“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)困境探析

(湖南大學(xué)　湖南　長(zhǎng)沙　410000)

黨的十九大報(bào)告指出：“中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”，為滿足人民美好生活需要，黨和政府致力于完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略，是政府職能轉(zhuǎn)變、簡(jiǎn)政放權(quán)、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)的重要方式，是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果應(yīng)用于政務(wù)領(lǐng)域的重大舉措，是解決人民群眾辦事難、提升政府公信力的有效途徑。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)困境表現(xiàn)

自2016年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”理念，各級(jí)政府根據(jù)本地域情況深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，在優(yōu)化和改進(jìn)政務(wù)服務(wù)、提升辦公效率、解決“官僚病”等方面取得了很大效果。但是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)，依然面臨阻力，影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)效果，具體表現(xiàn)在以下幾方面。

(一)網(wǎng)民的數(shù)量與上網(wǎng)能力呈負(fù)向關(guān)聯(lián)

據(jù)2017年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2016年12月，我國(guó)農(nóng)村網(wǎng)民占比為27.4%，城鎮(zhèn)網(wǎng)民占比72.6%，我國(guó)非網(wǎng)民規(guī)模為6.42億，其中城鎮(zhèn)非網(wǎng)民占比為39.9%，農(nóng)村非網(wǎng)民占比為60.1%[1]。從數(shù)據(jù)結(jié)果看，城鎮(zhèn)網(wǎng)民占比是農(nóng)村網(wǎng)民的兩倍多，城鄉(xiāng)居民在使用互聯(lián)網(wǎng)比例上存在很大差距；在非網(wǎng)民群體中，農(nóng)村地區(qū)非網(wǎng)民占主導(dǎo)。同時(shí)，基層政府公務(wù)員在受教育層次、計(jì)算機(jī)技術(shù)與操作水平、行政理念上比較滯后，所以基層政府推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”將面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

(二)縱橫層級(jí)溝通與線上線下協(xié)調(diào)導(dǎo)致政務(wù)協(xié)同困難

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為政府創(chuàng)新治理方式，其實(shí)施目的在于提升政府透明度和社會(huì)監(jiān)督的效力、革除自身弊端，優(yōu)化政務(wù)流程、提升政府辦事效率。但是在傳統(tǒng)的官僚制框架內(nèi)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨三種政務(wù)協(xié)同的問(wèn)題。

第一，權(quán)力地位不對(duì)等導(dǎo)致上下級(jí)協(xié)同難。在政府內(nèi)部，上級(jí)擁有更多的決策權(quán)和權(quán)力，下級(jí)對(duì)于上級(jí)是天然的服從心理。受地位、權(quán)力、信息資源等因素的影響，上下級(jí)政府之間在政務(wù)管理權(quán)限上會(huì)出現(xiàn)矛盾，出現(xiàn)“上面千條線，下面一根針”或者“條塊”之間存在權(quán)力交叉與沖突，致使政務(wù)服務(wù)多頭領(lǐng)導(dǎo)、重復(fù)審批，缺乏協(xié)調(diào)，影響政府的辦事效率。

第二，同級(jí)之間數(shù)據(jù)信息共享困難。同級(jí)政府業(yè)務(wù)部門因工作性質(zhì)差異而分工不同，各部門層級(jí)一致、條線不同導(dǎo)致同級(jí)政府內(nèi)部政務(wù)協(xié)同困難[2]。每個(gè)職能部門都掌握相應(yīng)的管轄權(quán)和財(cái)政資源，部門之間工作交叉。任何行政程序的背后都牽扯著部門權(quán)力和利益，部門資源不共享、各自為政，追求部門局部利益，偏離公共利益的方向，增加了政務(wù)協(xié)同的難度。

第三，線上線下政務(wù)處理方式難協(xié)同。政府擁抱互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新了政務(wù)服務(wù)方式，線上線下同時(shí)存在。在控制人員機(jī)構(gòu)的編制、減少行政成本支出同時(shí)，提升政府服務(wù)效率和管理效能，是政府協(xié)同面臨的新問(wèn)題。受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展程度、網(wǎng)民素質(zhì)和操作水平、政務(wù)中心建設(shè)等因素影響，不同地區(qū)線上線下協(xié)同存在不同問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)過(guò)度重視線上辦理而忽視窗口服務(wù)質(zhì)量提升，窗口成擺設(shè)；經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)投入經(jīng)費(fèi)推動(dòng)線上辦公，但利用率低造成資源浪費(fèi)。

(三)信息嚴(yán)重泄露影響線上政務(wù)普及

借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，政府實(shí)現(xiàn)與公民在網(wǎng)絡(luò)空間連接，信息泄露成為全社會(huì)不得不面對(duì)的新問(wèn)題。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)起步晚、步速快，國(guó)家關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)機(jī)制不完善，公民個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)空間中自身信息保護(hù)意識(shí)與能力不強(qiáng)，導(dǎo)致公民信息泄露事件頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò)詐騙、電話騷擾、財(cái)產(chǎn)被盜讓人們苦不堪言。據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全反詐騙聯(lián)盟發(fā)布《2015年第一季度網(wǎng)絡(luò)犯罪數(shù)據(jù)研究報(bào)告》顯示，聯(lián)盟第一季度共接到網(wǎng)絡(luò)詐騙報(bào)案4920例，報(bào)案總金額1772.3萬(wàn)元，人均損失3602元。個(gè)人信息安全無(wú)法得到保障，嚴(yán)重影響線上政務(wù)的辦理體驗(yàn)，阻礙“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運(yùn)行面臨困境

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略作為深化行政體制改革的重大舉措，在推進(jìn)過(guò)程中陷入困境，究其原因，主要有以下三個(gè)方面。

(一)宏觀規(guī)劃和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)缺失

電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作明顯，政府指導(dǎo)性意見缺乏約束力，具有強(qiáng)制性的法律文件未形成。目前，我國(guó)各級(jí)政府部門建立了大量相對(duì)獨(dú)立的政務(wù)信息系統(tǒng)，各個(gè)部門都擁有自己職責(zé)范圍內(nèi)的政務(wù)數(shù)據(jù)資源。政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的不統(tǒng)一，使政務(wù)信息在政府內(nèi)部流通困難，割裂了政府的整體性，這樣協(xié)同政務(wù)就無(wú)從談起。受地域、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人偏好、傳統(tǒng)與習(xí)慣等因素的影響，政務(wù)網(wǎng)站命名不一，“政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”、“政務(wù)服務(wù)中心”、“網(wǎng)上辦事大廳”、“網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳”等名稱雜亂無(wú)章，網(wǎng)上域名注冊(cè)管理不規(guī)范，加大了民眾搜索難度。同時(shí)，政府對(duì)于網(wǎng)上辦公的宣傳推廣覆蓋面不夠，網(wǎng)上政務(wù)知名度低，流程透明度低，影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”使用體驗(yàn)。

(二)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡制約“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”均等化發(fā)展

改革開放初期，為改變中國(guó)貧窮落后面貌，黨和政府實(shí)行不均等的經(jīng)濟(jì)發(fā)展策略，受歷史基礎(chǔ)、自然資源、地理環(huán)境等因素影響，地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡表現(xiàn)越來(lái)越明顯。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平直接影響地方財(cái)政收入、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、教育投入，經(jīng)濟(jì)發(fā)展越好，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)越完備、目標(biāo)群體素質(zhì)越高，推進(jìn)工作也就越順利。

信息貧困理論認(rèn)為，在信息時(shí)代，貧困程度與信息獲取量和信息價(jià)值成反比，貧困等級(jí)越高，信息獲取量越少且價(jià)值越低。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)居民信息獲取和接受能力強(qiáng)，容易接受和使用線上政務(wù)，推進(jìn)阻力小；貧窮地區(qū)居民信息獲取和接受能力差，對(duì)于線上政務(wù)不明所以，推進(jìn)阻力就大。

(三)公共利益部門化阻礙政務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享

政府部門以“公共利益”為價(jià)值準(zhǔn)則，由于特殊政治地位和掌握優(yōu)勢(shì)資源，導(dǎo)致在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)強(qiáng)化、擴(kuò)大或固化本部門權(quán)力的現(xiàn)象，公權(quán)私用，為部門或其成員謀取利益，形成固定的利益鏈條。行政效率低下、腐敗高發(fā)、部門協(xié)同困難都是利益部門化帶來(lái)的危害。部門將其職權(quán)范圍內(nèi)的信息據(jù)為己有，成為部門或個(gè)人牟利的手段，習(xí)慣姓地將個(gè)人手中僅有權(quán)力無(wú)限放大，人為設(shè)置障礙，增加老百姓辦事的難度和效率。政務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享機(jī)制是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，政務(wù)信息在政府內(nèi)部無(wú)障礙流通，部門之間協(xié)同聯(lián)動(dòng)必然觸及部門利益或個(gè)人利益，所以說(shuō)公共利益部門化是實(shí)現(xiàn)政務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享必須克服的頑疾。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)脫困的對(duì)策

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)面臨諸多困境，解決“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)困境是當(dāng)今政府和學(xué)術(shù)界亟需解決的問(wèn)題，筆者對(duì)推進(jìn)脫困做以下對(duì)策思考。

(一)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立制度化規(guī)范

通過(guò)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，制定科學(xué)性、全面性的電子政務(wù)規(guī)劃、制定相關(guān)的法律法規(guī)，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”順利推進(jìn)和掃清障礙提供法律依據(jù)。首先，加強(qiáng)理論研究，加快理論成果轉(zhuǎn)化速度。我國(guó)公共管理理論基礎(chǔ)薄弱，通過(guò)聯(lián)合政府智囊團(tuán)、高校、社會(huì)研究機(jī)構(gòu)加強(qiáng)理論研究，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略提供理論性指導(dǎo)和可操作化途徑。其次，統(tǒng)一規(guī)范網(wǎng)上政務(wù)系統(tǒng)名稱、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建成面向公眾、開放共享的全國(guó)一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，做到“一網(wǎng)入口、全國(guó)通用”[4]。雖然各層級(jí)各地域政府情況不同，但是國(guó)家行政機(jī)構(gòu)的一部分，就應(yīng)本著“以人為本”的理念，簡(jiǎn)化政府入口，方便公民搜索與使用。再次，制定一系列的相關(guān)的法律法規(guī)，從法律層面為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”保駕護(hù)航。

(二)建立信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通

信息共享和數(shù)據(jù)開放要制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，用制度規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進(jìn)工作。信息共享和數(shù)據(jù)開放要求政府內(nèi)部信息資源無(wú)償共享，和數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)目標(biāo)群體分類開放[5]。信息共享機(jī)制就是利用信息收集標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，一次收集、互聯(lián)互通、多次使用，對(duì)掌握的信息進(jìn)行甄別、篩選、檢查，保障信息儲(chǔ)存的質(zhì)量；同時(shí)，信息收集部門要整合，將信息收集權(quán)力進(jìn)行集中，合并同類項(xiàng)，減少信息收集的次數(shù)；最后，建立政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，方便各個(gè)部門進(jìn)行查詢與使用，增加部門之間信息透明度，便于同級(jí)之間相互監(jiān)督。

(三)深化大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用，提升數(shù)據(jù)挖掘能力

實(shí)現(xiàn)信息資源共享和數(shù)據(jù)對(duì)外開放，提升政府協(xié)同治理能力，必須建立國(guó)家大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)在政府決策科學(xué)化、服務(wù)精準(zhǔn)化、治理智能化方面發(fā)揮著重要作用，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)方式由被動(dòng)向主動(dòng)、粗放向精準(zhǔn)、規(guī)模化向定制化轉(zhuǎn)變。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”利用大數(shù)據(jù)的信息集成優(yōu)勢(shì)，對(duì)用戶使用數(shù)據(jù)和政務(wù)信息進(jìn)行深度挖掘[6]，準(zhǔn)確掌握用戶訪問(wèn)的熱點(diǎn)問(wèn)題和軌跡，分析用戶需求，制定用戶個(gè)性化需求特征，合理配置服務(wù)資源，改變?nèi)罕娕苈番F(xiàn)狀，用數(shù)據(jù)跑路和設(shè)備智能化的方式解決群眾問(wèn)題，提升網(wǎng)民辦事體驗(yàn)。

(四)培養(yǎng)網(wǎng)民意識(shí)，提升操作水平

提升網(wǎng)民上網(wǎng)技能，降低上網(wǎng)成本以及提升非網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)知，是破解地方政府推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”難題的重要手段。通過(guò)政府大力宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的含義、內(nèi)容、優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)居民引導(dǎo)，根據(jù)本地區(qū)網(wǎng)民素質(zhì)和操作水平，因地制宜地制定科學(xué)宣傳策略，逐步提升互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例。加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳宣傳，利用互聯(lián)網(wǎng)宣傳優(yōu)勢(shì)增加曝光率，增加民眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)政府的認(rèn)知，鼓勵(lì)居民使用線上辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)在落后地區(qū)，建立政府與村委會(huì)居委會(huì)、街道辦協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開展互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)普及課堂、電腦基本操作培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)辦理流程培訓(xùn)。將轄區(qū)內(nèi)會(huì)上網(wǎng)、有一定文化知識(shí)的居民作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，幫助他們掌握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)容、運(yùn)作方式、業(yè)務(wù)辦理流程，以他們?yōu)閹ь^人帶動(dòng)周邊民眾參與網(wǎng)上辦事，提升線上政務(wù)使用率。

四、總結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府實(shí)現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要手段，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，是提升公共服務(wù)能力和品質(zhì)的戰(zhàn)略性手段，推動(dòng)政府破除內(nèi)部信息碎片化狀態(tài)，打造互聯(lián)互通的大政府。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出近兩年，中央和地方政府都處于調(diào)查研究階段，本文僅從宏觀方面論述“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過(guò)程中遇到的困難以及提出簡(jiǎn)單的構(gòu)想，如何實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)“部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵”的目標(biāo)，需要各級(jí)政府深入研究與實(shí)踐，同時(shí)調(diào)動(dòng)其他社會(huì)主體參與積極性，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”獻(xiàn)言獻(xiàn)策。

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