論智能革命時代圖書館服務創新

陳小波

（湖南財政經濟學院圖書館 湖南長沙 410205）

智能革命是一場以數據為中心，通過機器學習推動社會發展的革新運動。在這場革命中，機器不僅是人類認識世界、改造世界的機械性工具，而且還能夠通過內部運作機制，獲得學習能力、思考能力和輸出能力——以往許多必須依靠人力才能完成的工作，現在通過機器可以更加高效地完成。機器將不再是簡單的依附人類而存在，而是彼此適應、合作共榮的關系，兩者共同創造社會價值，推動人類社會發展與文明進步[1]。智能革命發端于數字技術、制造技術及信息技術領域的創新；來自于社會萬物的數據信息進一步推動了智能革命的前進；機器學習方法、深度學習技術的應用逐漸成為智能革命的支撐[2]。阿爾法狗（AlphaGo）作為一個人工智能程序，能擊敗國際圍棋頂尖高手；智能語音識別系統能自動將語音轉化為文字，并進行不同國別語言的轉化；無人駕駛汽車能運用內部程序自動判別交通路況、進行科學的風險判斷[3]。在圖書館領域，智能思維、技術和形態正在快速運用到圖書館的信息服務實踐之中，圖書館領域的一場全面變革已然開始，新觀念、新形態、新服務正在定義一個“新的圖書館時代”。

一、新觀念：人機共存共榮，共同為用戶服務

隨著人工智能技術推進，機器學習已成為實現社會智能化的基礎方法，人類可以與機器進行多維互動，包括程序與算法設計、模式設定、思維溝通、結果優化等。人工智能機器正在改變以往機器“扮演”的簡單性生產工具角色，逐漸擁有更多的創造性功能（某些方面的創造力甚至超過了人類）。

智能革命的核心理念是“人機共存共榮、人機共同思考”[4]。在數字技術、制造技術、信息技術的快速發展下，人類與機器已經建立了基礎性的人機共存、人機互動、人機共進的合作關系[5]。通過人機交互，整個社會資源得到了更優化的配置，社會價值創造的效率也大大提升。科學技術是人類延伸、享受生命的手段，智能革命的使命是讓人類了解更多、實現更多、體驗更多[6]。

用戶需求始終是圖書館服務的驅動力，用戶的需求多種多樣。在傳統圖書館服務中，對于用戶的個性化需求和特殊偏好難以滿足，其原因：一方面，圖書館與用戶之間的交互有限，難以精準地獲取用戶的實際需求信息；另一方面，面對大量用戶的個性化需求，圖書館缺乏精準服務的技術實力和人力資源，且為用戶的個性化需求逐一提供服務需要消耗較高的成本。圖書館借助智能科技，則可以將以往機械的工作、繁瑣的程序變成人機交互的智能化一站式服務。傳統圖書館服務難以實現的用戶精準化服務與個性化服務，將成為智能圖書館時代的真正“追求”[7]。無論是圖書館在誕生之初提供的圖書借閱與知識交流服務，還是伴隨著經濟與科技發展所衍生出的數據庫服務、微媒體服務等，更好的服務于用戶是圖書館生存與發展的核心動力所在[8]。基于大數據的人工智能科技正融合多類型數據，試圖實現全時空、全媒體的服務連接，以滿足日益變化的用戶新需要。

智能技術能夠極大提升社會生產力，使產業內部產生結構性變革。對于圖書館而言，智能革命是面向技術創新的革命，也是服務理念的革命。智能革命促進了人機之間的交互對接與合作，人是機器運作的決策中樞，機器是人的可靠幫手，在圖書館服務中，人與機器均成為重要服務主體。隨著智能科技更為深入地滲透到圖書館服務之中，未來圖書館能夠利用智能化技術提供更具智慧的服務——圖書館的智能革命將以用戶的個性化需求為核心，搭建“人機交互、人機共榮”的服務體系。即智能圖書館不僅遵循“充分滿足用戶個性化信息需求”這一觀念綱領，而且還將成為“人機共存共榮，共同為用戶服務”的智能空間。

二、新形態：智能科技助推圖書館形態變革

智能科技作為推進人類生產生活方式變革的動力，為各行各業的轉型升級帶來了新的契機，也賦予了圖書館新的形態。機器學習方法與深度學習技術為圖書館智能設備的誕生與創新提供著基礎架構[9]。機器學習（Machine Learning，ML）是“用數據或以往的經驗優化計算機程序性能標準，使機器能夠自動識別數據，進而實現人工智能”的核心方法。機器學習涉及統計學、概率論、算法理論等眾多學科領域，其試圖實現：通過系統算法讓機器模擬人類統計運算過程，從而實現批量化的數據運算和模擬測試，讓機器獲得新技能、新知識。作為實現人工智能科技的關鍵途徑，機器學習運作效率將遠超傳統方式，能夠在數據挖掘、語音識別、醫學診斷、商業模擬、金融風險管理等多方面廣泛應用。深度學習（Deep Learning，DL）是實現機器學習的關鍵技術。深度學習依托領域專家知識、經驗和認知建構人工神經網絡（Artificial Neural Network）系統、組建領域專家系統（ExpertSystem）。這個系統就像一個“智能大腦”，能夠解決領域內的相關問題。深度學習是實現圖書館智能的核心技術，推動圖書館內部形態新事物涌現。一方面，智能機器人（人工智能的核心載體）在圖書館領域開始應用。搬運機器人將在圖書、物資的自動搬運與數據回傳中發揮作用；智能安保機器人能夠為圖書館提供安保服務，對于館內的相關安全指標進行實時檢測，并將數據與報告返回到圖書館安全控制中心，從而實現有效的安全監控[10]；以智能咨詢服務機器人為核心的自助服務和智能交互系統正在取代傳統的人工咨詢系統，智能機器人能夠提供涵蓋咨詢、問答、導航等方面的服務，早在2010年清華大學設計的圖書館聊天機器人“小圖”（國內圖書館智能機器人應用的“先驅”），就能夠基于機器自學習進行人類語言識別，并通過內部語料庫進行特定問題的解答[11]。另一方面，虛擬現實技術（Virtual Reality，VR）與深度學習技術的結合，讓圖書館形態和信息呈現形式發生了極大的變化。如在館舍內的虛擬空間中，用戶通過人機界面及3D眼鏡、模擬器等可穿戴設備，能夠從視覺、聽覺、觸覺上感受“真實場景”，館舍內部的虛擬空間正在使圖書館空間形態演變為物理空間與虛擬空間相結合的多維智能空間；在網絡虛擬空間中，圖書館數據庫大量的數據資源、信息、跨媒體知識等均能夠被識別、檢索和提取，通過云端存儲和傳輸技術，用戶能夠在網絡端進行數據瀏覽、電子書借閱、交易以及社交等活動。“人工智能+虛擬現實”使得圖書館傳統的資源傳播形態由線下向線上拓展，并通過線上的活動實現更大范圍的高效傳播，提升了傳播的精準度和影響力。

在深度學習、人工智能、物聯網、虛擬現實等技術的支持下，萬物互聯已經成為智能革命的顯著特征，圖書館已成為人、機、物全面互聯、智能感知的知性空間。在人機互聯方面，館員、用戶、智能終端能夠實現互聯互動，用戶能夠通過機器人、手機、PC端等終端發出服務指令，如通過機器人進行書籍查找和借閱，通過移動終端來進行圖書館館室內座位預約；館員也能夠通過終端設備和應用程序進行智能化的圖書館管理操作，如運用移動終端設備來接收圖書館安保機器人發回的各項安全數據，辨別圖書館的安全狀況與治安環境。在人與物互聯方面，通過智能傳感設備和數據傳輸工具，圖書館內部的各項設備都被納入智能化系統之中，人的身體、圖書、書架、書桌、墻面、借書證等都可以實現智能感知和互聯，管理人員能夠通過這些物理設備的傳感數據來分析圖書館服務的狀態和質量，用戶也能夠通過這些設備便利的進行書籍借閱、館內閱覽、意見反饋等操作[14]。

三、新服務：“智能圖書館”引領服務全面升級

智能科技促成了圖書館新事物的誕生，賦予了圖書館“智能”形態，將引領圖書館服務全面升級，促進圖書館服務轉型，實現更加智能的服務供給。

在資源服務方面，以往的初級資源服務雖能基本滿足用戶的資源需求，但是存在兩方面的不足：一是資源總量上有局限性。資源范圍僅局限在館內或網絡數據庫，一些高質量的文獻出版、國際化資源分享平臺往往難以與之有效對接，因而可能導致資源檢索的結果并不全面；二是資源檢索方法單一，資源輸出結果的針對性不足，個性化輸出難以實現。智能大數據、云端智能空間能夠進一步提升用戶資源獲取的有效性：一方面，在大數據和云端智能技術的支撐下，用戶能夠連接到全球范圍的資源數據，與用戶目標數據相關的海量資源通過云端存儲、云端智能處理、云端共享等程序，再依托智能化語言翻譯系統，可實現對全球數字資源的提取、瀏覽與下載；另一方面，“智能數據”將讓數據更友好。依托于大數據技術，通過廣泛采集、整理和分析用戶行為數據，智能化應用系統能夠精準把握用戶的行為偏好，根據用戶的個性化需求，進行精準的資源推薦，從而使圖書館服務更加友好、精準和智能[12]。

在服務空間方面，智能圖書館在物理空間的基礎上進一步拓展虛擬空間，通過“智能技術+虛擬現實技術”的靈活性不斷向用戶提供豐富的個性化服務。在“人工智能+虛擬現實”技術的支撐下，有限的物理空間將向無限的虛擬空間延伸——利用環境設計、感知、語音指導和智能傳感等路徑，將拓寬服務的空間容量和類型。智能圖書館虛擬空間是面對無限網絡用戶的服務空間，因而隨著智能科技的廣泛應用，圖書館將持續擴大服務場景范圍，推進服務空間的拓展和用戶服務的全域開放。

在服務者方面，智能圖書館充分運用智能機器人使圖書館服務兼具人機智慧。圖書館智能機器人館員，能夠承擔眾多圖書館常規工作，尤其對于傳統的重復性、危險性、規律性工作，如在服務臺咨詢、引導、書籍查找服務、講解員、物流搬運、清潔、安保監督等方面，機器人有明顯優勢。更為重要的是，智能圖書館能夠充分發揮“自然人+機器人”的雙重智慧，讓用戶享受“個性化”的精準定制服務。同時，通過智能化和個性化的場景塑造，虛實結合的智能服務，圖書館還能夠讓用戶享受到“智能、夢幻、有趣”的人文體驗，如虛擬現實圖書帶來的觸感與交互感；智能書架、桌椅所呈現的視覺觀感；超現實虛擬聲像的智能化立體感等。

多樣化的觸覺、視覺和聽覺體驗通過大腦的決策判斷，將用戶感知調動起來[13]，還能進一步刺激用戶心理體驗：在感官體驗、人體生理機能的作用下，可一定程度提升用戶精神上的滿足感。需要指出的是，雖然智能機器人依靠其較高的信息處理效率，能夠提升圖書館服務效率，優化用戶體驗，但是智能機器人仍無法完全替代自然人，如情懷傳遞、靈魂與人格的塑造等工作仍需要“自然人館員”的智慧引導。“自然人”智慧與“機器人”智慧的融合共進，將構建起人機協同的服務新生態。

四、結語

在人工智能技術的推動下，智能革命已經成為席卷全球的社會創新革命。機器學習方法、深度學習技術成為了解放生產力的關鍵動力；人機共存共進成為新時代的生產方式；為用戶提供更人性化、個性化的服務成為圖書館智能革命的核心目標。智能圖書館依托人工智能系統和技術，為用戶提供全方位個性化服務，使用戶的個性化需求得到滿足。這種滿足不僅表現在物質層面，還表現在整個服務過程中用戶心理和精神上的滿足，并最終成為用戶與智能圖書館建立友好關系的核心要素。