青羊區：傾力打造12333服務群眾的暖心熱線

成都市青羊區12333電話咨詢服務不斷提高咨詢員服務質量和業務能力，進一步提升咨詢服務影響力。

青羊區12333電話咨詢服務緊緊圍繞人社系統規范化服務理念的深入，結合自身實際，采取以強化管理、提高咨詢員服務質量和業務能力，不斷擴寬各類政策宣傳、咨詢服務范圍，進一步提升12333電話咨詢服務影響力，傾力打造服務群眾的暖心熱線。

強化管理，不斷提高電話咨詢服務員服務質量

12333電話咨詢員主要是通過語音方式與來電群眾交流服務，其服務質量的好壞直接影響著來電者心情及對咨詢員的認可度。為此，青羊區人社部門不斷強化咨詢員服務質量管理，狠抓咨詢員服務隊伍建設，定期召開質量分析會，自查自找問題，落實負責制與獎懲掛鉤制，不斷提高自身服務水平，增加群眾滿意度。同時，抓好咨詢員解答政策的完整性、準確度以及文明用語的親和力。每月都要定期與不定期對咨詢員解答群眾問題的錄音抽查一至兩次，了解咨詢員解答問題是否準確完整、文明用語是否規范、普通話是否標準等，發現問題隨時加以糾正，并向咨詢員提問：“假如你接到群眾咨詢電話換位自己親人打進的熱線，你該如何解答？”這樣一來，咨詢員的服務質量得到明顯提高，同時也增強群眾對12333電話咨詢服務熱線的認可度及政府的公信力。

加強培訓，不斷提升電話咨詢服務員業務能力

政策法規是咨詢員解答問題的依據，咨詢員對政策法規掌握得不熟、不全，解答不到位，容易造成矛盾激化，影響政府在群眾中的形象。區人社部門首先建立常態化培訓機制，努力提升咨詢員的業務能力。一方面是輪流安排咨詢員參加成都市12333業務部門組織的政策法規、知識庫數據錄入、數據分析、文明用語規范化等培訓；另一方面結合工作實際，每年組織咨詢員進行2至3次專業技能培訓，幫助咨詢員做到“三個熟悉”：熟悉人社系統的方針政策、法律法規，熟悉人社系統各科室基本職責、服務指南，熟悉窗口單位的職能職責和辦事流程，力求對群眾來電咨詢的問題給予妥善答復。其次，針對社保、人事專業性強、政策性強、敏感度高的業務，邀請專家上門培訓指導，有效提升咨詢員的業務水平，更好地服務于群眾。

加強宣傳，不斷擴大群眾對12333的知曉度

區人社部門為提升人力資源社會保障電話咨詢服務工作的公眾知曉度，一是充分利用“全國12333宣傳日”活動之機，積極配合省、市12333電話咨詢中心聯合在浣花溪公園開展推廣活動，通過設置展臺、發放資料和現場解答政策等方式，全方位、多層次向廣大群眾宣傳人社系統法規政策。還借助新媒體覆蓋面廣、受眾多、傳播速度快等優勢，采取12333電話咨詢服務與區“一號通”政務微博公眾號等合作形式，同步展開宣傳。二是12333咨詢員走進高校開展宣傳活動，2017年到四川省商務職業學院，采取設立咨詢臺、播放多媒體等方式，宣傳12333電話咨詢服務熱線，講解大學生就業創業、就業見習、職業技能培訓等方面的利好政策。三是先后深入太升街道府南社區和少城街道寬巷子社區為社區居民宣傳社會保險政策、社會保障卡使用、再就業培訓等，進一步擴大群眾對12333的知曉度。

拓展途徑，不斷擴寬各類政策咨詢范圍

青羊區位于成都市主城區，每年12333咨詢來電量不斷上升，給12333電話咨詢服務工作帶來了一定的壓力。為破解這一難題，區人社局推出了一系列舉措。一是拓展工作思路。2017年初，區人社部門及12333負責人、相關科室負責人前往成都市高新區調研12333管理模式，結合自身實際，找準工作方法，制定完善措施，進一步把該項工作抓實抓好。二是協調業務科室幫助12333排憂解難。針對群眾來電事項進行整理、分析，對一些出現頻率較高的問題進行歸納，定期梳理總結出近期的輿情熱點、難點和焦點問題，交由相關業務科室解答后，及時編制典型知識問答指南，充分發揮 12333 的橋梁與科室紐帶作用。三是聯合青羊區“一號通”政務平臺，將人社系統所涉及的相關政策法規、辦事指南、工作流程整理交給區“一號通”政務電話咨詢服務員，進一步拓寬咨詢途徑，擴寬各類政策咨詢范圍。