。新型智能機器人在科技化站點的設立，也對提升企業形象，增強企業品牌價值有巨大推動作用。APP中提供的訂餐訂票功能，為客戶提供了方便快捷的乘車體驗，使客戶更樂于繼續使用和推廣鐵路客戶服務系統，有利于積累客戶的口碑。由于服務手段和質量的不斷提升，勢必將企業品牌形象上升到一個新高度。