運用心理咨詢技術管理員工情緒

文/印春瑜

黨的十九大報告指出我國社會當前主要矛盾是人民日益增長的美好生活的需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人民美好生活的需要不僅是停留在物質層面和社會層面的，還有心理層面的需要。筆者認為，運用心理咨詢理論和技術，可以幫助員工改善情緒，快樂工作，提升企業的人文關懷，可以讓員工更加自信，在企業內外獲得尊重，增強獲得感和幸福感。

一、心理咨詢技術概述

心理咨詢是指為達到預定目的的一種交流方式，就是利用人際關系的互動，運用心理學的理論與方法，通過一定的咨詢技術為來訪者提供幫助與勸導的過程。每一個人都有自我實現和成長的潛在力量，咨詢師只需提供給來訪者一個“環境條件”，讓來訪者充分接觸真實的自我，便可得到成長。

要提供這個“環境條件”首要的是建立一種充分信任的人際關系，其中傾聽技術；提問技術；表達技術；觀察技術和共情技術等五大項并相互交叉相互貫穿，就是心理咨詢技術具體內容。

二、情緒管理的主要問題

情緒管理作為現代企業管理中的一個方面，其主要目的是通過對員工情緒的感知、疏導、調節、引導，消除員工的不良情緒，以建立積極向上的企業文化，提高工作績效，實現企業愿景，但是企業在運作中對員工的情緒管理常常存在如下問題：

（一）只關注事情而忽視情緒

目前企業在發展過程中，關注較多的是各種規章制度是否遵守，各種生產任務能否按時完成，各類經營指標是否保質保量實現，很少關注員工個人的心理需要。有研究表明員工的情緒是否積極，心態是否陽光對工作效率和結果的影響是很大的。

（二）方法簡單而傳統

大多企業管理者遇到員工情緒問題的時候采取的主要方式是說教和命令。做思想工作時常常會利用自己的職位優勢給予講道理，員工往往礙于情面，硬著頭皮聽，面對領導時低頭認錯，背對領導時又滿腹牢騷，常常是表面解決了問題其實是把情緒壓抑下去，指不定什么時候又爆發。

（三）管理者缺乏心理學常識

從管理者自身能力素質出發，由于從小被教育過程只重視知識的灌輸，缺乏情緒智力的開發，導致自身在學習、工作和生活中自我情緒管理的能力較弱，對心理學常識缺乏了解。所以工作中常常憑經驗，憑資歷去處理一些情況，缺乏有效的情緒管理知識和情緒調節方法。

三、心理咨詢技術的運用

（一）觀察可以發現情緒

通過觀察員工的精神狀態，工作態度等及時把握員工情緒狀態。觀察是一種有意識的比較，是一種跡象的發現，外在行為的表現往往是內在情緒的無意識表達，通過觀察可以間接了解團隊的狀態。例如上下班的準時性，工作的效率，工作現場的環境等，在員工座談會上觀察技術不僅僅是聽到員工說什么，從員工的肢體表情交流中也能看到情緒。

（二）傾聽可以識別情緒

傾聽技術中包括澄清、釋義、反應、總結等步驟。通過組織座談會等形式去傾聽員工對公司制度、規范、工作環境、工作目標、工作業績的反饋來了解員工的想法和心聲，是一種直接識別情緒的方式。識別情緒的過程就是了解員工處于何種情緒狀態中？情緒有多強烈？是什么導致了情緒的產生？

（三）提問可以疏導情緒

提問技術的目的是鼓勵員工充分的表達，把想說的，不敢說的統統說出來。盡量采用開放式提問的方法，如：“這件事你是怎么想的？”等話語，針對員工中出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解。員工述說表達的過程也是情緒自然釋放的過程。

通過提問，員工在表述事件細節的同時，也把情緒表達出來，情緒不是一成不變的，隨著述說可以讓激烈的情緒趨于平和，同時針對情緒背后的原因，管理者再作一定的認知調整，可以使情緒得到明顯的疏導。

（四）ABC可以調整情緒

如何調整員工情緒，有許多方式對癥下藥。在心理咨詢流派中有一個認知療法，簡稱ABC理論，A 是指激發性事件，B 是個體的信念，C 是指個體的情緒或行為后果，人們一般都把情緒和行為的結果C直接接歸咎于激發性事件A，而事實上很大程度上情緒和行為的后果是由人們關于激發性事件的信念B造成的。所以調整情緒的方法一是改變引起情緒的事情本身，二是改變員工對事情的看法，即改變認知。

在企業管理中有些員工情緒可以通過改變事情的做法來改變。例如每年“科學發展、群眾滿意”活動，通過員工滿意度測評，找短板，，確立整改項目，實施改進來提升員工滿意度。屬于員工個人利益范疇產生的情緒，需要靠認知來調整。一句話簡述，情緒產生的過程是：外界的事件（A）——>對于該事件的認識評價（B）——>情緒（C）調整情緒幾乎萬能的鑰匙就是“認知重評”。當員工出現激烈情緒問題時，引導他問一個問題：“你剛才在想什么？”，或者直接針對情緒的內容提問，例如"你在生什么氣？"管理者需要發現員工的認知偏誤，例如是否過度夸大、引申和情緒化推理？有沒非黑即白的絕對化和應該傾向？是否存在以偏概全選擇性消極關注等。當發現這些認知偏誤時需要及時指出并給以討論調整，這樣有助于情緒的調節。

四、實踐運用案例簡述

（一）背景介紹

上海海煙物流發展有限公司營銷部門有客戶經理71人，分成6班組，2016年年末發現整個營銷團隊工作士氣不足，工作業績下滑明顯，關鍵指標完成情況差，客戶投訴增多，2017年公司領導層高度關注，從多角度調整工作方法、激勵員工。

（二）運用方法

營銷部門管理者從人文關懷角度出發，運用心理咨詢技術開展了持續性的團體治療。針對6個班組，選取其中2個平均年齡較輕的班組（檢查班組A和班組B）開展試點心理干預。客戶經理平時分散在各區服務于各大連鎖集團的零售戶，人均分管75家門店，每周進營銷部一次，集中工作反饋布置等。自2017年1月起，營銷部管理者每周進班組A和班組B一次，專門設立15—30分鐘的“吐槽會”，讓客戶經理暢所欲言，吐槽一周工作中所有不順心的事來釋放情緒。

運用觀察技術，記錄下每一個客戶經理的講話特點，發現員工情緒問題，對個別員工開會時不愿意多說，表情冷漠，或者情緒特別激動特別憤怒的，進行個別訪談，深度了解情況。運用傾聽和提問，讓客戶經理充分表達日常走訪客戶過程中碰到的委屈。例如零售戶抱怨庫存太多要求停配，要求增加暢銷新品等以及各種意外導致心情郁悶的情況，又例如停車被貼罰單，助動車被沒收，炎熱天氣皮膚曬傷等，在傾聽的過程中給予情感上充分的理解，共情，鼓勵，對一些可以通過協調解決的事情給予及時反饋，缺乏包袋、促銷品資源的給予落實，一些實際困難通過協調行政給予，從多方面解決問題，疏導大家的情緒。通過《積極情緒》小組讀書會，和《溝通技巧》，《情緒管理》的專題培訓，傳播心理學知識，豐富大家對情緒管理的認知，教大家運用一些方法來及時調節情緒。2017年針對班組A累計開展團體類心理疏導38次，班組B達到40次，個別訪談人次30多次，效果十分明顯。

（三）成效對比，持續改進

通過6個班組業績比對，開展心理干預的班組和沒有開展心理干預的班組在業績上有一定的差異，試點班組的員工消極情緒明顯得到改善，員工抱怨減少，緊張焦慮情緒緩解，工作積極性高，客戶投訴有明顯減少，各項業績完成情況較好，團隊凝聚力強。新的一年伊始，營銷部將通過心理測量表的方式給試點班組員工進行更專業的情緒量表測評，積累直接的反應心理健康指數，并在其他班組中開展團體心理干預，將心理學知識傳播普及，關心員工身心健康。

關注員工情緒，采用科學有效方法來預防和干預團體性負面情緒的蔓延是企業人文關懷的重要體現。企業的穩定發展與員工隊伍的情緒和行為是緊密相關的，運用人的心理機能來改變調動人的積極性，不斷進行自我激勵、自我完善。情緒管理是第一步也是最直接的影響因素，運用心理咨詢的技術可以使員工隊伍建設更有的放矢，在個人激勵與團隊的管理中尋找到有理論依據更成熟的方法。