讓群眾滿意的“兩少一多”

文/圖 吳夢影

沐浴著新年第一天清晨的陽光，成都市武侯區(qū)人社局工作人員趙菲早早來到了單位。和往常一樣，她做完準備工作后，9點準時與同事們分別坐在43個辦事窗口前，身著工作服，面帶微笑，以飽滿的熱情開始了一天的工作。

隨到隨辦，辦事耗時越來越少

“你好，請問辦理什么業(yè)務？”很快，趙菲迎來了第一個辦事群眾。

“我是來給公司辦理社保業(yè)務的。”童女士是某公司的人力主管，她們公司剛剛成立，想建立一個社保賬戶。

“這是相關業(yè)務辦理流程資料，您看看所帶資料是否齊全？”趙菲耐心地做引導，“這一份是資料登記表，您按著要求填寫即可，填好根據排號單的提示去相應窗口辦理。”

從填表到辦完業(yè)務，童女士只花了不到1個小時。“我本以為起碼半天時間都要耗在這里，沒想到那么快就辦完了。”她感慨地說。

趙菲很清楚，童女士的經歷正是如今武侯人社現場辦理業(yè)務的常態(tài)。“自從我們開展標準化建設以來，在規(guī)范政策資料上做足了功夫，讓辦事群眾在一張紙上就能清楚了解所辦業(yè)務需要準備的資料。”趙菲說，每個前來咨詢的辦事群眾，她們都會根據對方所需辦理的業(yè)務發(fā)放一張政策資料單，使其不僅了解政策，而且還能對照要求檢查自己所帶的資料是否齊全。“如果資料齊全，我們就會發(fā)放排號單，引導他們去相應窗口辦理業(yè)務；如果資料不齊，我們會告知對方根據資料單要求補齊。”在趙菲看來，這不僅減輕了窗口人員的工作量，更讓辦事群眾少花時間排冤枉隊。

“你好，我想辦理個人繳納社保業(yè)務，請給我一個排號單。”準媽媽小何因待業(yè)在家，想繼續(xù)以個人名義參保。“個人社保業(yè)務不用去窗口，在旁邊自助服務機上就可以辦理。”在趙菲的指導下，小何不到10分鐘就辦好了個人社保業(yè)務。“我看前面已經排了幾十個號，還以為起碼要下午才輪到我，想不到不僅沒等，而且?guī)追昼娋娃k完了。”小何高興地說。

趙菲坦言，在過去，群眾來辦事排號等半天司空見慣，有時甚至上午排了號下午才能辦理。“但自從自助服務一體機和終端機在我們辦事大廳推廣應用后，前來辦理個人社保業(yè)務的群眾就很方便了。”趙菲說，如個人繳費、停保參保、社保查詢打印等都能在自助服務區(qū)的機器上實現。“以前個人辦理社保業(yè)務要去窗口，短則1、2小時，長則幾個小時，而現在只需幾分鐘就辦理了。”在她看來，這種隨到隨辦的服務大大方便了前來辦理個人社保業(yè)務的群眾，節(jié)約了他們的時間。

一窗服務，辦事跑路越來越少

8點50分，趙菲的同事陳柯錠也已坐在了業(yè)務辦理窗口的椅子上。利用最后10分鐘，他再一次檢查了柜臺業(yè)務辦理資料是否齊全，這是他幾年來的工作習慣。9點一到，陳柯錠就開始接待這一天的辦事群眾。

▲ 趙菲在咨詢臺為群眾講解辦事流程

“我是來辦理領取死亡待遇業(yè)務的。”來為母親辦理死亡領取喪葬撫恤金待遇的劉先生是陳柯錠今天接待的第一位。“你好，你母親醫(yī)院門診或者住院報銷是否已經結算完？”“醫(yī)療這一塊我們已經跟醫(yī)院結算清楚了。”劉先生拿出了辦理死亡待遇所需的資料。“好的，你的資料已經齊全，請稍等。”陳柯錠在仔細查驗了資料后告訴對方，待復核工作人員審核通過后，馬上就能得到辦理結果。“我還以為要來回跑幾次才能辦好，沒想到當場就能知道結果，而且工作人員告訴我正常情況下一周內就能到賬。”劉先生告訴記者，在他印象里感覺辦理社保業(yè)務會很麻煩，要折騰幾次才行，沒想到一次就辦完了，撥付速度還那么快。

同樣來為親屬辦理死亡喪葬撫恤金待遇的吳大哥就遇到了一點麻煩——陳柯錠在查驗他提供的資料時，發(fā)現其親屬的住院報銷并未結算完。“住院報銷結算這一塊需要你本人去醫(yī)院處理，相關處理事宜我們這邊會詳細告知。”陳柯錠告訴吳大哥，他的業(yè)務件會被收起來，待辦結完醫(yī)院結算后，后臺會進行跟蹤處理，5個工作日左右辦結，并會以電話或短信的形式通知辦理結果，不需要再跑一趟。

“以前辦理像養(yǎng)老金申領、死亡一次性待遇申領這樣的業(yè)務，群眾可能要跑8、9個窗口。如果少資料，來來回回還要多跑幾趟，一天根本就辦不完。而現在，我們推行一窗式服務，不需要群眾輾轉多個窗口，而且除財務繳費這種確實需其到場處理的業(yè)務外，絕大部分業(yè)務后臺就可以處理。比如辦理養(yǎng)老退休需要到醫(yī)療科室審核置標醫(yī)療保險待遇的，我們內部會進行溝通。”這是自2015年武侯區(qū)人社局推行一系列便民利民舉措后，陳柯錠感受到的最大變化。在他看來，特別是綜合柜員制和武侯人社特色的“一制六化”社保經辦模式的實行，不僅進一步優(yōu)化了辦事程序，減少了不必要的流程，提高了經辦管理的服務效率，更重要的是方便了群眾，盡可能讓他們少跑路。

到場率低，群眾點贊越來越多

▲陳柯錠正引導群眾辦理業(yè)務

下午3點，社保大廳給等待辦事群眾提供休息的座椅就已空出了不少，而陳柯錠則坐在窗口“休息”了10分鐘。到下午5點結束一天的工作，他也只現場接待了不到30名辦事群眾。但他卻告訴記者，雖然到現場辦理業(yè)務的群眾在不斷減少，但他們每月的總辦結量卻是在持續(xù)增加。

這是怎么回事？面對記者的疑問，陳柯錠笑著給出了答案：“應該是新技術、新手段在人社工作中的應用成果吧。”他回憶說，自己2014年剛來武侯人社工作時，很多業(yè)務都需要群眾到現場辦理，但自2015年進一步推廣網上經辦后，企業(yè)和個人均可在網上辦理相關業(yè)務。如今，他們還設有專人在網上咨詢答疑，負責經辦工作，大大降低了到場率。

除了“互聯網+”的應用，在陳柯錠看來，具有武侯特色的社銀一體化也功不可沒。“社保銀行一體化是與銀行合作建立的社保銀行經辦服務點，參保單位和個人可在就近銀行辦理社保繳費等相關業(yè)務。”陳柯錠說，第一個社保銀行一體化服務點早在2016年4月就投產試運行，目前已運行5個點。“在新的一年里，我們還將擴大試點社銀一體化銀行網點規(guī)模，另外計劃在醫(yī)院、銀行或人民南路沿線大型寫字樓鋪設24小時自助服務機，讓群眾無需到辦事大廳就能辦結社保業(yè)務。”陳柯錠相信，隨著信息化技術不斷在社保工作中應用，群眾到現場辦理業(yè)務的人會越來越少。

時針指向下午4點，趙菲所在的窗口也越來越“冷清”，往往隔了幾分鐘才有人來咨詢業(yè)務。下午5點，趙菲結束了窗口的工作，回到辦公室統計當天的投訴和信訪量。結果在她的意料之中——投訴和信訪量均為零。“這兩年，我們接到的投訴率和信訪量都在不斷下降。在成都市公共服務滿意度測評中，我們也位于前列。”在趙菲看來，這與他們推出的一系列便民政策不無關系，“到場辦事的人少了，滿意的人卻越來越多了”。

新一年的工作就這樣拉開了帷幕。

趙菲和陳柯錠都期待著，在新的一年里不斷精進自己的業(yè)務，為群眾提供更加便捷和優(yōu)質的服務，“讓他們少花時間、少跑路，滿意多多”！