基于ISO的生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制研究

黃聚義，齊 陽

（海軍航空大學(xué)青島校區(qū)，山東青島 266041）

0 引言

企業(yè)在項(xiàng)目開展過程中，通過“設(shè)計和開發(fā)”過程，得到滿足如下要求的輸出:一是滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的各項(xiàng)要求；二是能夠充分滿足后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的需要；三要包含或引用監(jiān)視和測量方面的要求（包括接收準(zhǔn)則）；四是確定基于產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期目的及其安全和正常使用所必需的產(chǎn)品和服務(wù)的特性。接下來進(jìn)入“生產(chǎn)和服務(wù)提供”環(huán)節(jié)，即產(chǎn)品、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，該過程控制的成效，直接會影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)從3個方面闡明在生產(chǎn)和服務(wù)提供環(huán)節(jié)中如何做到“全面受控”。

1 正確識別和策劃生產(chǎn)和服務(wù)提供過程

（1）考慮企業(yè)類型和性質(zhì)。企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程因企業(yè)類型和性質(zhì)而不同。對于最終產(chǎn)品或服務(wù)是有形產(chǎn)品的企業(yè)，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是指其產(chǎn)品的加工、制造、安裝、交付或包括交付后的過程；對于服務(wù)性的企業(yè)，是指其服務(wù)的兌現(xiàn)及后續(xù)服務(wù)過程；對于軟件開發(fā)類企業(yè)，則是指軟件研發(fā)、交付、安裝、售后服務(wù)過程。

（2）明確生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制范圍。企業(yè)在生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中，要明確實(shí)施控制的過程有：生產(chǎn)過程，產(chǎn)品放行、交付、售后服務(wù)等過程。

（3）全面策劃生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程。企業(yè)識別出生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程后，即可展開對這些過程的策劃，策劃時要重點(diǎn)考慮過程中人、機(jī)、料、法、環(huán)的控制要求，對其中的關(guān)鍵過程和特殊過程的控制尤其要重點(diǎn)關(guān)注?？刂拼胧┩ǔＲ怨に囄募?、操作指南、圖樣、生產(chǎn)計劃、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及作業(yè)指導(dǎo)書等來實(shí)現(xiàn)。

2 全面控制生產(chǎn)和服務(wù)提供過程

2.1 確保文件獲取

（1）企業(yè)要確保相關(guān)人員或部門及時獲取表述產(chǎn)品、服務(wù)或活動特征的形成文件的信息。這樣才會明白自己應(yīng)該干什么，應(yīng)該達(dá)到什么要求。明確規(guī)定信息的來源、獲取信息的途徑。信息來源主要有：運(yùn)行策劃的輸出、設(shè)計和開發(fā)的輸出、產(chǎn)品和服務(wù)要求評審的輸出等。信息主要有：圖樣、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、服務(wù)規(guī)范、生產(chǎn)指令單等文件，以及樣板、圖片、視頻中包含產(chǎn)品、服務(wù)和活動特征的信息，企業(yè)要向生產(chǎn)和服務(wù)人員提供這些文件、圖片、樣板和視頻。

（2）企業(yè)要確保相關(guān)人員或部門及時獲取表述結(jié)果形成文件的信息。生產(chǎn)和服務(wù)人員必須獲得表述產(chǎn)品和服務(wù)提供的結(jié)果的文件信息。這些信息主要有：程序、圖樣、規(guī)范、工藝文件、服務(wù)提供規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書、視頻等。作業(yè)活動編寫相應(yīng)指導(dǎo)文件的必要性時要考慮到作業(yè)的復(fù)雜性、產(chǎn)品特征的重要性及人員的技能等因素；如果缺少作業(yè)文件有可能影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量時，則必須保證編制并使用該文件。

2.2 確保過程監(jiān)控

企業(yè)要確保獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源，對過程參數(shù)和產(chǎn)品特征進(jìn)行監(jiān)控。例如，配置一些工藝參數(shù)要求的溫度表、壓力表、溫控儀或作為測量用的計算機(jī)硬件和軟件；服務(wù)行業(yè)中的紅外線監(jiān)控儀、攝像頭等。

2.3 滿足相關(guān)準(zhǔn)則

企業(yè)要實(shí)施監(jiān)視和測量活動以保證過程及其輸出滿足控制準(zhǔn)則與檢驗(yàn)驗(yàn)收細(xì)則，過程的監(jiān)視和測量主要指對產(chǎn)品特征、過程參數(shù)、施工人員、生產(chǎn)設(shè)備、原材料、工作環(huán)境等方面的監(jiān)控。例如，按照工藝文件規(guī)定對熱處理過程的溫度、時間等參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，在檢驗(yàn)工序?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行檢查等。

2.4 提供適宜的設(shè)施與環(huán)境

企業(yè)要為過程的運(yùn)行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，使基礎(chǔ)設(shè)施和過程環(huán)境能滿足實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)特征及過程能力的要求，并對基礎(chǔ)設(shè)施和過程環(huán)境進(jìn)行有計劃的維護(hù)、保養(yǎng)、維修，以使其保持規(guī)定的運(yùn)行能力。

2.5 滿足崗位需求

企業(yè)要為生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的有效實(shí)施、有效運(yùn)行和控制，提供給滿足崗位需求的人員。

2.6 確保過程確認(rèn)

按國家軍用標(biāo)準(zhǔn)要求，當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證或驗(yàn)證的成本、代價昂貴時，企業(yè)要在這類過程正式運(yùn)行前對其進(jìn)行確認(rèn)，并定期進(jìn)行再確認(rèn)，以確保這類過程有能力達(dá)到過程策劃的結(jié)果。

2.7 防止人為錯誤

企業(yè)應(yīng)實(shí)施相關(guān)措施防止人為錯誤。采用防錯技術(shù)，即使想做錯都很難。例如，某個插頭，只能插進(jìn)唯一的孔位，其他孔位都插不進(jìn)。

2.8 規(guī)范放行交付

企業(yè)要對產(chǎn)品和服務(wù)的放行、交付和交付后的活動進(jìn)行控制，主要包括以下內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品放行是指企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品轉(zhuǎn)序、入庫。企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品放行進(jìn)行控制，控制措施可包括對放行和交付前的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)等。

（2）交付是指企業(yè)與顧客交接產(chǎn)品的有關(guān)活動。企業(yè)應(yīng)規(guī)定向顧客交付產(chǎn)品的方式，保質(zhì)保量地按時向顧客交付產(chǎn)品和服務(wù)。對交付中的中間過程，如運(yùn)輸、裝卸等應(yīng)通過簽訂合同、投保等方式，確保交付質(zhì)量。

（3）交付后的活動通常以售后服務(wù)（如零配件的供應(yīng)、培訓(xùn)、定期檢修等）形式出現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)對售后服務(wù)的要求做出規(guī)定。

3 強(qiáng)化特殊過程控制，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供質(zhì)量

3.1 特殊過程涵義

過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證或驗(yàn)證代價較為昂貴的過程，稱為“特殊過程”。特殊過程一般有3種情況：

（1）過程的特征要在后續(xù)過程或使用時才能反映出來，如焊接有延遲裂縫現(xiàn)象。

（2）過程的特征無法或不能經(jīng)濟(jì)地檢測，或者只能破壞性檢測，如地下室防水工程，修筑大壩中的混凝土澆筑過程。

（3）過程的結(jié)果不能通過后續(xù)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)測出來，如灌注樁工程。

常見的特殊過程有：手工焊接、硫化、鉚接、表面處理（電鍍、磷化、噴丸、油漆等）、熱處理等。

3.2 過程確認(rèn)目的

證實(shí)特殊過程的能力能夠達(dá)到過程策劃中預(yù)期的要求（如確定為需確認(rèn)的特殊過程，則應(yīng)給出該過程的能力）。特殊過程只有通過確認(rèn)，才能投入作業(yè)。

3.3 過程確認(rèn)管理

（1）規(guī)定確認(rèn)的準(zhǔn)則。一般包括確認(rèn)的方法、確認(rèn)的時機(jī)、確認(rèn)的內(nèi)容（通常涉及人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等因素）、確認(rèn)的人員、過程結(jié)果應(yīng)達(dá)到的要求、在怎樣的條件下才能確認(rèn)通過等。

（2）對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可，對人員進(jìn)行資格鑒定。有些過程主要靠設(shè)備發(fā)揮作用，就要重點(diǎn)對設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)；有的主要靠人來保證，就要對人予以重點(diǎn)確認(rèn)；同時需要設(shè)備和人來保證的，就對設(shè)備和人同時確認(rèn)。

（3）要求特殊過程使用特定的方法和程序。例如，激光焊接，要嚴(yán)格按照激光焊接工藝守則的要求進(jìn)行操作。

（4）過程再確認(rèn)。若特殊過程發(fā)生問題，或影響過程的因素發(fā)生應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)，或定期對特殊過程進(jìn)行再確認(rèn)。一般需要進(jìn)行再確認(rèn)的情況主要有：①原材料更換；②生產(chǎn)設(shè)備大修；③作業(yè)文件更改；③產(chǎn)品特征更改時；④質(zhì)量問題原因已消除；⑤停工后復(fù)產(chǎn)。

（5）記錄的要求。企業(yè)要規(guī)定特殊過程的運(yùn)行需要什么記錄，如設(shè)備認(rèn)可記錄、人員鑒定記錄、過程確認(rèn)記錄、過程參數(shù)連續(xù)監(jiān)視記錄等。

3.4 過程日常管理

（1）企業(yè)安排具備資格的人員負(fù)責(zé)日常管理。

（2）必要時，監(jiān)控過程參數(shù)。

（3）對影響過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測（5M1E）進(jìn)行控制。

企業(yè)通過對生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程的識別、策劃、控制，特別是特殊過程的控制，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)和服務(wù)過程全面受控，確保了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升，促進(jìn)了顧客滿意度的提高。

［1］張智勇.ISO 9001:2015內(nèi)審員實(shí)戰(zhàn)通用教程［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2016.

［2］李在卿.管理體系審核指南［M］.北京：中國質(zhì)檢出版社，2014.

［3］孫躍蘭.ISO 9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)理論與實(shí)務(wù)［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

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［5］張智勇.品管部工作指南［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2012.