簡述醫院醫保聯機結算項目的溝通管理方案

韓莉 韓紅彩 張亞娜 曹鑫

【摘要】眾所周知，大型復雜項目溝通管理的好壞則直接決定著項目的成敗。本文三甲醫院醫保聯機結算系統”項目的建設為例，論述了大型復雜信息系統項目溝通管理的重要性。通過合理地運用溝通管理的知識和方法，有效保障了項目的順利實施。

【關鍵詞】溝通 大項目 醫保

公司承接某省某三甲醫院的“醫院醫保聯機結算系統”項目。該醫院醫保年門診量180萬人次，住院5萬人次，原有醫院醫保結算系統是導入導出模式，速度慢，手續繁瑣。希望在結算醫保數據時采用聯機結算的方式。系統采用三層B/S體系架構，數據庫為ORACLE 10g，開發語言是JAVA，網絡操作系統采用Windows Serv，er2012；采用兩臺HP5670小型機雙機集群作為數據庫服務。系統包含：醫保認證子系統，業務子系統（醫保門診收費模塊，醫保住院模塊等），數據上傳子系統，查詢子系統。建設主要難點在于：1、既有數據向新數據庫遷移；2醫院和醫保系統業務的數據對接；3系統的有較高的安全性要求。

作為一個大型的開發項目。它的特點是周期長、規模大、需求構成復雜、項目干系人眾多。醫保聯機結算系統用戶是醫院30余名操作員，以及基層各科、各處等幾十個部門，如果不做好項目的溝通管理，項目的成功將如無本之木，無從談起。作為項目經理，我帶領團隊通過做好溝通計劃編制、信息發布、績效報告及干系人管理等工作，有效保障了項目的順利進行，最終在規定的時間內保質保量完成了項目的所有工作。

一、統籌兼顧，編制詳細的溝通管理計劃

工欲善其事，必先利其器。信息系統項目建設尤為如此，必須在項目初期。站在全局的高度審視溝通管理。要做好項目溝通管理，做好溝通規劃至關重要。在項目剛啟動的階段，由于項目干系人眾多，需求不夠明確，項目組成員對項目目標比較迷茫，我首先選擇了哈德遜灣式啟動的方法。與省市醫保中心、醫院醫保科、結算操作員、各科室的醫生以及多名醫保病人進行了一周左右的充分接觸，詳細了解一般報銷干系人的運作規律。之后，在溝通計劃編制的過程中，我始終堅持全員參與的原則。因為每個項目成員的思維與角度都各不相同，只有集思廣益，集眾所長，才能做好項目的溝通規劃工作。我帶領項目團隊全體成員，以頭腦風暴的形式列出所有的干系人清單，并對干系人進行分類。利用權利/利益方格確定他們的影響和收益，從而有針對性的制定溝通策略。如分管醫保中心的劉副院長，雖然他平時不怎么過問項目情況，但他是項目的重要發起人之一。為此我特地制定了專門的定期匯報計劃。

通過干系人分析，確定了干系人的信息和溝通需求，明確了何時何地應該把何信息通過何方式分發給何人。并邀請了市醫保中心的李處長、劉主任等重要干系人共同制定了詳細的項目溝通管理計劃，以盡量避免或減少后續的溝通問題。隨著項目的進展，我們也及時修定了項目溝通計劃，以適應當前項目階段。對不同階段的重要干系人分別進行重點管理。

事實證明。充分而詳細的項目溝通計劃，為后來項目的順利實施奠定了堅實的基礎。

二、及時全面。進行信息分發

根據項目溝通管理計劃。項目每個階段完成后，我們都會向公司各主要領導和建設方以書面形式進行總結和匯報，并在每周的周例會上進行報告。我們也會通過郵件、電話、傳真等方式為項目干系人及時提供項目的相關信息。針對不同類別的干系人，我采用了不同的信息分發方法。

對于公司管理層，我們定期以電子郵件的方式發布報告，并標明了每一個里程碑節點。保證他們及時了解項目的整體情況以及里程碑的確認與反饋。

對于各部門負責人，我們每個月定期把項目完成的功能、質量狀況以及內部評審會議的結果通過電子郵件或傳真的方式發送給他們。

對于建設方及項目團隊成員。我建立了周例會的制度，并且建立了信息收集和檢索系統，將項目進行過程中取得的經驗教訓、技術成果等進行匯總，使項目成員可以隨時檢索和查看。

當遇到各方無法協作的問題時，我們采用了溝通升級的原則。向各自公司的領導匯報并尋求支持。由于系統的主要用戶為醫院格科室醫生，人數眾多無法一一溝通，我積極協調市醫院信息中心，通過在醫院內網搭建“項目BBS”的方式公布項目進展及各項狀態報告，全院醫生通過該BBS可隨時與項目組進行交流和互動，務實高效的匯集他們的問題，并及時反饋。

三、細心嚴謹。進行績效報告

制定項目績效報告的主要目是為了收集項目信息，為干系人提供績效信息，及時進行工作的匯報。在制定績效報告的時候，我們主要從項目狀態報告、進展報告、項目預測三大方面入手。狀態報告主要包括項目在該時點上的范圍、時間、成本等的狀態；進展報告主要包括項目在該時間段內所完成的工作，如：通過掙值管理技術，計算項目的EV、進度績效SPI、成本績效CPI等數據，分析項目進度落后還是提前，成本超支還是節約，找出問題的根源并提出改進措施；項目預測則是對項目未來的狀況進行預測，如預測項目的ETC、EAC等。

我們還定期召開項目狀態評審會議，對項目中存在的重要問題進行專門的討論，檢查項目進展情況、分析偏差、找出原因并制定糾正措施。

四、未雨綢繆。做好項目干系人管理

項目干系人管理是指滿足項目干系人的溝通需求并解決項目干系人間的問題。積極的進行干系人管理，可以避免他們在項目期間出現嚴重分岐而影響項目的正常進行。由于醫保聯機結算系統是一個大型綜合性項目，項目干系人眾多，我帶領項目團隊對項目干系人進行充分的識別和分類，建立重要干系人清單和問題日志，了解和管理項目干系人的期望，未雨綢繆的化解部分干系人之間的分歧。

綜上所述，通過以上幾個方面對項目進行溝通管理，有效保證了項目的順利實施，超預期的滿足了項目建設方的目標和要求。最終，項目得以順利交付使用，在醫保系統中中起到了應有的作用，有效提高了醫院工作效率，極大方便了醫保病人的報銷，獲得醫院一致好評。