德陽：推行人社窗口“八項服務”建設

在建設群眾滿意的人社公共服務體系中，德陽市人社局結合實際，圍繞標準化、信息化、協同化、專業化建設要求，針對人社窗口服務事項集中、群眾辦事集中、群眾訴求集中的實際，突出“四讓四不讓(能讓數據跑路，不讓群眾跑路；能讓快遞跑路，不讓群眾跑路；能讓我們跑路，不讓群眾跑路；能讓群眾只跑一次，不讓群眾多次跑路)”目標，全面推行窗口八項服務建設，著力提升服務水平。

推行透明服務，暢通服務渠道

分類編制人社服務政策簡明讀本口袋書，制作政策解讀微動漫視頻，以傳播簡便易讀、群眾喜聞樂見的方式加強人社政策宣傳，做到政策和服務信息透明。改版門戶網站，完善微信、微博、網站、12333四位一體政務公開和信息咨詢體系，加大服務窗口、公共平臺等載體公開力度。在中江試點基礎上推行窗口辦事雙屏服務，方便市民全過程了解、全方位監督，做到服務透明。

推行標準服務，規范窗口管理

重新修訂編制人社窗口服務標準化工作手冊和辦事指南，制定40余項規范服務標準，實現190余項業務指南上線上墻，調整完善服務大廳規劃布局，規范工作人員著裝和行為，每年開展一次窗口工作人員服務形象集中培訓，完善經辦業務內控制度和操作流程，形成人社窗口管理、形象、服務、制度等4個標準體系。

推行信息服務，整合服務資源

全面推進互聯網+人社，統籌推進智慧人社建設工作。全面梳理涉及行政權力、公共服務的信息系統，積極對接省一體化政務服務平臺。聚焦用戶體驗，著力發展移動客戶端、微信公眾號、APP等應用平臺，依托門戶網站功能優化升級開發手機網站應用，推行網上和銀行卡支付，加快推進業務網上經辦，目前已實現24項業務網上查詢和經辦。依托政務云平臺，建立人社與其他部門數據交互共享機制，加強數據分析和應用，推動大數據在人社服務領域的綜合運用，減少服務對象重復提供資料或提供不必要的資料。

推行人性服務，優化服務環境

以德陽市政務中心遷址為契機，完善便民設施設備，在服務大廳設立便民服務臺，設置自助查詢機、自助電腦和排號系統等設備，完善等候休息區、自動售賣機等設施。同時，增加引導服務員數量，主動提供便民引導和咨詢服務。推行代辦和推送業務，提供辦件領取快遞代辦業務和推送信息提醒服務。目前，已與相關快遞公司合作開通8項寄遞業務，后期還將盡快開通更多個人和團體快遞代辦服務。

推行簡便服務，精簡服務流程

通過全面清理審批事項、全面優化辦事流程、全面推行電子模板、全面簡化辦事手續，打造更加便捷、高效的服務流程和效率，再造服務流程30余項。精簡紙質材料，開發電子模板，在收件窗口設置掃描儀等設備。進一步精簡辦事申報材料，服務事項所需材料，于法無據的一律取消，能由人社部門出具的或其他部門公開數據驗證的一律通過系統內部數據共享交互獲取，可自行提取、查驗的一律由經辦機構自行提取，最大限度減少服務對象提供相關材料。

推行高效服務，轉變服務作風

重新梳理公共服務和行政權力事項，能夠精簡的環節盡量精簡。優化服務流程，強化限時服務，能夠即時辦結業務的必須即時辦結，限時辦結業務要最大限度縮短辦事時間。針對用戶需求，推行預約延時服務。增加用戶評價系統，進一步加強群眾監督，將用戶評分納入對窗口工作人員每月評比的依據，每季度開展“服務之星”評比活動，樹立服務模范典型。

推行定制服務，滿足服務需求

實行集團客戶預約服務，企業、醫院等服務對象可通過電話、微信、APP等平臺提前預約業務辦理。實行特需客戶上門服務和預約服務，積極引入人臉識別技術等遠程身份驗證系統，對年老、重病、殘疾等服務對象辦理養老金資格認證等業務提供上門服務、預約服務，并逐步延伸到其他業務領域。依托12333組建企業人社服務中心，實行專人分片聯系相關企業，落實企業人社業務聯絡員，推行人社政策服務信息點對點推送、政策咨詢、辦理事項預約提醒等服務。對市級3000余家參保企業開展集中大規模培訓。啟動人社服務大篷車下基層活動，將政策宣傳、部分業務辦理帶到基層和群眾家中，建立起每月開展1-2次活動的長效機制。

推行綜合服務，提升服務水平

探索推進社保經辦服務綜合柜員制，建立健全業務經辦協同機制，全面整合同類業務，制定業務操作標準，加快建立“一門引導、一窗受理、一站服務、一鍵辦理、一次辦結”的社保經辦集成式服務新格局。同步推進醫保、就業、人力資源等經辦服務綜合柜員制，逐步實現人社經辦服務綜合柜員制全覆蓋。