雙11購物節的快遞風云

李冉

隨著電子商務的迅速發展，快遞行業表現出前所未有的活力，快遞服務已成為人們的日常剛需。每年的雙十一更是快遞行業最忙碌的時候。從2009年起，11月11日這個叫做“光棍節”的日子被賦予了新的意義，成為了電商人創造的舉國上下的網絡購物狂歡節。

今年11月11日，根據國家郵政局監測數據顯示，主要電商企業全天共產生快遞物流訂單13.52億件，同比增長25.12%；全天各郵政、快遞企業共處理4.16億件，同比增長25.68%，再創歷史新高。

“雙十一”快遞業壓力激增，暴露行業弊端

雖然我國已是全球第一的快遞大國，但一個不容忽視的事實卻擺在我們面前，中國快遞企業在固定資產規模、信息化程度、人力資源水平等方面較為落后。尤其是在“雙十一”為代表的大規模電商促銷活動期間，一次次巨大的交易額帶來的是對全國物流行業的一次次挑戰。然而，全國物流行業卻一直無法向消費者交出滿意的答卷。快遞公司“爆倉”、配送遲緩、快件損壞等問題一如既往地發生著，消費者經歷著漫長的收獲等待。

——包裹量激增，現有運力承擔困難

“雙十一”以淘寶，京東為代表的幾乎所有電商的網絡購物狂歡使得快遞業務量激增。“雙十一”狂歡過后，全國各地快遞業迎來配送高峰。然而如此龐大數量的包裹需要在短短幾天內送達到消費者手中并不是一件容易的事，每年這個時候，各大快遞公司爆倉的圖片都會充斥著網絡。業務量激增是導致快遞公司爆倉的直接原因，貨物配送中間環節過多，最后一公里不暢通讓大量貨物滯留在倉庫，也加劇了爆倉的狀況。“雙十一”爆發的業務量使得整個快遞行業呈現出小馬拉大車的疲憊狀態，現有運力承擔困難。

——派件延誤和貨物受損情況增多，快遞服務水平下降

由于包裹量的激增，快遞員工作強度急劇增加，很多快遞員每天工作超15個小時，即便如此，仍然來不及在短時間內處理完海量的包裹。在這種情況下，原本能夠送到家中的快遞，“雙十一”期間則要求收件人自行到服務網點、小區門崗自提。這種做法不僅增加了貨物丟失的幾率，也給消費者帶來諸多不便。甚至還出現了因快遞末端網點退出而要求收貨人到上一級網點取貨的情況。除此之外，為了加快速度節省時間，有些快遞員將貨物放置取貨點后，連提醒消費者取貨的電話和短信也取消了。部分快遞公司還采取了收件控量的措施，即在“雙十一”期間選擇“控量”，選擇性收件，優中選優，只選擇長期合作或利潤更高的商家。

多方合力做好“雙十一”快遞服務工作

今年，主要電商平臺促銷力度不減，加之微商拼團模式平臺成為電商集中促銷的新生力量，促進了旺季快遞業務需求增長。為做好旺季服務保障工作，郵政全行業將有超過300萬名一線人員投入到旺季服務中，轉運中心、車輛等能力擴充20%，行業自有全貨機達到110架，高鐵運快遞的路線已突破400條。快遞電子運單普及率已超過90%，“小黃人”、“藍精靈”等自動化分揀、無人倉和智能分揀機器人逐漸規模化使用。科技投入不斷加大，有的企業科技研發費用占比已經超過5%，行業科技人員已近萬人，科技應用甚至將快件量的預測提升至城市、行政區甚至每一個派送網點、每一條流向、每一位快遞小哥，極大地提升了行業的抗壓能力。

另外，高鐵也成為了此次快遞服務中的一份子。近日，中國鐵路北京局集團公司首次在北京至長沙間G83、G506次復興號動車組設置專用車廂運送快件。一列高鐵的運輸快件能力從500公斤提高至5噸。和其他列車不同，這趟8：55開往湖南長沙列車的2號車廂內未設座椅，它是為本次電商黃金周首次設置的專用車廂。

據北京鐵路局有關負責人介紹，“雙11”期間，北京鐵路局總體運力資源投放創歷年新高，此次在北京至長沙間G83、G506次復興號動車組設置專用車廂，將有效推動高鐵運力提質增效。此外，北京鐵路局還在北京至上海、杭州、武漢間推出“高鐵京尊達”服務產品，配備高鐵專箱、專柜，為高價值商品提供個性化運輸服務；同時，首次推出鐵路冷鏈快遞新服務，利用行李車有源冷柜和無源蓄冷箱，在北京至上海、北京至成都間實現冷鏈快遞，陽澄湖的大閘蟹將坐著火車到北京。

此外，北京鐵路局京鐵物流中心將繼續開行2列電商特快貨運班列，為電商企業提供“一日達”運輸服務。該班列運行時刻固定，不受天氣影響，具有安全、準時、經濟、環保、快捷的優勢。針對電商企業特點，京鐵物流中心采取白天收貨、晚上分揀、凌晨組織運輸的作業方式。裝卸作業以集裝化作業方式進行，大大縮短作業時間，可最大限度滿足電商時效性、安全性需求。

物流盡出黑科技，為“買買買”保駕護航

——京東人機CP組合應用，更省力也更具效率

每年雙十一對物流行業從業人員都是一場“大考”，尤其是一線的倉儲和配送工作人員。通過各種核心科技的輔助應用，京東物流工作人員與機器設備組成強力的人機CP，成為提高倉儲處理效率的利器。

對于消費者喜歡的飲料、礦泉水、牛奶等消費品，搬運、分揀、打包等工作耗時耗力，平均重量在10-20kg的一箱酒水飲料，一名倉儲工人一天需要彎腰3000次進行搬運。為解決這一問題，京東物流采用外骨骼機器人技術，應用自適應學習算法、多套控制系統等先進技術和儀器，和倉儲員工構成了強大的“人機CP”，大大提高了工作效率。目前，京東物流已對第1代外骨骼機器人進行了18項貼合人性的創新升級，材料由鋁合金改為鈦合金+航空鋁合金，控制系統由自動控制的單一模式改為自動控制+藍牙手套自主控制雙模式，可以助力員工從容搬運重達50公斤的物品。

不僅如此，京東物流研發人員通過配送和倉內揀貨等環節的智能路徑優化，使一線員工效率提升10%以上，讓他們每天至少少走40000公里路程；通過無人分揀中心的叉車調度系統，在昆山的一個倉，一名操作人員一天內處理的搬運貨量超過12萬單，準確率可達99.99%。

據悉，京東無人倉內智能機器人設備實現了家用電器、美妝個護、電腦辦公、服飾內衣、醫療保健等五大訂單品類的應用場景覆蓋，使用了京東自主研發的地狼、天狼、分揀AGV、交叉帶分揀機、AGV叉車、機械臂等近20種機器人，無論是訂單處理能力還是自動化設備的綜合匹配能力，都處于行業領先水平。京東亞洲一號“智能大腦”更是可以在0.2秒內為分揀AGV計算出680億條可行路徑，幫助其做出最優選擇。

——天貓設“天眼”與“智能語音助手”

10月25日，菜鳥網絡宣布，其位于江蘇無錫的國內首個IoT未來園區正式投入服務天貓“雙11”。不同于傳統物流園區，未來園區有物聯網技術加持，最大的亮點是正式上線運行的近700臺藍色機器人，構成目前國內最大的機器人智能倉庫，它們也是天貓“雙11”的倉內主角。

這些“小藍人”們有的負責帶著訂單箱，自己趕到貨架指定區揀貨；有的負責帶著移動貨架，自己去找訂單箱裝貨。近3萬平方米的庫區內，它們形成一個繁忙的智能運輸和工作系統，互相避讓、自行充電。

除了機器人，攝像頭也加入“智能大軍”。機器人智能倉庫內，算法加持的攝像頭不再只是記錄和保存視頻畫面，還可以不間斷動態掃描倉內，自動計算貨物存儲堆積和進出情況，并實時反饋到調度系統。

此外，為了減少倉庫壓力，菜鳥“物流天眼”已接入德邦、中通等6家快遞公司，通過視頻云監控系統對快遞分撥中心、網點等進行智能識別調度，加速物流場站運營效率。黑科技產品“智能語音助手”已在5家快遞公司上線，這個語音機器人能在快遞員派單前自動打電話給消費者，確認其送貨需求，并推送到快遞員的手持終端，是得力的AI助手，同時也提高了配送效率與消費體驗。同時，菜鳥驛站覆蓋了北上廣深杭等全國大中城市的智能柜，能提供免輸手機號批量投柜服務，提高快遞員投柜效率。

——蘇寧打造全流程無人軍團

智慧物流是蘇寧智慧零售的重要一環。蘇寧將智慧物流當作全面布局未來互聯網零售產業鏈的重要一環，并把自動化“無人物流”滲透到其物流服務的每一個環節。從倉儲分撥到干線配送再到“最后一公里”，從AGV機器人無人倉到無人重卡“行龍一號”再到無人配送車“臥龍一號”，以“無人、共享、大數據”為關鍵詞的蘇寧智慧物流在無人化方面下足了功夫：無人倉、無人機、最后一公里配送無人車、干線無人貨車等，實現無人物流裝備全場景閉環。

“臥龍一號”是由蘇寧自主研發的無人快遞車，在無人控制的情況下，該快遞車可以實現避讓行人和車輛、乘坐電梯、叫門等動作，智能完成快遞送達工作。據悉，“臥龍一號”上安裝有融合了激光雷達、GPS、慣導等多傳感器為一體的定位系統，通過激光雷達掃描小區全景三維地圖，大到建筑、小到樹木花草都清晰可見，晴雨天氣、白天夜晚等外在環境不會對它的工作造成影響。同時，結合GPS導航，“臥龍一號”可以利用其搭載的人工智能芯片，計算并分析出目的地所在位置，規劃路線，把快遞準確無誤地送到消費者手中，目前“臥龍一號”已經進行試點。團隊還在研發其“四足行走”版本，將來可以實現爬樓，為一些沒有電梯的小區提供智能服務。

除了無人車，還有無人重卡這個大家伙。無人重卡主要解決蘇寧物流園區間的干線運輸和園區內的自動駕駛問題，可以實現物流園區之間的L4級別全程無人化運輸。據悉，無人重卡采用深度傳感器融合技術，在感知、認知、決策、控制層面技術領先：300米的精確識別，25米/秒的反應速度，能夠在每小時80公里速度以內實現安全自動駕駛。在高速路段（測試道路），無人重卡可實現自動緊急制動、自適應巡航、交通擁堵輔助、車道偏移預警、車道保持輔助、高速跟車、行人檢測、自主避障等多項功能。

在雙11購物節期間，蘇寧物流亦將“準時達”的服務范圍擴大至全國100城，用戶可享受全天6個時間段的配送服務，及時且精準。其實，在進一步擴大“準時達”精準城市配送服務規模的同時，蘇寧物流還宣布將在全國打造出28個“準時達”標桿城市，全力提升城市內的覆蓋面，邁向全區域用戶準時收貨。配送服務的渠道下沉至近1000個區、縣，服務的范圍不斷擴大，渠道不斷拓寬，全面實現智慧物流的常態化運營，惠及全國百城用戶。

效率的提升為消費者的購物狂歡帶來了更大動力，而通過更多創新科技的投入，物流行業本身也朝著智能、綠色的方向不斷發展。

多措并舉應對“雙十一”快遞壓力

——加強電商與物流行業的溝通對話

快遞物流企業并非電商的附庸，而是與之處于平等地位的合作伙伴，甚至可以說是其重要的戰略聯盟。電商為快遞企業提供大量貨源，快遞企業則為電商提供優質服務，兩者相輔相成才能實現良性的持續發展。電商賣家在“雙十一”可與相關快遞企業合作，區別商品分配方案，縮短商品的物流供應路線。物流企業可應用物流預警來快速制定應急方案，同時向交管部門請求擁堵路線的實時路況，指引賣家進行發貨。另外物流企業可成立特別小組，進駐電商賣家，了解需求和峰值的位置來對配送網點進行指導以提供更加高效的配送服務。

——建立預測機制，制定旺季應急預案

繼首次“雙十一”引發爆倉之后，各大快遞企業吸取教訓，積極應對，都采取了相應的措施，并且取得了明顯成效。如建立業務量預測機制，制定淡旺季應急預案應對方案；與電商企業建立戰略合作伙伴關系，依據往年數據共同預測高峰業務量，制定商品預處理情況；調整人員及資源配備，信息上互通和共享，對一些薄弱的環節和配送網點提前做好準備。

同時，政府主管單位也要根據不同的突發事件制定不同的應急預案，各種物流預案都應包括組織指揮、綜合協調、保障供應、應急力量等要素，要明確事前、事中、事后各個環節中相關部門和人員的責任和權力，相關企業也應納入應急物流預案并組織應急力量，配合政府完成物流工作。當突發事件需求與應急物流預案不一致時，應以擬定預案為依據，對擬定預案屮的不同要素進行重新編組，組成新的應急預案。

—— 穩定從業人員隊伍，提高快遞員專業素質

隨著物流的發展，物流行業對專業人才的需求也日益緊迫，不能再為了應付“雙十一”而臨時高薪招聘快遞人員，而應建立長期人員儲備制度。首先，快遞企業不妨主動出擊，與高校合作，量身定做，設立快遞物流的“物流專業”、“物流班”，進行“訂單式”培養。專業人才的缺失很大程度上與教學和實際脫軌有關，這樣培養出來的學生基本會滿足企業所需，不必浪費大把時間磨合便可直接上崗。其次，對具有實踐經驗的求職者，可對其進行系統的業務培訓，幫助他們提升專業素養。再者，讓員工接受全面的專業培訓，使員工能成為一崗多能的復合型人才，可在業務繁忙時到需要的位置進行工作。完善績效考核機制，建立合理獎懲制度，保證從業隊伍的人員穩定，提高員工專業素質，最終提升服務質量。

快遞已在路上，請與維權同行

在網購的同時，要時刻注意網絡安全。最近發布的《2018年雙十一網購安全生態報告》中稱，在退款詐騙中，騙子往往以消費者網購物品缺貨、快遞丟失為由，主動聯系用戶“退款”，并通過引導消費者點擊釣魚網站填寫退款信息的方式，騙取用戶賬號信息、銀行卡號、錢財。虛假購物則通過建立虛假購物網站等方式，騙取受害者錢財。這兩類詐騙往往是電商大促后最常見的詐騙方式。

同時，近一個月內，活躍的虛假仿冒主流購物APP的數量接近4000個，并且這些APP已經覆蓋了超過30萬移動設備。仿冒購物APP，顧名思義就是虛假、冒充知名正版軟件的購物APP，這些APP來源不明，可能存在盜取用戶賬號密碼等隱私、詐騙錢物等購物風險，還可能暗藏病毒。目前，各大電商類APP均有仿冒，消費者要在正規應用市場下載官方正版APP。

在“雙十一”快遞大戰中，快遞業務量的暴增導致快件丟失的情況也時有發生。客戶選擇快遞公司郵寄貨物，實際上與快遞公司簽訂了貨運服務合同，根據雙方所簽訂的合同，快遞公司應當履行安全送達貨物的義務。因此在出現快遞物品丟失、損毀、內件短少時，除了法定的免責情形之外，快遞公司應當承擔相應的賠償責任。

當出現快遞丟失的情況時，根據《國內快遞服務協議》，保價商品賠償的原則為保價價值范圍內進行賠償，未保價商品則為快遞費的五倍至八倍為限。因此，郵寄快遞時，用戶可以根據郵寄物品的價值決定是否進行保價。一旦發生爭議，保價物品的賠償數額可為司法審判提供有力的裁判依據。

每年的“雙十一”都是對快遞行業的一次“大考”，盡管各大快遞公司為了應對這場大戰已經在不斷革新技術，但還是不免在不同的倉儲節點出現爆倉情況或其它種種失誤，從而導致配送延誤。

今年5月1日起正式實施的《快遞暫行條例》，明確將快件延誤納入企業賠償范圍，并銜接保價和民事賠償規則。根據《條例》，由于快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而使得用戶合法權益受到損害的，用戶均可以向快遞企業提出索賠要求。賠償金額，《條例》規定對保價的快件，應當按照保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

當出現快遞物品被損壞的情況，根據《郵政法》第四十七條規定：保價郵件丟失或者全部損毀，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少，按照保價額與郵件全部價值的比例據實賠償；未保價的根據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。也就是說，如果快遞物品已經辦理保價，快遞公司需要按保價額進行賠償。

購物消費中，制定免除自己責任、排除消費者主要權利的條款情況發生時，快遞公司制定了比如“公司送貨至指定地點時，如托運人或指定的簽收人不在，公司有權讓他人代收，由此產生的后果與公司無關”等條款。根據《合同法》第四十條規定：“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。”也就是說，利用此類霸王條款為自己免除責任的，屬于無效條款。在快速運送過程中，一旦出現狀況，快遞公司仍需要對消費者進行賠償。

近年來，我國快遞行業快速發展，快遞量持續增長，11月快遞量表現強勁。回顧2013-2017年間11月的數據，快遞量保持持續增長。其中，雙十一做了很大貢獻。另外，據最新數據顯示，前三季度全國快遞服務企業業務量累計完成347.4億件，同比增長26.8%；業務收入累計完成4246.3億元，同比增長24%。其中，9月全國快遞服務企業業務量完成44.8億件，同比增長24.1%；業務收入完成531.1億元，同比增長18.5%。

回顧2017年雙十一，11月11日至16日期間，全行業處理的郵件、快件業務量超過15億件。其中，在11-12日出現網絡壓力峰值，最高日處理量可能達到日常處理量的3倍。此外，根據國家郵政局監控平臺數據顯示，15日當日，郵政、快遞企業投遞量達2.26億件，創行業日投遞量最高紀錄。這些數據見證著國民消費的增長，同樣見證著快遞業務量的增長。未來快遞業將走向何方，我們拭目以待！