養老服務模式的啟示與借鑒
——以我國T地區為例

(華南理工大學 廣東 廣州 510000)

一、T地區養老服務市場概述

我國T地區老齡化問題突出，其早于大陸進入老齡化社會，養老產業發展起步較早，構建了比較完整的養老服務體系，養老服務機構提供輕度養護、重度養護、短期照護、長期照護、失智癥照護以及社區照顧關懷等多功能的服務，通過聘請護理師、物理治療師、社工師、廚師、營養師、行政等專業團隊以及特約醫師，為長者提供周到的生活照顧、醫師門診、護理照護、復健服務、餐飲服務、休閑活動等服務，形成了強有力的養老產業鏈，是亞洲養老產業最發達的地區之一。以下選取四個養老機構的特色服務進行介紹。

(一)如新護理之家養老院。如新護理之家養老院在養老服務項目有十六年的經驗，目前共分為醫護共照、社工服務、個別照護、營養照護、復健活動和心靈關懷等六大區塊，設立護理組、復健組、看護組、行政組、會計組、社工組和廚房、柜臺等工作組，主要服務對象為無傳染病及精神病的慢性病患、急性病后出院個案返家前需后續照護者和無法自我照顧的長者。

如新服務團隊堅持“笑容是世界上最美好的事”的服務品質，以愛心、耐心、信心、細心、喜樂、尊嚴為服務理念，致力于為入住長者提供更好生活品質、舒適復健環境的全方位照顧服務。

(二)宜福護理之家養老院。宜福護理之家養老院以愛心、耐心、用心、視如家人關懷照顧為服務理念，打造的是基層養老服務機構，服務對象主要為當地社區長者，室內面積2045平方米,另有室外庭園約1500平方米。該養老院距市立醫院十多分鐘車程，能為入住長者提供有效醫療服務，并開設每周兩次的特色體能運動活動，培養入住長者規律運動習慣，減少因缺乏運動而產生的退化性或慢性疾病的發生。另外，養老院在用餐區的餐盒貼有長者姓名，若有老人未就餐，工作人員會及時查詢以防意外等的細節之處服務，值得借鑒。

(三)永康廣善護理之家養老院。永康廣善護理之家養老院，其堅持以專業、親切、責任的服務理念，致力讓長者在舒適的環境下生活。目前主要服務對象為生活無法自理、無傳染病、慢性需長期護理病患、中風的長者等。該養老院的建筑富有特色，為別墅花園式設計，周邊無建筑物，視野開闊，住宿環境較好，為入住長者提供一個舒適優美的居住環境。

(四)全日美實業股份有限公司。全日美實業股份有限公司主要是研發養老項目相關軟、硬設備產品和推廣安養機構照護專業技能的企業，其秉持照護、專業、誠信、效率、創新的企業理念，在T地區屬大型獨立型安養事業：一是設有專業生產制造廠，主要生產成人紙尿褲、替換式尿片、外科口罩、濕紙巾、衛生紙、日常衛浴用品等產品，旗下有包護寧、護寧爽、益體纖、倍力健等品牌產品，產品在大陸地區熱銷；二是曾在2010年與越南投資建設、人力供應公司合作成立照護工訓練所，在養老機構所需的人力教育培訓領域積累了較好的經驗；三是在為客戶提供專業安養事業輔導和服務的聲譽較好，有輔導開發養老項目的經驗；四是該公司設有孝親護理之家養老院，院內設有特色的菜園，為長者提供種植果蔬等有益身心的體能活動，且該院距市立醫院十五分鐘車程，能為入住長者提供醫療保障。

二、主要運營服務模式

由于T地區老年人口規模大，出生率快速下降的社會狀況，T地區養老服務市場發展較早，養老產業鏈較為完整，大部分養老院以經濟實用、舒適型為主，收費價格適中合理，多種費用可以通過社保報銷支付，減輕了長者養老費用負擔。T地區2016年起，啟動“長照十年計劃2.0”，簡化補助經費核銷流程，建立以社區為基礎的連續性長照體系，其推廣“在地老化”，結合多數老人不愿意離開家庭的養老心理，緊緊圍繞市場和社會需求，因地制宜，實現了在地就近老化、活力老化、樂學老化、智慧老化和健康老化的有機結合，形成了以家庭照顧、居家服務和社區照顧為主的服務體系。

在運營管理方面，T地區養老機構的管理水平較為先進，服務設施也相對完善，在基礎設施建設和養護服務方面很好地傳承了人性化養老的理念。在為老人提供多功能全方位照顧的同時，養老院工作人員“以長者為尊”的服務態度、為老人量身打造座椅、社工與長者的關愛互動等貼心細節服務，充分體現了人性化關懷。

三、主要啟示和借鑒

隨著人口老齡化進程的加深、社會及家庭結構的改變,養老問題備受社會關注。我國T地區地區目前推行在地養老、就地養老的模式，與大陸推行居家養老模式存在共性。通過深入了解T地區優質的養老服務機構，從制度及養老機構規劃設計、產品定位、服務體系、運營管理模式、資源整合、養護人員發展等為大陸地區的養老發展提供借鑒。主要思路有：

(一)市場定位。養老服務投資機構應將以企業資源為基礎，在充分論證土地資源開發為養老服務項目的可行性的前提下，重視選址問題，源于消費者需求細分客戶群體，做好產品設計、服務設計、銷售模式設計等重要環節，同時預留今后空間變化的可能，打造高品質的養老服務品牌。

(二)醫養結合。開拓、整合護理和醫療資源，以就近便利為原則，將醫療服務與養老服務進行深度融合，建立醫養合作機制，可就近為養老項目提供巡診、保健、急救、綠色通道等服務。

(三)配套服務。充分考慮配套設施、老年用品市場、休閑娛樂服務等問題，設計符合老年人需求的項目，綜合考慮老年人社區、親情社區以及度假和養老相結合。

(四)人才保障。整合專業的老年人護理職業教育機構資源，確保合格、充足的專業護理人員輸入，重視護理人員的職業規劃，吸引護理人員就業。

(五)智能養老。利用科技、智能化等現代科學技術手段，引入機器人服務、高科技智能化產品，在生活設備上進行人性化設計，為老人行動提供方便。

(六)持續發展能力。借助政府政策支持，堅持以人為本原則，做好目標市場群體的研究，率先面向企業員工、社會剛需群體進行推廣，并活用企業資源和打造高質量品牌，逐步擴大影響力。