傳統出版知識服務轉型的實現路徑
——以工具書出版為例

◎ 王永耀

互聯網時代工具書出版選擇知識服務作為發展方向有其鮮明的必然性。一是作為典型的信息和知識載體，工具書提供、傳播權威規范的知識信息服務是其本質要求；二是互聯網企業的跨界競爭與搜索引擎廣泛的免費應用給工具書出版帶來嚴峻挑戰；三是數字時代信息泛濫，信息甄別、篩選的成本越來越高，市場和用戶對工具書知識服務有迫切需求；四是工具書是知識資源的密集承載者，適合知識服務開發。

知識服務以知識體系為框架，以知識需求為導向，創新研發知識服務產品，為用戶提供針對性、目標化的解決方案，使用戶實現專門性、專項性知識學習和獲得，提升用戶知識應用、知識創新的能力和效率，促進用戶社會價值的實現。工具書知識服務是互聯網時代工具書出版重塑行業核心競爭力、實現產業升級、再創社會和經濟效益的重要途徑。工具書知識服務的實現路徑需要從以下幾個方面著手。

一、重構產品理念，建立知識服務框架

平面圖書時代，工具書主要是作為案頭書籍備用查考的，其功用是遇疑翻查，因惑求證，讀者遇到疑惑時才會被動地使用。這是由工具書的紙質形態和內容體例等因素所限制的。進入數字時代，工具書的載體形態發生了革新性的變化，內容體例也因為載體的立體多維大容量而更加靈活豐富。不僅在紙版圖書中已經出現知識內容關聯擴展的二維碼、音頻點讀以及AR等新的知識資源及其展現形式，在數字化工具書中知識資源及其展現形式更加豐富多樣。數字工具書的功用已不僅僅局限于查考，而可以提供系統性的、聚合型的知識內容，供用戶主動學習研究，成為用戶專業學習研究中的重要助手。因此，必須重新認識互聯網環境下的傳統工具書出版，重構產品理念，形成互聯網時代知識服務的應用框架。

互聯網時代，伴隨數字技術的發展和用戶需求的變化，工具書不再是靜態、孤立、平面的信息載體，而演變成為動態、關聯、立體的知識載體。工具書的格式不再只是文本單一格式，而是文本與圖片、音頻、視頻、動畫、AR等多媒體的融合；工具書的用戶價值不再只是查考單一功能，而是查考、學習、研究、閱讀、體驗、交互等功能的復合；工具書的內容構成不再只是離散的、條目分隔的，而是聚合的、屬性關聯的；工具書的用戶行為不再只是被動使用，而是轉向主動應用；工具書的應用場景不再只是案頭，而是隨時隨地多場景便捷使用。只有以全新的視角來定位互聯網時代的工具書，才能找準工具書知識服務的基點和出發點。面向知識服務的工具書數字產品無疑應該是內容動態化、知識體系化的產品，應該是介質富媒體化、注重用戶體驗的產品，應該是主動引導需求、智能適應多場景的產品。

知識服務需要考慮的因素主要有：用戶畫像、需求分析、知識資源獲取、知識內容方案化、功能設計創新和服務形態落地等。要細分用戶市場，從學生、教師、家長、白領、專業人員、一般大眾等層面細分知識服務的用戶對象，區分不同用戶對象的知識需求；要針對性處理知識資源，形成適切、實用的個性化知識服務方案；要以新產品理念創新開發產品服務功能和服務形態，實現知識服務的有效落地。這幾個方面反映了工具書知識服務基本框架的構成：用戶分析框架、知識構建框架、方案實現框架和服務落地框架。以這四個基本框架為主體，從宏觀思路、微觀措施著手，切實研究、把握各個框架的整體布局、實施方式和操作手段，可以奠定知識服務的路徑基礎。

二、著力內容運營，創新研發知識方案

知識內容是開展知識服務的核心和基礎。巧婦難為無米之炊，沒有足夠的、適合的知識內容儲備，難以或者無法構建相對完善周全的知識體系，因而無法解決用戶的知識需求。工具書知識服務一個最基本的要求是要著力內容運營，多途徑、多維度獲取增量及存量、社內及行業的知識資源，實現知識資源的深化處理和優化利用。知識資源經過一定程度體系化的編輯、標引、整合、重組等處理，具有了相對的知識系統性，成為知識內容。知識內容經過具有針對性、目標化的析分、組織、原創等處理，具有了相對的系統性與方案性，才成為可以解決用戶知識需求的知識方案。

內容運營的根本目標，就是要以知識點為核心，以知識需求為導向，以系統化為基準，以方案化為目標，形成相對體系化的解決用戶知識需求的知識方案。知識方案的開發，需要遵循兩個基本方法：系統化和方案化。

1.系統化方法

系統化是指在分析用戶的知識需求后對需求所涉及的核心知識內容及其相關知識內容進行體系化處理，形成一定程度的知識系統。知識內容的系統化，首先需要建立或學科性或行業性或定制性的知識體系框架，在知識體系框架下進行知識單元的切分、知識條目的標引、知識關聯的建立、知識主題的聚合和屬性內容的重組等。知識內容的系統化使工具書知識由離散型、條目化轉變為聚合型、體系化，實現條目屬性之間的融合貫通，為用戶帶來舉一反三、觸類旁通的更好體驗。

例如漢字查詢需求，對于多數用戶來說讀音和釋義都是最主要的知識點，但這兩項顯然不能滿足特定字典用戶群的知識需求，需要在此基礎上整合、重組字形、字用、字源、書寫、正音等相關知識，通過標引、關聯、聚類等數據處理，構成相對完整的漢字知識系統。2017年6月上線的《新華字典》APP正是根據中小學生漢字學習需求，以《新華字典》的注音、釋義為核心構建了融合漢字聽說、書寫、組詞、糾錯等內容的知識系統。

但系統化不是泛濫化，為防止知識內容冗余、泛濫和造成應用障礙，知識方案的研發還必須遵循方案化方法。

2.方案化方法

方案化是指在針對性細分用戶知識需求的基礎上，對已具有一定系統性的知識內容做目標化、個性化處理，形成切合用戶知識痛點、具備解決問題操作性的知識方案。知識系統的方案化需要在細分需求差異的前提下對知識內容進行深度析分、全新組織和相應的知識原創。知識系統是知識方案的基礎，知識方案是知識系統的目標化、個性化。知識方案通常主要由知識服務商制作提供，但還可以通過開放式自定義功能，由用戶參與自主組織完成，以更好地實現知識服務的個性化和目標化。

以漢字為例，漢字知識系統是面向特定字典用戶群的服務內容，實際開發的字典產品要求細分用戶市場、區分用戶需求：對于大眾用戶，知識方案主要包括讀音、釋義、字用等；對于學生用戶，知識方案主要包括讀音、釋義、書寫（筆順規范、結構勻稱）、正音、組詞等；對于教師用戶，知識方案主要包括讀音、釋義、字源、字理、字用等。中小學生漢字學習可概括為三個方面的具體需求：識字、寫字、用字，可以在漢字知識系統的基礎上析分為三個解決方案：識字知識方案、寫字知識方案和用字知識方案，針對學生不同學段解決相應的漢字知識需求。這也是《新華字典》APP下一版本內容優化升級的方向。

知識方案的研發是知識服務內容運營的核心，需要知識內容儲備、知識體系創建、知識方案原創和技術手段支持。出版社著重需要在知識體系創建、知識方案原創上下功夫，這是實現知識服務的關鍵。

三、突破產品設計，強化“主動式功能”

產品設計是實現知識服務的功能模式，是知識方案的功能化、產品化，是確保知識方案有效實施和應用的重要環節，直接決定用戶解決知識需求的效率和效果。因此，必須從提供適切、優化的知識方案，高效解決用戶知識需求的角度，創新探索產品的功能設計。

面向知識服務的工具書數字出版必須突破傳統、陳舊的產品設計觀念，強化和突出工具書“主動式功能”產品理念。“主動式功能”產品理念就是在產品設計中要科學、有效地實現和體現知識獲得行為主動引導、知識獲得過程主動交互、知識內容主動關聯、知識蘊含主動發現、用戶體驗智能優化的產品功能思想，幫助用戶實現主動學習探究、主動解決更有廣度和深度的知識需求，完成知識需求的主動增值、知識層次的主動提升。這是知識服務產品功能設計的一個基本理念。在這個理念指導下，產品設計可以通過引導式功能、交互式功能、關聯型功能、延伸型功能等具體功能模塊和大數據、人工智能等技術分析手段實現知識方案的產品化和智能化。

商務印書館研發的《精品工具書數據庫》創新開發了“據意檢索”功能，這個功能從兩個途徑為用戶提供了主動式知識服務。傳統上，詞典只以用戶明確的目標詞為關鍵詞進行查詢，返回信息；“據意檢索”功能則可以依據用戶所想要表達的意思進行精準的關聯語義檢索，為用戶提供語義高度相關的詞群，極大地豐富用戶的詞匯量，拓展用戶詞語運用的多樣性和語言表達的表現力。同時，在詞語查詢這個高頻用戶行為中，該產品還主動融合以查詢詞為關鍵詞的“據意檢索”，在返回的詞目信息中推送語義相關詞，通過主動引導用戶的知識獲得行為，幫助用戶“發現知識蘊含”，拓展知識視野，使用戶的服務體驗超出預期。

正在研發中的《現代漢語詞典》APP，將創建主動識詞專欄，開發詞匯設置、音頻播放、學習規劃等功能，使用戶不僅“被動式查詞”，而且還能“主動式識詞”，引導用戶利用碎片化時間主動、有趣地完成體系化、目標化的詞匯學習。詞典APP還將應用大數據、人工智能等技術統計分析用戶的使用行為，智能化、主動式地發現、調整、組合更加貼合用戶行為的知識方案，促進用戶便捷、高效地學習探究和能力提升。這些“主動式”功能設計，有助于用戶形成積極型語言學習探究的習慣和行為，更深入地為用戶提供知識服務。

四、融合跨域資源，拓展知識服務深度和廣度

工具書知識服務是專業出版知識服務的重要組成部分，以工具書為基點，融合、貫通、深延相關的學術著作、學術期刊、學術資料和多媒體素材等跨域資源，拓展知識維度，形成或學科性或行業性或需求定制性的知識體系，可為用戶提供更具深度和廣度的知識服務。專業出版機構使跨域資源實現了科學、有效、成熟的融合，構建了框架科學、分類精準、關聯有機的知識體系，進而開發合理、恰當的產品服務形態，便可形成出版機構的專業化知識服務。專業化知識服務是專業出版機構轉型升級的發展路徑，也是工具書知識服務的發展方向。

商務印書館近年來先后開發了《精品工具書數據庫》、《辭源》（優盤版）、《牛津高階英漢雙解詞典》APP、《新華字典》APP等一系列語言類數字工具書知識服務產品，已構建較為成熟、科學的語言工具書知識體系，創建了業界領先的工具書知識標引規范（Dict.DTD）。語言工具書知識體系囿于工具書的體例，其知識內容主要側重在詞匯領域，著重提供以字目詞目為核心的音、形、義、用等詞匯知識，詞匯知識以外的諸多語言學知識（如語言理論、語言規范、語法修辭、語用文化等）涉及不充分、不豐富，制約著用戶對語言知識的更深入和更廣泛的學習。

商務印書館擁有豐富的內容資源、版權資源和作者資源，在語言工具書知識服務的基礎上，商務印書館正籌劃拓展語言知識內容的深度和廣度，從語言工具書拓展到語言學資源，構建基于語言工具書、語言學著作、語言學期刊、語言應用資源、語言普及資源、語言語料庫資源、語言動態資源和語言多媒體資源等各類語言知識資源融合的中國語言知識服務。融合發展的中國語言知識服務的開發將增強商務印書館在語言資源領域的知識挖掘、知識創新能力，提升商務印書館語言知識服務的能力和效率，也將促進商務印書館由內容提供商向知識服務商轉型升級。

五、細分需求差異，精準開發產品形態

知識服務最終要以產品的形態落地，進入用戶的學習、生活和工作等場景之中，解決用戶知識需求，實現產品價值和用戶價值。工具書知識服務需要在充分分析用戶市場、把握用戶需求差異的前提下，以需求為導向精準開發產品服務的具體形態，組建需求響應合理、服務配置優化的產品矩陣，為用戶提供目標化、多層次、全方位的知識服務。工具書知識服務產品形態的研發，要隨著用戶需求、出版技術、信息技術的發展而不斷推陳出新，與時俱進。在一段時期內，工具書知識服務產品形態主要有以下類型：

1.集成化數據庫

集成化數據庫是指以優質的紙質出版資源為內容基礎，以集成化、數字化為處理手段，整合、重組一系列相關知識內容形成的知識服務產品，主要面向圖書館、學校等機構用戶，側重于解決特定用戶群的整體化知識需求。《商務印書館精品工具書數據庫》、圣智蓋爾數字圖書館數據庫等即為此類服務產品。

2.專業化知識庫

專業化數據庫是圍繞特定領域或特定行業知識需求，將相關知識內容按照專業知識體系框架重新組織開發的知識服務產品，通常面向特定的行業用戶，側重于解決用戶的行業性或專業性知識需求。化工出版社開發的《化工知識庫》等即為此類服務產品。

3.互聯網云平臺

互聯網云平臺充分發揮互聯網的載體優勢和傳播效能，利用大數據、云計算、人工智能等先進技術，以平臺的方式將知識內容和知識方案更加高效、便捷、及時地提供給廣大互聯網用戶，具有鮮明的交互性和開放性，可充分發揮UGC（用戶生產內容）、PGC（專家生產內容）等內容生產和服務模式的優勢，產生更具黏性和深度的服務效果。互聯網云平臺既面向機構用戶也面向個人用戶，解決終端用戶的個性化知識需求。研發中的《商務印書館工具書云平臺》即為此類服務產品。

4.智能移動APP

將單部或相關的多部工具書或專項的工具書知識內容開發為移動APP，滿足個人用戶隨時隨地的碎片化應用需求。智能移動APP通過用戶行為大數據分析挖掘用戶的需求特性，具有較高的智能化和個性化特征。此類產品面向個人用戶，解決用戶的個性化知識需求。《新華字典》APP、《牛津高階英漢雙解詞典》APP等即為此類產品。

5.SDK接入知識包

將工具書知識方案技術化處理為SDK知識包，滿足局域網用戶或軟件集成商在特定環境下的使用需求，如研發漢字書寫知識SDK包接入中小學校園網，可實現教師教學需求，融入課堂；SDK工具書包可集成到電子書包和智慧課堂等應用中。此類產品主要解決多場景應用問題，最終解決終端用戶的個性化知識需求。

6.自主訂閱客戶端

用戶需求呈現多樣性、個性化，工具書知識服務后臺是一個“中央廚房”，可根據用戶的自定義需求（知識痛點、應用偏好等），利用人工智能、大數據等技術，為其提供針對性的、智能重組的知識方案，而用戶通過自主訂閱客戶端來自定義設計需求、接收方案、應用方案、反饋效果和修正方案。此類產品側重于為個人用戶提供點對點、定制化的知識服務。

（王永耀，商務印書館數字出版中心工具書部主管，副編審）

注釋：

① 張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報，2000（5）:32-37.

② 張安超.專業知識庫建設的探索和實踐——以化工知識庫為例[J].科技與出版，2016（12）:89-92.

③ 張淑雅,杜恩龍.關于出版企業知識服務模式的思考[J].出版廣角，2017（14）:13-15.