營造安全健康消費環境探析

趙曉紅

[摘 要] 當前經濟出現了新的發展變化趨勢，消費已經成為經濟發展的首要動力。但是伴隨著個性消費、網絡消費等新興消費形式的出現，以及消費者法律知識的提高和自我維護意識的增強，都對消費環境提出了更高要求。因此，對營造安全健康消費環境提出建議具有重要的現實意義。基于營造安全健康消費環境的必要性，以黑龍江省為例，分析了黑龍江省消費者協會以事前防范、事中保護、事后維權為措施營造安全健康的消費環境，并提出具體建議，進而營造一個讓消費者能消費、敢消費、愿消費的消費環境，以促進黑龍江省經濟的發展。

[關鍵詞] 黑龍江省；安全健康消費；投訴；消費者權益保護

[中圖分類號] F411 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）03-0082-02

十九大報告多次提及消費：“在中高端消費、創新引領、綠色低碳、共享經濟、現代供應鏈、人力資本服務等領域培育新增長點、形成新動能”、“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用”、“加快建立綠色生產和消費的法律制度和政策導向”、“反對奢侈浪費和不合理消費”等。在拉動經濟的“三輛馬車”中，消費是經濟發展的首要動力。全社會共同來維護消費者權益，營造一個讓消費者能消費、敢消費、愿消費的消費環境，是當前經濟發展的重要課題。

一、營造安全健康消費環境的必要性

（一）營造安全健康消費環境是化解當前社會主要矛盾的要求

十九大報告指出，“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。”安全健康消費環境能拉動內需，促進消費經濟發展，增強國家經濟實力，提升消費者幸福指數，沒有一個良好的消費環境，消費者就不能消費、不敢消費、不愿消費，美好生活就無從談起。

（二）安全健康消費環境體現了社會公平

在供給方面，生產資料的取得、勞動者的素質、管理者的水平和對生態環境的影響等因素，決定了商品價格的差異和服務質量的高低。在需求方面，消費者的消費觀念、消費方式、消費習慣等都決定著消費者的消費行為。生產者與消費者供需關系中的商品成本與消費信息的不透明，影響著消費行為的順利進行。只有安全健康消費環境，才能把供需之間的矛盾合理疏導；只有一個理智成熟的政府和完備的法律，才能推動社會經濟良性運轉，使經營者利益、消費者利益、國家利益和諧共存，體現了公平和正義。

（三）安全健康消費環境體現了社會文明程度

消費文明與政治文明、精神文明、物質文明、環境文明、文化文明等共同構成了社會文明。脫了鞋躺在宜家家居的床上睡上幾個鐘頭、消費者對火鍋店發表差評被服務員潑湯毀容、賣掉自己一個腎買蘋果手機，諸多不文明消費現象充訴著我們的感官，人們不禁驚詫：這世界到底怎么了？提高經濟，拉動內需，轉變消費方式，推進消費環境的改善是大勢所趨，倡導“靜以修身，儉以養德”，在當前顯得尤為迫切和需要。

所以要廣泛傳播消費維權社會共治理念，及時發布消費維權社會共治成果，傳遞消費維權正能量，保護和引導消費者，營造公平競爭的市場環境和綠色、科學、安全、放心的消費環境。

二、黑龍江省消費者協會營造安全健康消費環境的措施

（一）加強事前防范，營造良好消費氛圍

1.大力參與有關消費者權益立法立標工作。加強參與法律、法規、規章、強制性標準的制定和修改，就重大問題組織研討，參與有關消費者權益的重要會議，代表消費者提出意見和建議，完善維權法律制度；就重大消費政策、重大消費爭議問題向政府有關部門反映、建議；推進法律政策、維權難點等專題研究，形成維權理論支撐，從法律源頭上防范消費糾紛的發生。

2.推進針對熱點領域的消費教育，培養消費者的安全消費意識和理性消費能力。一是開展老年消費教育。培育和引導老年消費者的消費興趣和消費方式，提升老年人生活品質，應對人口老齡化的挑戰，構建和諧社會；二是開展互聯網消費教育。關注網絡消費者的生活方式，引導其樹立科學健康的消費理念，構筑消費維權“防護墻”，營造和諧的消費環境；三是推進消費教育“五進”。把消費教育“進學校、進社區、進商場、進企業、進田間”的“五進”活動推向深入。

3.提高比較試驗的規范化和效能化，充分發揮比較試驗引領消費作用。落實《全國消協組織比較試驗工作規范（試行）》，進一步規范比較試驗程序和標準。加強與行業專家、檢測機構合作，推進比較試驗計劃、實施、發布、宣傳協調有序，提高比較試驗整體效能、影響力和公信力。加大對優秀品牌和新消費重點領域商品和服務的比較試驗和宣傳力度，積極引導消費者選擇綠色和更有品質的消費，激勵企業不斷擴大高品質產品和服務供給。

4.加強新聞宣傳，營造良好消費氛圍。積極宣傳國務院即將出臺的《消費者權益保護法實施條例》，進一步普及消費維權知識，使《消費者權益保護法實施條例》相關內容廣為人知、深入人心。加強與新聞媒體的深度合作與互動，提升新聞宣傳的社會效果，共同推動消費環境的改善。

（二）深化事中保護，打造安全消費環境

1.開展對熱點消費領域的體驗式調查和維權難點行業消費者評議活動。一是大力開展體驗式調查。加強對新興領域、民生領域的社會監督，進一步發揮好消費維權志愿者的力量，通過全省消協組織上下聯動、分工協作，形成消費維權協同監督網絡。及時將體驗式調查結果向社會公開，積極向政府主管部門報送相關建議，促進問題的解決；二是開展維權難點行業消費者評議活動。加強與行業主管部門的配合，協調各界力量，推動治理維權難點行業企業侵害消費者的頑疾。組織開展維權難點行業消費者評價活動，借助專業技術力量，幫助行業企業查找服務短板，督促政府有關部門、行業組織重視消費者訴求，提高行業服務消費者的意識和能力。

2.加強對重大消費糾紛的企業約談力度。發揮消費者協會約談的作用，通過約談要求企業落實相關責任，指導經營者建立和完善自律制度，督促經營者切實維護消費者合法權益，落實長效管理機制。堅持約談程序的公開性和規范性，提升約談效果，注重對約談制度經驗成果的總結，做到防微杜漸，及時化解消費風險。

3.對信譽卡制度貫徹落實情況進行監督檢查。對全行業信譽卡使用情況普查，重點對農業生產資料的信譽卡使用情況加強社會監督，保護農村消費者的合法權益。

（三）完善事后保護，提升消費維權效能

1.落實完善訴調對接工作機制。2017年3月，黑龍江省消費者協會與黑龍江省高級人民法院聯合建立了消費糾紛訴調對接工作機制，發揮人民法院、消費者協會各自的職能優勢，形成相互配合、相互協調的工作合力，促進各類消費糾紛解決得更加便捷、靈活、高效。

2.加快受理解決投訴方式的轉變。加大網絡消費、服務消費以及新消費領域的消費糾紛解決力度，構建便捷高效的投訴受理渠道。進一步推進投訴和解平臺以及電商消費維權綠色通道（直通車）建設，提升消協組織參與度及社會主流電商覆蓋面。

3.做好消費維權案件投訴分析。認真分析投訴案件數據，分析當前消費者投訴熱點和維權難點，撰寫投訴分析報告，提供給政府和有關部門作為制定經濟政策的依據，引導消費者理性消費。

（四）健全組織建設，提升消協組織維權能力

全省各級消協組織工作人員努力學習各方面知識，加快知識更新，優化知識結構，拓寬眼界和視野，熟悉新理念、新技術、新業態、新商業模式，強化政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識，樹立道路自信、理論自信、制度自信、文化自信，建設高素質的消費者權益保護隊伍，提升服務效能。

三、營造安全健康消費環境的建議

（一）社會形成合力，消費維權共治

一是消費者協會和新聞媒體以3·15國際消費者權益日為契機，共同宣傳《消費者權益保護》、《產品質量法》、《消費者權益保護條例》等有關消費者權益保護的法律法規規章；二是由消費者協會組織經營者和消費者開展消費教育培訓；三是政府及有關部門出臺有關消費者權益保護政策，加強對消費者權益保護的力度；四是企業、行業協會參與制定行業標準，規范社會生產活動和社會經濟秩序。

（二）貫徹落實信譽卡制度，規范信譽卡文本

《黑龍江省消費者權益保護條例》第9條第4款規定“消費者購買商品和接受服務，有權要求經營者提供發票、服務單據、信譽卡等消費憑證。”信譽卡與發票不能相混淆，兩者不能互相代替。

（三）探索公益訴訟

消費者協會積極探索消費者協會代理消費者提起訴訟，為消費者訴訟維權提供更有利、更簡便快捷的途徑。

（四）探索推動建立小額消費爭議仲裁

消費者協會積極探索推動建立小額消費爭議仲裁解決機制。各級消協要加強與仲裁機構的溝通協調，簡化工作程序，推動建立小額爭議仲裁解決機制，拓寬消費爭議解決途徑。

（五）規范消費者協會披露制度

對投訴熱點難點、商品比較試驗結果、監督檢查結果、社會調查評議結果和重大典型疑難案件在新聞媒體和自媒體進行披露，及時曝光和遏止不法經營行為，保護消費者權益，促進社會和諧發展。

（六）選聘消費維權志愿者

各級消協要嚴格按照中國消費者協會《全國消協組織消費維權志愿者隊伍管理辦法（試行）》，選聘消費維權志愿者，開展志愿者培訓，提升消費維權志愿者的維權能力和業務素質，開展公益性消費維權活動，推動消費維權社會監督工作的開展。

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[責任編輯：潘洪志]