基于供應鏈質量管理的服裝企業績效評價方法研究

陳劍飛，陳麗麗

（1.福州外語外貿學院，福建 福州 350202；2.福建江夏學院，福建 福州 350108）

企業供應鏈績效評價，從國內外供應鏈績效評價的研究成果可以看出目前比較多地集中在2個評價方法上：SCOR模型和平衡積分卡。這些評價方法大多都是結果導向的績效評價，反映了企業內部的最后績效，在企業整體運營過程中無法動態地反映上下流程之間的績效關系。當前，許多企業的績效評價主要表現在針對企業財務的評價，比較少針對企業運營過程的績效評價。

本文在目前供應鏈績效評價研究的基礎上，定義了供應鏈質量績效的概念，并以ISO質量族為基礎，設計質量流程管理分類體系，根據供應鏈節點特征，探索性地提出了以核心企業為主體的單元化獨立核算中心，從而構建一套以供應鏈節點為“主線”，質量流程管理為“要點”的供應鏈質量績效評價方法，并提供一系列績效評價的主要指標。

1 供應鏈績效與供應鏈質量績效關系研究

1.1 供應鏈績效

供應鏈管理已經歷了較長時間的發展過程，根據供應鏈運行機制的基本特征和目標，供應鏈績效評價指標應該能夠恰當地反映供應鏈整體運營結果及上下節點之間的運營狀況。

北京交通大學的施先亮教授等從內部績效度量、外部績效度量、供應鏈綜合績效度量3個方面對供應鏈各個節點進行評價，提出了供應鏈績效評價的一般性統計指標，包括顧客投訴管理過程、生產與質量、資產管理和成本個方面。一般從3個方面考慮：內部績效評測；外部績效評測；還有供應鏈綜合績效評測。內部績效評測常從企業內部如成本、生產率、質量等指標表現；外部績效評測則主要從客戶滿意度指標表現；綜合供應鏈績效主要從時效、成本、客戶滿意度等指標體現。

除了一般性的供應鏈績效體系外，平衡積分卡也被廣泛應用于供應鏈管理的績效評價。平衡積分卡通過對企業財務、客戶、內部業務、學習及成長等4個層面進行考核，脫離了以單純財務尺度衡量業績的模式，凸顯了平衡計分卡具有獨特的優勢——“平衡觀”和“戰略觀”，它是企業的績效評價工具，更是企業的戰略體系，在西方成熟的企業里比較流行。

很多企業的供應鏈績效評價主要針對企業的業績評價，往往以結果為導向，管理者注重企業的財務績效。

1.2 供應鏈質量績效

為了科學、客觀地反映供應鏈企業運營過程的績效，設計一套與過程管理相適應的過程性績效評價方法是必要的。

當下，顧客的需求和期望在不斷地變化，顧客對商品的期望更加美好，只有以低成本、高質量的產品才能贏得顧客的滿意和忠誠，才能在激烈競爭的市場上立于不敗之地，而這種模式的核心是獲取高質量。如何評判高質量以及設立一套與過程質量有關的評判標準，就得依靠質量績效。質量績效是企業按照質量管理標準體系運營并達到目標而獲取的績效。按照供應鏈績效的評價邏輯，即供應鏈績效基于各節點的績效，那么按照質量管理標準體系運營的質量管理就可以嵌入各節點的運營過程，并對各節點流程采用質量管理標準進行評價，由此得到的績效，即是供應鏈質量績效。

所以，供應鏈質量績效評價方法是基于供應鏈管理理論并根據質量族特點構建的企業全流程質量管理水平的評價方法，它利用供應鏈各節點聯系的邏輯特點，對各個單元進行單元質量績效評價，也對單元之間進行質量績效評價。通過在各個單元及單元間進行質量績效管理，把矛盾消除在危機之前，把問題消除在過程管理中，從而保證了企業全流程運營水平以及最終的運營績效，樹立各個單元正確的績效觀。整體上有利于識別和改善管理，優化企業管理流程，最終提升企業績效。在供應鏈環境下，質量是由供應鏈上所有的節點成員共同保證的，現代企業作用越來越趨向平臺化特點，因此質量管理模式由單一節點的質量管理模式轉變為多單元協同質量管理模式，產品質量取決于構成平臺的所有節點單元的質量管控制水平。因此，供應鏈質量績效是一種有效且準確地反應過程管理績效的評價工具。

2 供應鏈質量績效評價方法研究

2.1 以服裝企業為背景的供應鏈質量績效評價方法

供應鏈質量績效注重過程管理，是以質量保證為目標的過程性績效考核模型。本文以服裝企業為背景，以供應鏈橫向管理思維為基礎，將服裝企業的核心按照不同事業部門或者功能部門劃分成獨立核算單元，分別設計“商品管理中心、技術標準中心、資源管理中心、制造系統中心、銷售管理中心”等5大單元中心。各單元設置質量管理流程，依據質量族特點，分別設計“設計與開發過程、資源管理過程、生產過程質量管理、不合格品控制以及顧客投訴管理過程”5個流程來評價單元的質量績效。以設計的單元中心為“主線”，以質量流程為“要點”，開發適用服裝企業供應鏈質量績效評價模型的一二級指標，要素如下：

2.1.1 商品管理中心質量績效評價

商品管理中心作為企業的研發、設計和品類決策中心，是企業經營的最初流程，有牽一發動全身的機能。商品管理中心根據其功能可選取“設計與開發、資源管理和生產過程”3個模塊來作為一級指標進行質量績效管理。

⑴設計與開發過程

對設計與開發過程的質量績效管理，主要以確定原料的質量流程為主。其評價體系構建的主要二級指標有：原料企劃案、原料開發計劃書、權限制度、開發時間節點制度、評審報告制度、原料檢測制度、重新開發流程制度、新概念產品反應機制等。

⑵資源管理

商品管理中心的資源管理過程的質量績效主要表現在對其所選用原料的品質監控。評價體系構建的二級指標重點在于：理化測試取樣規定、理化測試機制、外觀檢驗等。

⑶生產過程質量管理

商品管理中心對于原料生產的質量管理屬于非臨場管理，所以其績效構建體系的二級指標重點是：是否向原料供應商發出最新版的質量采購標準？

2.1.2 技術標準中心質量績效評價

技術標準中心負責收集有關技術標準，保證標準的有效性，并組織檢測工作，是企業生產運營的前端保障。技術標準中心選取“設計與開發過程”作為一級指標。

⑴設計與開發過程

技術標準中心作為企業的前端保障，主要產品和原料的標準問題和測試工作。所以它的質量管理節點也是前置的。本流程構建二級指標的要點有：檢測范圍標準、檢測報告期限等。

2.1.3 資源管理中心質量績效評價

資源是高效生產的前提，如何有效獲取資源是績效的關鍵一節。資源管理中心主要包括計劃采購、戰略采購、執行采購等功能，對企業生產資料資源進行管理控制，肩負供應鏈降本提效的任務和目標。資源管理中心選取“資源管理、不合格品控制”作為一級指標。

⑴資源管理

資源管理中心的資源管理主要就是采購管理活動，在構建二級指標時主要應考慮的要點是：供應商資料初審、現場審核過程、審核結果執行制度等。

⑵不合格品控制

資源管理中心的不合格品控制主要是針對已經采購的物品，聚焦在購后與供應商的溝通，所以其構建二級指標的重點有：不合格品確認機制、處理結果信息通知制度等。

2.1.4 制造系統中心質量績效評價

制造系統是企業的生產核心，主要有技術、生產、品管、倉庫等部門組成。制造系統選擇“資源管理、生產過程管理、不合格品控制”作為一級指標。

⑴資源管理

制造系統的資源管理是對以購回來的原材料的管理，構建本流程的績效二級指標主要有：原料驗收操作流程、理化送檢取樣規定、檢驗結果處理流程、檢驗報告等。

⑵生產過程質量管理

生產過程是制造系統的核心活動，生產過程的質量績效決定制造系統的質量績效。構建本過程績效二級指標主要有：生產前置資料檢查（訂單資料、產品制作單、原料等）、生產過程檢驗作業指導、不合格品處置程序、產前樣制作前置要件、大貨工藝文件、大貨生產條件、首扎產品品質確認流程、FQC檢驗作業流程、QE檢驗作業流程、HQC檢查作業流程等。

⑶顧客投訴管理過程

制造系統作為產品的成型階段責任人，其質量管理工作對最終客戶有深刻的影響，本流程構建的二級指標重點在：顧客投訴處理、糾正與預防措施、新標準作業機制等。

⑷不合格品控制

生產制造過程一般都會有不合格品產生，對不合品的預防與處置，是質量保障的要點，本流程構建的二級指標有：“不合格證”標識、不合格品處置方式、處置區管理、車間質量巡檢制度、成品檢驗制度、成品進倉流程、不合品處置權限等。

2.1.5 銷售管理中心質量績效評價

客戶滿意度是公司品牌的重要支撐，顧客滿意體現了企業對外界變化的反映，只有不斷地滿足顧客的需求，企業才能獲得持續增長的經濟源泉。所以銷售管理中心選擇了“顧客投訴管理過程”作為一級指標。

⑴顧客投訴管理過程

銷售門店是顧客投訴和意見反饋的前沿，銷售管理中心設置售后服務部統一收集、處理和轉發顧客信息。本流程構建二級指標有：客戶投訴受理方式、客戶投訴預處理和深處理流程、客戶投訴辦結時限、處理回訪制度、客戶投訴與處理結果匯總、客戶投訴成因分析等。

3 結語

信息技術高速發展的今天，經濟全球協作越來越緊密，企業之間的競爭空前加劇，未來企業的競爭環境是全球化供應鏈競爭環境，完善、科學的供應鏈績效評價是未來的重要研究方向之一。如何使供應鏈管理達到理想的運營效果，必須以相對客觀的標準和方法來評價。

本文在簡單回顧目前供應鏈績效評價研究現狀的基礎上，界定了供應鏈質量績效的概念。在供應鏈管理理論的基礎上，設計了以服裝企業為背景的核心企業各單元中心，根據質量族標準，設計了“設計與開發過程、資源管理過程、生產過程質量管理、不合格品控制以及顧客投訴管理過程”5大質量流程，構造了一個以過程管理和質量評價為主的供應鏈績效評價方法，即供應鏈質量績效方法。嘗試在供應鏈競爭環境下的研究新型績效評價模式，幫助企業預防問題和發現問題，并在生產運營過程中解決問題，及時地反映企業經營效果，從而改善企業運作模式，提升企業的整體競爭優勢，這對我國服裝企業參與全球化競爭具有重要的意義。

本文的局限性與不足點是：供應鏈作為一個復雜的、相互影響的系統，各節點各單元重心不同，它們之間互相產生作用，本文僅是站在供應鏈質量管理過程的角度進行績效設計的，并且部分二級指標屬于定性指標，比較主觀，在實踐應用中可能影響評價結果的客觀性。