“雙一流”建設對當今高校圖書館服務質量評價模式的影響及對策

王婧怡 袁 潤 石宏偉

（1.江蘇大學圖書館科技信息研究所 江蘇 鎮江 212013；2.江蘇大學馬克思主義學院 江蘇 鎮江 212013）

引言

新的信息環境下，圖書館服務質量評價的重心已從重視圖書館本身的條件向提高用戶的感知轉變。目前，我國高校開始了“雙一流”（世界一流大學、世界一流學科）建設。“雙一流”建設背景下高校圖書館的功能定位將對應發生變化[1]。因此，圖書館服務質量評價模式也必將需要進行新的變革。管理方法和管理效益非常重要，而管理離不開服務質量評價，所以高校圖書館服務質量評價方法是一個重中之重的研究課題。

本文通過對當今高校圖書館服務質量傳統評價模式和“雙一流”建設對高校圖書館服務質量傳統評價模式影響的系統分析，側重從讀者身份分布的變化、學科建設新趨勢的變化和人才隊伍建設高端化的變化對傳統評價模式所受到的影響進行了討論，針對性地提出了對應的改革策略和實施方案，可有效提高圖書館在“雙一流”建設中的服務質量，為高校“雙一流”建設快速發展提供一個高水平、高質量的圖書館服務。

一、圖書館服務質量評價模式現狀

圖書館服務質量的評價主要目的是為了充分發揮圖書館各個管理結構的作用。我國高校圖書館組織機構的設置主要是依據《普通高等學校圖書館規程（修訂）》（以下簡稱《規程》）及圖書館自身發展的特點所決定。《規程》中就其高等學校圖書館的性質、職能和主要任務以及管理體制和組織機構有著明確的論述[2]。

國外對圖書館服務質量感知服務的研究目前僅限于用戶感知度、滿意度因素的考量。從服務質量測度視角來看最得到圖書館界認可的是美國的LibQUAL評估模型；Nadiri[3]認為LibQUAL是測度圖書館服務質量的有效工具；Nagata和Satoh[4]的調查研究顯示當技術質量指標被嘗試性地加入到SERVQUAL中時,對大學圖書館服務質量表現出了強烈的影響；Richard和Allaway[5]、Powpaka[6]等學者直接用SERVQUAL來測量服務的功能質量；Brady和Cronin[7]的研究表明SERVQUAL模型所包含的指標是描述一個或者更多決定服務遭遇的指標。這些研究結果都說明了SERVQUAL包含的指標幾乎沒有測量技術質量的部分。由此可見，國外對圖書館服務質量及其評價的研究側重于應用，但是對定量感知定量表征及其在評價中的應用研究尚少。

國內的大部分的研究也是對國外研究進展的承襲和實證。東北師范大學紀曉萍[8]課題組以用戶心理需求為基點，展開對感知服務質量評價的研究。曲阜師范大學羅軍[9]課題組提出了感知服務質量評價模式。武漢大學鄧仲華[10]課題組將情境信息納入推薦過程可顯著提高推薦精確度和用戶滿意度。南京大學葉繼元[11]課題組提出了一套面向用戶的數字圖書館評價理論模型。孫靜[12]提出借鑒LibQUAL+建立以用戶感知為基本特征的圖書館服務質量評價模式。吳東曼[13]課題組建立一整套研究圖書館服務質量評價指標體系以及工作實施方案。

綜觀國內外研究的現狀，圖書館的質量評價研究更加趨近于考慮讀者的感知，但“雙一流”建設對高校圖書館服務質量評價模式的影響這方面的系統討論及其對策研究尚未見報道。

二、雙一流建設對當今傳統評價模式的影響

（一）讀者身份分布對評價模式的影響

目前高校圖書館服務質量感知參數的設置方法主要有澳大利亞Insysc Surveys模型，AHP模型，ACSI模型，SERVQUAL+TM模型和基于SERVQUAL改進的LibQUAL+TM模型，以及我國學者對其設置的修改后的派生方法等[14]。2011版LibQUAL+TM設置包括服務效果、信息控制和圖書館環境3個層面的22個核心問題，以及從100多個可選問題中選擇的5個附加問題，形成“22+5”的機制[15]。然而LibQUAL+TM參數設置存在的靜態性缺點[16]，特別是在“雙一流”建設的大背景下均未考慮到讀者的身份和圖書館經歷情況。由于我國“雙一流”建設迅猛的發展，讀者身份不僅僅體現在學歷上，而且還體現在海外經歷、學科職位、聘用屬性等方面，他們在學校發揮的作用不同，對圖書館服務質量的感知也不同，這些新的變化對圖書館服務質量評價結果的準確性和有效性會產生一定的影響。

（二）學科發展對評價模式的影響

高校圖書館對學科的服務經歷了20年的發展，已經形成了一定的規模和影響，特別是在985和211高校中有著一定的比重[17]。但是與當今“雙一流”建設的要求來看，尚存在著一些差距，主要是：（1）學科服務內容簡單，針對性不強。（2）服務形式比較單一，缺乏個性化服務。無法真正滿足“雙一流”建設的具體需求。學科館員大都缺乏相關專業背景和深層次信息服務能力。具有學科背景的學科館員因具體問題而沒有發揮出很好的積極性。而且“雙一流”是我國高校的發展要求，但是學科館員的設置面很有限[18]。在“雙一流”建設的背景下，每個學校的學科特色不同，發展目標不同、學科隊伍不同，這就要求作為高校圖書館發展方向標的評價模式要與時俱進，只有這樣，才能夠得到可靠的和現實的評價結果，利于高校學科發展。

（三）高端人才建設對評價模式的影響

高校為爭創“雙一流”建設早出成果，紛紛加大了人才引進和培養工作。如長江學者、杰出青年、教育部創新團隊、千人計劃等項目資助著各類人才在“雙一流”建設中發揮著重要的作用，他們占據著學科發展制高點，更容易帶動該學科走向一流。在創建中他們特別希望得到高校圖書館資源的支撐，及時分析引用頻率高的作者及團隊，定向跟蹤其核心研究方向和最新科研成果，主動與其加強交流引進、教學改革、學科規劃、資金合理分配等提供決策依據，等[19]。傳統的圖書館服務質量評價尚未充分考慮到這些特殊群體的需求。在當今基于以ESI數據庫開展本校科研態勢研究為基本科學指標數據庫的情況下，ESI已成為當今世界評價高校學術水平及影響力的重要評價指標工具之一。能否入選ESI前1%已成為衡量一個學科是否為一流學科的重要標準。高校引進什么樣的人，建設什么樣的學科，都與學校圖書館的高質量服務離不開。這些新情況對圖書館服務提出了新的要求和需要，極大影響了圖書館服務質量評價結果的正確性和時效性。

三、提升評價效果的對策

（一）增加讀者評價參數維度

在圖書館服務質量評價過程中，不同學科背景、不同學歷、不同圖書館經歷的讀者對于同樣一個圖書館的服務質量有著不同的評價結果。因此，在評價參數中應該增加讀者信息評價維度，以便得到準確的評價結果。實施過程中可考慮增加一級參數維度，其二級參數可以為：教育程度；教育背景（如海外經歷，等）；專業背景；身份（學生、普通教師、學科職位，等）；人才項目情況（如：千人計劃，等）；使用圖書館頻率；訪問網站頻率；專業匹配吻合度等參數，對讀者評價的可信度給予量化評定。同時考慮讀者需要服務的目的（如學科建設目標；在圖書館得到服務的目的；本人在學科中的位置和作用，等），也給予學科的量化值，對其評價結果進行科學的權重配置，從而獲取準確的統計評價結果。

（二）科學設置學科參數權重

在“雙一流”背景下，高校越來越重視政策制定與科研決策的全面性、科學性、可持續性。學科科研態勢分析、教學質量監測、學校學科發展規劃等方面都需要大量的科研數據作為支撐。不同高校學科特色不同、優勢不同、發展目標不同，學科分布不同，因此對圖書館所提供服務的期盼值也進而不同，而圖書館的硬件建設與歷史和學校眼下的投入相關，往往很難迅速滿足這些變化的要求。因此改善圖書館管理水平和能力的一個重要基礎就是服務質量評價。首先可對學校各個學科結合其本科專業支撐情況給予分類（如：優勢學科建設；重點建設學科，等），給予符合學校發展目標的權重設置。其次對學校引進的高端人才所在學科，設立特區權重，給予傾斜。再次對涉及教師面廣的非優勢傳統學科，設置補貼權重。通過權重設置引導學校在學科建設上功與力的科學分布，發揮教職工的積極性，實現“雙一流”建設快速發展。

（三）開辟動態響應途徑

目前，我國為了配合“雙一流”建設，不僅僅出臺了若干人才項目，而且增加了若干平臺建設項目。這些變革對傳統靜態評價模式產生了較大的沖擊。因此在傳統評價模式中可構建一種動態響應途徑，以根據學校獲得的各類建設項目進行動態響應，提升圖書館評價結果的時效性。具體可增加一個項目影響值評價維度，在該評價參數下設置若干二級評價參數，如：項目與學科的相關度；對一流學科建設的影響力等，并設置合適的權重，最終可對提高圖書館服務質量評價的正確性和效益，推進“雙一流”建設實實在在地快速發展。

四、結語

本文通過對當今高校圖書館服務質量評價模式的系統分析，發現了傳統圖書館服務質量評價模式尚存在著許多不適應“雙一流”建設的新情況和新需要，由此從三個主要影響方面進行了分析與討論，這三個方面即是圖書館讀者身份、學科建設和人才建設。基于傳統評價模式的基礎，針對傳統評價模式在該三方面存在的不足，提出了評價模式的改革和完善的對應策略與方案，力圖通過文章研究所提出建議的實施完善當今評價模式，適應“雙一流”建設的新需求，有效提升高校圖書館服務的質量和水平，促進高校辦學質量和水平的提升。